早川院長（仮名）の医院は、患者様アンケートの評価が高い医院です。
それなのに、紹介で来院される方はほとんどいませんでした。「満足していただけているのに、なぜだろう」と院長は首をかしげていました。
ある日、定期検診に来た小学生の男の子が言いました。「弟はまだ歯医者さんに行ったことがないんだ」。
お母様も通院中です。ところが、弟さんの存在をスタッフの誰も知りませんでした。聞いたことはあっても、どこにも記録されていなかったのです。
院長は気づきました。紹介は「待つもの」ではなく、「こちらから声をかけるもの」なのだと。
翌月から、問診票に家族構成を書く欄を加えました。検診のたびに、スタッフが一言添えるようにしました。
この記事でわかること
- 満足度が高くても紹介が増えにくい理由
- 家族紹介から始めたほうがよい背景
- 家族構成の記録と声かけを仕組みにする手順
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満足していても、紹介は自然には増えない
良い治療をしていても、紹介は自然には増えにくいものです。
先生ご自身を振り返ってみてください。行きつけの飲食店や美容室を、この1か月で何人に紹介したでしょうか。多くの方はゼロではないでしょうか。
満足していても、人は自分から積極的に勧めるとは限りません。聞かれたら答える程度です。
歯科医院も同じです。良い治療は大前提ですが、それだけでは足りません。紹介は、院内の仕組みとしてつくる必要があります。
紹介は「家族」と「家族以外」に分けて考える
紹介を増やすなら、まず家族からの紹介に取り組むのが近道です。
紹介は大きく2つに分かれます。家族からの紹介と、友人や知人など家族以外からの紹介です。両者は、紹介するときの心理的なハードルが大きく違います。
| 比較の視点 | 家族からの紹介 | 家族以外からの紹介 |
|---|---|---|
| 紹介するハードル | 低い | 高い |
| 声をかけるきっかけ | 通院中の家族の来院時 | 相手との会話の流れ次第 |
| 医院が働きかけやすいか | 働きかけやすい | 働きかけにくい |
家族なら、通院中の患者様を通じて自然に話ができます。まずはここを取りこぼさないことが大切です。
家族紹介は、通院中の患者様への説明から始まる
家族紹介は、「連れてきてください」とお願いするより、来院の理由を伝えるほうが進みやすくなります。
たとえば、お母様とお子様は通院中で、お父様はまだ来院していないケースです。
むし歯や歯周病の原因菌は、家族の間でうつることがあると言われています［要・出典確認］。このことを資料を使って説明します。
- お子様のお口の健康には、ご家族のお口の状態も関係すると言われていること
- ご家族そろって検診を受けることの意味
- 予約の取り方や、同じ日にまとめて来院できるか
押しつけではなく、判断材料をお渡しするという姿勢で伝えます。効果を断定する言い方は避けます。
なお、紹介のお礼として物品や割引を渡す方法は慎重に考えてください。対価と引き換えに紹介をお願いするのはNGです。
家族構成を記録しないと、声かけは続かない
家族紹介を仕組みにするうえで、いちばん大切なのは記録です。
家族の話を聞いていても、記録していなければ忘れてしまいます。担当が変われば、なおさら伝わりません。次の手順で進めます。
- 問診票やカルテに、同居する家族の欄を設ける
- 家族のうち、通院中の方と未来院の方を分けて書く
- 来院時に、スタッフが記録を確認してから声をかける
- 声をかけた日と、患者様の反応を一言残す
たとえば「長男は通院中、次男は未来院」と分かれば、長男の検診時に「次男さんもご一緒にいかがですか」と伝えられます。
記録があれば、誰が担当しても同じ声かけができます。
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紹介の目標は、新患に占める割合で置く
取り組みの成果は、新患のうち紹介が占める割合で見ていきます。
目安として、紹介が4割ほどになれば非常に良い状態、3割ほどなら取り組みで届く水準という見方があります。新患が月50人なら、紹介20人が一つの目安になります。
ただし、立地や診療内容によって数字は変わります。まずは自院の現状を知ることから始めてください。
- 初診時に「当院を知ったきっかけ」を記録する
- 月末に、紹介の件数と新患数を集計する
- 家族紹介と家族以外の紹介を分けて数える
割合で見ると、声かけの効果が月ごとに確認できます。
よくある失敗・つまずき
失敗1：聞き取りだけで終わり、記録しない
家族の話を聞いても、書き残さなければ次の声かけにつながりません。担当者の記憶に頼ると、忙しい日ほど抜けます。問診票やカルテに欄を設け、書く場所を決めることが先です。
失敗2：お礼の品で紹介を集めようとする
物品や割引と引き換えにした紹介は、医院への信頼を損なうおそれがあります。規則上の問題が生じる可能性もあります。紹介は、来院の意味を伝えた結果として生まれるものと考えます。
よくあるご質問
Q. 家族の来院を勧めると、営業のように受け取られませんか？
A. 「来てください」ではなく、家族そろって検診を受ける意味を伝えると受け取られ方が変わります。判断は患者様に委ねてください。
Q. 家族構成を聞くのは、失礼になりませんか？
A. 問診票の項目として、目的を添えて尋ねると答えていただきやすいです。答えたくない方には無理に聞かないようにします。
Q. 紹介の割合は、どうやって把握すればよいですか？
A. 初診時に来院のきっかけを記録し、月ごとに集計する方法が基本です。家族と家族以外を分けて数えると改善点が見えます。
Q. 声かけは誰が担当すればよいですか？
A. 検診で接する歯科衛生士や受付が担当しやすいです。記録を見て声をかける流れを決めれば、担当者が変わっても続けられます。
まとめ:紹介は、記録と一言でつくる
- 満足度が高いだけでは、紹介は自然には増えにくい
- 紹介は家族と家族以外に分け、ハードルの低い家族紹介から取り組む
- 家族紹介は、来院の意味を伝える説明から始める
- 家族構成を記録すれば、誰が担当しても同じ声かけができる
- 成果は新患に占める紹介の割合で確認する
- 今日からやる1アクション： 問診票に「同居するご家族」の欄を1つ加える
早川院長の医院では、検診のたびに家族の記録を確認するのが習慣になりました。
「兄弟そろって予約が入る日が増えました」と、受付のスタッフがうれしそうに報告してくれたそうです。
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