「これ、うちの患者さんじゃないと思うんです」
Googleマップに付いた星1の投稿を見せながら、瀬川院長（仮名）は困惑していました。書かれている内容に心当たりがありません。日付を確認しても、該当する診療記録が見つからないのです。
削除を申請しましたが、審査を通りませんでした。
「どうにもならないんでしょうか」
瀬川院長がその後にやったのは、削除の再申請ではありませんでした。来院された患者様に、感想の投稿をお願いする流れを受付に作ったことでした。
半年後、星1は今も残っています。しかし全体の評価は上がり、その1件は目立たなくなりました。
この記事でわかること
- 削除を申請できるケースとできないケース
- 消せない口コミへの現実的な対応
- 依頼するときにやってはいけないこと
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削除できるのは、規約に反している場合
Googleマップの口コミは、投稿者の体験に基づく意見として扱われます。内容が医院にとって不本意であるという理由だけでは、削除の対象になりません。
一方で、プラットフォームのポリシーに反する投稿は報告できます。一般に、次のようなものが該当するとされています。
1. 事実無根の内容やなりすまし
来院していない人物による投稿など、実体験に基づかないもの。
2. 誹謗中傷・不適切な表現
個人への攻撃や、公序良俗に反する内容。
3. 無関係な内容
医院と関係のない宣伝や、別の店舗についての記述。
4. 個人情報の記載
スタッフの氏名を挙げて非難するなど、個人が特定される形の投稿。
該当しそうな場合は、Googleビジネスプロフィールの管理画面から報告できます。ただし審査を通るとは限りません。判断はプラットフォーム側が行います。
消せないときに効くのは「分母」
削除が通らなかった場合、取れる手は限られます。
現実的に効果があるのは、口コミの総数を増やすことです。
評価は平均値で表示されます。全体が10件しかない状態で星1が1件あると、平均は大きく下がります。しかし50件あれば、同じ1件の影響は小さくなります。
数が多いこと自体にも意味があります。投稿が多い医院は、それだけ多くの患者様が実際に通っているという情報になるためです。
星1を消すより、星4や星5を増やすほうが、多くの場合は現実的です。
返信は、書かれた本人だけに向けたものではない
ネガティブな投稿への返信は、投稿者との対話に見えて、実際にはこれから読む人に向けた文章です。
感情的に反論すると、閲覧者には医院の印象として残ります。事実誤認がある場合も、断定的に否定するのではなく、事実関係を淡々と示す形が無難です。
診療内容や来院の有無に触れる際は、患者様の個人情報に配慮した表現にとどめてください。
削除申請と、数を増やす取り組みの違い
| 項目 | 削除申請 | 口コミを増やす |
|---|---|---|
| 実行のしやすさ | 管理画面から可能 | 院内の運用を作る必要がある |
| 結果の確実性 | 審査次第で通らないことがある | 積み上がっていく |
| 効果が出るまで | 通れば即時 | 数か月単位 |
| 対象 | 規約違反の投稿のみ | すべての評価 |
依頼するときにやってはいけないこと
来院された患者様に投稿をお願いすること自体は、多くの医院で行われています。ただし、次の2点は避けてください。
内容を指定すること。「星5でお願いします」「この点を書いてください」といった依頼は、投稿の信頼性を損ないます。
対価と引き換えにすること。割引や物品と交換に投稿を求める行為は、プラットフォームの規約に抵触する可能性があります。
お願いするのは、あくまで「感想を書いていただけませんか」という範囲にとどめます。
よくあるご質問
Q. 削除申請は何度も出せますか?
A. 再申請は可能ですが、同じ内容で繰り返しても結果が変わるとは限りません。規約違反にあたる根拠を整理してから出すほうが現実的です。
Q. 弁護士に相談すべきでしょうか?
A. 明確な名誉毀損にあたると考えられる場合は、選択肢になります。ただし費用と時間がかかるため、内容の程度を見て判断してください。
Q. 返信はすべての口コミにすべきですか?
A. 可能であれば望ましいと言われます。難しい場合は、低評価の投稿と、内容の具体的な投稿を優先してください。
Q. 口コミが少ないうちは、どうすればいいですか?
A. まず母数を作ることが先になります。会計時に一言添える、院内に案内を置くなど、負担の少ない形から始めてください。
まとめ:消すより、埋もれさせる
- 内容が不本意というだけでは、削除の対象にならない
- 規約に反する投稿は報告できるが、審査を通るとは限らない
- 消せない場合は、口コミの総数を増やすほうが現実的
- 返信は投稿者ではなく、これから読む人に向けて書く
- 依頼は可能だが、内容の指定と対価との引き換えは避ける
瀬川院長の医院に、星1は今も残っています。ただ、それを見て来院をやめる患者様は、ほとんどいなくなりました。
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