河本院長（仮名）は、待合室の充実に力を入れてきました。
院内の掲示物を増やし、モニターを設置し、予防の大切さを伝える資料を並べました。待っている時間を有効に使ってもらおうと考えたからです。
ある日、掲示物を眺めている患者様がほとんどいないことに気づきます。
改めて待合室を見渡すと、貼り紙の角は折れ、テープの跡が残っていました。増やしたつもりが、雑然としていたのです。
河本院長が方針を変えたのは、このときでした。
待ち時間を埋めるのではなく、待ち時間そのものを短くする。
考え方を一つに絞ると、やるべきことは明確になりました。
この記事でわかること
- 滞在時間を4つの区間に分ける考え方
- 待ち時間の「活用」が空振りしやすい理由
- 区間ごとの目安を決める手順
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滞在時間は、4つの区間に分けられます
まず、どこに時間が溜まっているかを特定します。
来院から退出までを、次の4区間に分けてください。
- 来院・受付 → ユニットへ案内するまで
- 案内 → 治療開始まで
- 治療終了 → 次回予約を取るまで
- 予約 → 会計が終わるまで
漠然と「待ち時間が長い」と捉えていると、手の打ちようがありません。区間に分けると、どこが伸びているかが見えます。
| 区間 | 主な滞留の原因 |
|---|---|
| 受付〜案内 | 受付内での情報伝達、ユニットの空き確認 |
| 案内〜治療開始 | 準備、前の処置の押し |
| 治療終了〜予約 | 予約表の確認、担当者の手待ち |
| 予約〜会計 | 会計計算、現金のやり取り |
なお、大前提として「ユニットに予約が入っていない」状態が最も大きな無駄です。そちらは稼働率の話になります。この記事では、埋まっている前提での滞在時間を扱います。
「活用」ではなく「圧縮」に切り替える
従来、待ち時間への対応は活用の方向で考えられてきました。
院内掲示、モニター、リーフレット。待っている間に情報を届けよう、という発想です。
しかし、実際に隅々まで見ている患者様は多くありません。
さらに、掲示物を増やすほど院内は雑然とします。テープの跡、折れた紙、古い情報。清潔感を大事にしている医院ほど、この矛盾は目立ちます。
ここで前提を一つ、はっきりさせておきます。
歯科医院に長く滞在して嬉しい患者様は、基本的にいません。
多くの方にとって、歯科医院はなるべく早く出たい場所です。私たちにとっては毎日過ごす職場でも、患者様にとってはそうではありません。
だからこそ、最短で終えて差し上げることが、最も分かりやすい配慮になります。
（リラクゼーションのメニューを提供している場合など、例外はあります）
区間1を縮める:受付の情報伝達を速くする
最も縮めやすいのが、来院から案内までの区間です。
ここで時間がかかるのは、情報の伝達に人の手が介在するためです。
来院を確認し、受付内で共有し、ユニット側へ伝え、準備状況を確認して案内する。この間に、伝言のための往復が生まれます。
改善の方向は、来院の記録と共有を同時に成立させることです。
- 来院確認の仕組みを整える（用紙への記入、端末での受付など）
- 受付内とユニット側が、同じ情報を同時に見られるようにする
- 準備完了の合図を、決まった形で共有する
院内の情報共有ツールを見直すだけでも、この区間は縮みます。
なお、案内表示で「番号の方は何番ユニットへ」と示す方法もあります。効率はよくなりますが、スタッフが直接ご案内することをサービスの一部と捉え、あえて採用しない医院もあります。ここは医院の方針次第です。
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区間ごとの「目安時間」を決めておく
次に、運用の話です。
大事なのは、何分が正しいかではありません。決めているかどうかです。
全国一律の基準はありません。地域性によっても、患者様が許容できる時間は変わります。だからこそ、医院ごとに決める必要があります。
決め方の手順です。
- 患者様の立場で「何分なら待てるか」を考える
- 区間ごとに目安を設定する（受付から案内まで、治療終了から会計まで）
- 受付とアシスタントに、その目安を共有する
- 超えた場合にどうするかを決めておく（声をかける、状況を伝える）
4番目があると、目安を守れなかったときの対応が統一されます。待たせること自体より、放置されることのほうが不満につながります。
会計の区間は、支払い方法にも左右されます
最後の区間には、別の要因が絡みます。
現金でのやり取りは、小銭を探す時間が発生します。一人あたりでは短くても、積み重なれば会計待ちの列になります。
会計の回転は、支払い方法の見直しによっても変わる部分です。この論点は、決済手段の記事で詳しく整理しています。
ここでは一点だけ。診療が押していることを課題に感じている医院ほど、会計の時間を見落としていることがあります。
治療そのものではなく、その前後に時間が溜まっているケースは珍しくありません。
よくある失敗・つまずき
失敗1：全体の待ち時間だけを見ている
どの区間が伸びているか分からないまま対策すると、空振りします。区間に分けて測ってください。
失敗2：掲示物を増やして解決しようとする
情報提供の効果は限定的で、院内の見た目は雑然とします。掲示物は絞ってください。
失敗3：目安時間を決めずに「早くしよう」と呼びかける
基準がないと、現場は判断できません。数字で共有してください。
よくあるご質問
Q. どの区間から手をつけるべきですか。
A. まず測ってください。1日分でも構いません。区間ごとに時間を記録すると、伸びている場所が見つかります。
Q. 早く来すぎる患者様はどう扱いますか。
A. 予約時刻より前の来院は、目安の対象から外して考えてください。予約時刻からの経過で測るほうが実態に合います。
Q. 治療自体が押している場合は。
A. その場合は処置時間の設計の問題です。予約枠の取り方から見直す必要があります。
Q. 目安を決めると、現場が焦りませんか。
A. 超えたときの対応を決めておくことで、焦りは減ります。「声をかける」という行動が決まっていれば、判断に迷いません。
まとめ:埋めるのではなく、短くする
- 滞在時間を4つの区間に分けると、伸びている場所が見える
- 待ち時間の「活用」は空振りしやすく、院内も雑然とする
- 長く滞在して嬉しい患者様は基本的にいない
- 受付から案内までは、情報共有の仕組みで縮められる
- 何分が正しいかより、目安を決めているかどうかが重要
- 会計の区間は、支払い方法の見直しでも変わる
- 今日からやる1アクション：明日1日、受付から案内までの時間を5人分だけ記録する
河本院長の医院では、掲示物を大幅に減らしました。
代わりに、受付から案内までの目安時間を決めています。
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