大槻院長（仮名）の医院では、自費のご説明を受付スタッフが担当するようになりました。
半年で、自費率は目に見えて変わりました。うまくいっていました。
その方が産休に入ると決まったのは、翌年の春です。
引き継ぎのため、別のスタッフに教えてもらうことにしました。ところが、本人がこう言いました。
「どう説明しているか、と聞かれると困ります」
説明の手順が、言葉になっていなかったのです。
患者様の様子を見ながら、そのつど言い方を変えていました。うまくいっている理由が、本人にも説明できませんでした。
大槻院長は、その日からカウンセリングの録画を始めました。
「なぜ今、その言葉を選んだのか。それを一つずつ言葉にしていく作業でした」
この記事でわかること
- 説明が属人化することのリスク
- 感覚でやっている説明を型にする手順
- 到達基準と振り返りの設計
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属人化した説明は、いつか止まる
説明の上手なスタッフが1人いると、医院の数字は動きます。
同時に、その1人に依存する状態が生まれます。
産休、転居、退職。理由はさまざまですが、その方が現場を離れたとき、説明の質は元に戻ります。
| 状態 | 起きること |
|---|---|
| 1人に依存している | その方が抜けると、説明の質が戻る |
| 型が共有されている | 担当が変わっても、水準を保てる |
属人化は、本人の努力の結果として起きます。責めるべきものではありません。
問題は、その努力が医院に残らないことです。
感覚を言葉にする作業から始める
カウンセリングは、感覚に頼りやすい仕事です。
患者様の表情、返答の速さ、質問の内容。そうしたものを見ながら、話す順序や言い回しを変えています。
この判断を言葉にする作業が、型づくりの中心になります。
具体的には、次のように進めます。
- 説明の流れを大きなブロックに分ける
- 各ブロックで必ず伝える内容を書き出す
- 患者様の反応ごとに、次に何をするかを書く
「なぜここでこの質問をしたのか」を1つずつ言語化していきます。
簡単な作業ではありません。専門的にこの領域を体系化した方でも、教材の形にまとめるのに1年近くを要したと言われます。
医院で行う場合は、完璧を目指さないことです。まずは大枠だけでも文字にするところから始めてください。
録画で振り返る
言語化を助ける最も有効な方法が、自分の説明を録画して見返すことです。
その場では気づけないことが見えてきます。
- 説明が一方通行になっている箇所
- 患者様が理解できていない様子の場面
- 専門用語をそのまま使っている部分
録画は評価のためではありません。本人が自分の判断を確認するための材料です。
なお、録画にあたっては次の点にご注意ください。
- 患者様に目的を説明し、同意を得る
- 個人が特定される情報の取り扱いを決めておく
- 保管場所と閲覧できる人の範囲を限定する
同意が得られない場合は、スタッフ同士のロールプレイングを録画する形でも学習は成立します。
教え方は一人ひとり変える
型を作ったあと、それを一律に押しつけると機能しません。
話し方の癖も、得意な間の取り方も、人によって違うためです。
同じ内容を伝えるにしても、その人に合った表現があります。教える側が一方通行で進めると、本人の持ち味が消えてしまいます。
| 教え方 | 結果 |
|---|---|
| 台本を丸暗記させる | 想定外の反応で止まる。人柄が伝わらない |
| 型を渡し、表現は本人に合わせる | 自然な会話のまま、内容がそろう |
伝える内容はそろえ、言い方は本人に合わせる。この線引きが実務的です。
到達基準と振り返りの場を決める
型ができたら、最後に2つを決めます。
1. 到達基準
どこまでできれば、担当として任せられるのか。
たとえば、次のような形で基準を置きます。
- 治療の選択肢を、資料を用いて説明できる
- 費用とリスクを漏れなく伝えられる
- 患者様の質問に、その場で答えられる
基準を決めておくと、育成の進み具合が判断できます。人事評価の項目と結びつけている医院もあります。
2. 振り返りの場
実践した内容を共有する場を、定期的に設けます。
うまくいった事例だけではありません。うまくいかなかった場面を共有することのほうが、実は学びが大きいと言われます。
- どの説明で患者様が迷われたか
- どの資料が分かりにくかったか
- 次はどう変えるか
この場が続くと、型そのものが更新されていきます。一度作って終わりにしないことが、仕組みとして残す条件になります。
よくあるご質問
Q. 型を作る時間が取れません。
A. 一度にまとめようとせず、説明の流れを3〜4段階に分けるところから始めてください。細部は運用しながら足していけます。
Q. 録画を嫌がるスタッフがいます。
A. 評価のためではないことを先に伝えてください。本人だけが見る形から始める方法もあります。
Q. 担当者が複数いる場合、内容はそろいますか?
A. 伝える項目を一覧にしておくと、抜けは防げます。言い回しまでそろえる必要はありません。
Q. 型を作ったのに数字が変わりません。
A. 説明の量ではなく、患者様の理解度を確認してください。伝えたつもりでも、選べる状態になっていないことがあります。
まとめ:残すべきは、その人の判断の理由
- 説明の上手さが1人に依存すると、その方が抜けたときに止まる
- 感覚で行っている判断を言語化することが型づくりの中心になる
- 録画による振り返りは、本人が判断を確認するための材料になる
- 患者様の記録を扱う際は、同意と保管範囲を必ず決めておく
- 伝える内容はそろえ、言い方は本人の持ち味に合わせる
- 到達基準と振り返りの場を決めると、型は更新され続ける
大槻院長の医院では、産休に入る前の3か月で説明の流れを文書にまとめました。
引き継いだスタッフは、2か月で担当できるようになりました。「型があると、教えるほうも楽でした」と本人が話していたそうです。
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