「表示回数は、確かに増えたんです」
管理画面を見せながら、藤井院長（仮名）はそう言いました。キーワードを見直し、投稿も続けた。数字上、プロフィールを見た人は3か月前の倍以上に増えています。
しかし予約数は、ほとんど変わっていませんでした。
見られているのに、選ばれていない。MEOで最も見落とされやすく、そして最も影響の大きい段階がここです。
検索結果から自院のプロフィールを開いた患者様が、予約するかどうかを決める材料は、実はそう多くありません。
この記事でわかること
- 表示回数が増えても予約が増えない理由
- 患者様が本当に見たい写真
- 嫌がられずに口コミを集める仕組み
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無理な勧誘はしません。
※「話を聞くだけ」「今の状況を診てほしい」だけでも大丈夫です。
患者様が判断しているのは「人」
医療は、患者様にとって不安の塊です。
痛くないだろうか。怖い先生ではないだろうか。想定外の費用を請求されないだろうか。この不安が消えない限り、予約ボタンは押されません。
設備や治療法といったスペックも、もちろん判断材料の一つです。しかし最終的に何が決め手になるかと言えば、人です。誰が診てくれるのかがわからない相手に、自分の口の中を預ける人はいません。
つまりMEOの最後の関門は、検索対策ではなく、接客に近い領域だということです。
写真戦略:「無機質」から脱する
多くの医院のプロフィールには、きれいな外観と最新の医療機器の写真が並んでいます。撮影費をかけて用意したものかもしれません。
しかし患者様が見たいのは、そこではありません。
掲載したい写真
- 院長の笑顔
- スタッフが患者様に優しく話しかけている様子
- 受付の温かい雰囲気
- 診療室の中の様子（緊張しない距離感で）
人が写っている写真を上位に持ってくるだけで、クリック率と予約率は変わります。人は、人に安心するからです。
見直しの手順
1. 現在の掲載写真を、患者様の目線で並べ直す
2. 建物と機器の写真しかないなら、人が写ったものを追加する
3. 表示順を入れ替え、最初に目に入る位置に人の写真を置く
新しい撮影が難しくても、順番を変えるだけで印象は変わります。
口コミ集め:「お願いする」をやめる
口コミの重要性は誰もが理解しています。それでも集まらない理由は、多くの場合ここにあります。
「治療の直後にお願いしたら、嫌がられるのではないか」
この感覚は、とても大切なものです。実際、無理にお願いして書いてもらった口コミは文章が不自然になりますし、何より患者様との信頼関係を損ないます。
発想を変える:書きやすい環境を用意する
お願いするのではなく、書きたくなったときに書ける状態をさりげなく用意しておく。これが現実的な方法です。
具体的な仕組みの一例を紹介します。
術後の注意事項カードの裏面を使う
多くの医院で、治療後に注意事項を書いた紙をお渡ししていると思います。「今日は治療をしたので、食事は○分控えてください」といった内容です。
その裏面に、小さくこう書いておきます。
本日の治療はいかがでしたか?今後の医院づくりのために、率直なご感想をいただけるとスタッフの励みになります。
そしてQRコードを添えます。
会計のとき、受付スタッフが笑顔で一言だけ添えます。
裏面に術後の注意点が書いてありますので、お家で読んでみてくださいね。
口コミを書いてくださいとは、一言も言っていません。
治療に満足して帰宅し、落ち着いた患者様がカードを見て「書いてあげようかな」と自発的に思う。この形であれば、負担を感じさせるリスクはほぼありません。しかも書かれる内容は、温かいものになりやすくなります。
重要なのは、その場ですぐ書かせることではなく、リラックスしているときに思い出してもらうことです。
返信は「読まれている」前提で書く
集まった口コミへの返信も、同じくらい重要です。
コピー&ペーストの定型文になっていないでしょうか。
ご来院ありがとうございます。またお越しください。
これでは何も伝わりません。患者様は口コミそのものより、それに対する医院側の返信を見ています。
返信の基本
- 良い口コミには、そのときのエピソードに触れて感謝を伝える
- 厳しい意見には、感情的に反論せず、事実を確認したうえで誠実に向き合う
- 改善する姿勢を示す
このやり取り自体が、これから予約しようとしている患者様への最大のアピールになります。「この先生なら信頼できそうだ」と思ってもらえたら、そこで勝負は決まっています。
表示されるまでと、選ばれるまで
| 段階 | 何が必要か | 指標 |
|---|---|---|
| 表示される | キーワード設計・プロフィール整備 | 表示回数 |
| クリックされる | 写真の人間味・口コミ評価 | クリック率 |
| 予約される | 誠実な返信・不安の払拭 | 予約数 |
キーワード対策は、最初の段階を通過するためのものです。そこから先は、まったく別の努力が必要になります。
【内部リンク】MEOキーワードの4軸マトリクスはこちら → YT14-1記事へ
【内部リンク】キーワードを置くべき4つの場所はこちら → YT14-2記事へ
よくあるご質問
Q. 口コミを依頼すること自体に問題はありませんか?
A. 実際に来院された患者様に、率直な感想の投稿をお願いする形であれば問題ありません。内容を指定する、対価や特典と引き換えにするといった形は避けてください。
Q. 写真はプロに撮ってもらうべきですか?
A. 可能であれば望ましいですが、それより優先すべきは「人が写っていること」です。まずは日常の様子を撮影するところから始めてください。
Q. 厳しい口コミにはどう返信すべきですか?
A. 反論ではなく、まず受け止めることが基本です。事実確認をしたうえで、改善に向けた姿勢を示す返信が、他の患者様への信頼につながります。
Q. スタッフが声かけを負担に感じないでしょうか?
A. 「口コミを書いてください」と言わずに済む設計であれば、心理的な負担は大きく下がります。カードの案内という形にしておくことがポイントです。
まとめ:MEOはWeb上の接客
- 表示回数が増えても、予約が増えるとは限らない
- 患者様が最後に判断しているのは設備ではなく人
- 建物と機器ではなく、人が写った写真を上位に置く
- 口コミは「お願いする」のではなく、書きやすい環境を用意する
- 術後カードの裏にQRコードを添え、会計時に一言だけ添える
- 返信は定型文にせず、誠実なやり取りを見せる
藤井院長が次に取り組んだのは、キーワードの調整ではありませんでした。写真の入れ替えと、カードの準備です。まずはこの2つから着手してみてください。
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