自費の説明を担当者に任せることにした大槻院長（仮名）は、受付のスタッフに声をかけました。
話し方が丁寧で、患者様からの評判もよい方です。適任だと思いました。
ところが、始めて2か月で本人から相談がありました。
「患者様に質問されると、答えられません」
なぜこの治療が必要なのか。他の方法ではいけないのか。その問いに答えるには、診断を理解している必要がありました。
説明の言葉は覚えられます。しかし、質問はそこから外れてきます。
大槻院長は、教える内容を変えました。話し方ではなく、レントゲンの見方から始めたのです。
3か月後、その受付スタッフは院長にこう聞くようになりました。
「先生、この影は何ですか」
変わったのは、話術ではありませんでした。
この記事でわかること
- TCに求められる力の中身
- 診断を理解することが説明を変える理由
- 資格を持たないスタッフが越える壁
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TCは営業担当ではない
トリートメントコーディネーター（TC）という役割が広まる過程で、誤解も生まれました。
話し方を学べば自費が増える、という理解です。
こうした発想で組まれた研修は、実質的に営業の話し方を教えるものになりがちです。
しかし、TCの役割は本来そこにはありません。患者様がご自身の状態を理解し、選択肢を比較したうえで選べるようにすることです。
| 捉え方 | 教える内容 | 現場で起きること |
|---|---|---|
| 営業として捉える | 話し方、切り返し、クロージング | 想定外の質問に答えられない |
| 医療の説明として捉える | 疾患、診断、治療法の理解 | 質問に答えられ、信頼が生まれる |
話す力ではなく、理解している内容の量が説明の質を決めます。
学ぶべきは臨床の中身
TCの育成でまず必要になるのは、次のような臨床の理解です。
1. 画像の見方
パノラマなどの画像で、どこに何が写っているのかを理解します。
歯科医師の診断がどこから導かれているのかが見えるようになります。
2. 診断の理解
なぜこの治療方針になったのか。他にどのような選択肢があるのか。
ここが分かると、患者様への説明が「先生がそう言っていました」から「こういう理由でこの方法が挙がっています」に変わります。
3. 訴えから疾患を連想する力
患者様の言葉は、専門用語では語られません。
「噛むと響く感じがする」「片側だけで食べている」。こうした表現から、どのような状態が考えられるかを想像できるかが問われます。
4. 本当の主訴を引き出す力
最初におっしゃることが、いつも本当の主訴とは限りません。
どう問いかければ、患者様が本当に困っていることが出てくるのか。この技術は、臨床の知識と結びついて初めて機能します。
資格を持たないスタッフが越える壁
TCを担うのは、歯科衛生士とは限りません。歯科助手や受付の方が担当する医院も多くあります。
このとき、最初の壁は知識の不足です。
歯科医師や歯科衛生士は、養成課程で基礎を学んでいます。一方、歯科助手や受付の方は、そうした学習の機会を経ていない場合があります。
そのため、いきなり説明を任せると本人が苦しみます。
| 進め方 | 起きること |
|---|---|
| 説明の台本から教える | 想定外の質問で止まり、自信を失う |
| 臨床の基礎から教える | 時間はかかるが、質問に答えられるようになる |
順序を変えるだけで、結果は変わります。
そして、基礎を学び始めると本人の仕事の仕方が変わります。
- 歯科医師が見ている画像に関心を持つ
- なぜこの所見なのかを自分から質問する
- 診療の場面を学ぶ機会として見るようになる
知りたいという状態が生まれると、成長は速くなります。
学びは「現場での答え合わせ」で定着する
もう1つ、育成で押さえておきたい点があります。
学んだ内容は、現場で同じ場面に出会って初めて定着します。
研修で聞いた話が、目の前の患者様との会話で起きる。この答え合わせが起きたとき、知識は使えるものに変わります。
したがって、次のような設計が有効です。
- 学ぶ機会を一度で終わらせない
- 現場で経験したあと、もう一度同じ内容に触れる
- 疑問が出た時点で歯科医師に確認できる関係をつくる
同じ内容でも、経験を経てから触れると理解の深さが変わると言われます。一度学んで終わりにしない設計が、育成の要になります。
よくあるご質問
Q. TCは誰に任せるのが適していますか?
A. 職種よりも、学ぶ意欲があるかで選ぶ医院が多いようです。知識は後から補えますが、関心は補いにくいためです。
Q. 歯科助手が説明することに法的な問題はありませんか?
A. 診断や治療方針の決定は歯科医師が行います。担当者が行うのは、決定された内容のご説明という位置づけを明確にしてください。
Q. 育成にはどのくらいの期間がかかりますか?
A. 医院によりますが、数か月単位で見る必要があります。臨床の基礎から入るため、短期間での完成は難しいと言われます。
Q. 院内で教えるのが難しい場合はどうしますか?
A. 外部の研修を利用する方法もあります。その場合も、話し方ではなく臨床の理解を扱っているかを確認してください。
まとめ:理解している量が、説明の質になる
- TCは営業担当ではなく、患者様の理解を支える役割である
- 話し方だけを学んでも、想定外の質問には答えられない
- 学ぶべきは画像の見方、診断の理解、訴えから状態を想像する力
- 本当の主訴を引き出す問いかけも、臨床の知識と結びついて機能する
- 資格を持たないスタッフは、最初に知識の壁に当たる
- 学びは現場での答え合わせを経て定着する
大槻院長の医院では、受付スタッフが自費のご説明を担当しています。
患者様からの質問が増えたそうです。「答えられる人がいると分かると、聞いてくださるようになります」と院長は話しています。
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