「治療した歯がまた痛むって、強い口調で」
受付スタッフから相談を受けた沖田院長（仮名）は、カルテを確認しました。処置に問題はありません。経過としても想定の範囲でした。
そこで受付スタッフは、電話口で説明を始めました。「そちらは想定される経過でして」——
相手の声は、さらに大きくなりました。
事実としては正しい説明でした。しかし、患者様が求めていたのはその説明ではありませんでした。
沖田院長が院内で決めたのは、説明の前に、最後まで聞くという順序でした。
この記事でわかること
- 説明を急ぐと悪化する理由
- 最初にすべき3つのこと
- 引き継ぎの条件
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正しい説明が、火に油を注ぐことがある
クレームの電話を受けたとき、事実と違う点があれば訂正したくなります。これは自然な反応です。
しかし、相手が感情的になっている段階では、説明は「言い訳」として受け取られます。
まだ言いたいことが残っている状態で説明が始まると、遮られたと感じます。結果、話がさらに長くなります。
順序を変えるだけで、同じ内容でも受け取られ方が変わります。
最初にすべき3つのこと
1. 最後まで聞く
途中で口を挟まないことです。「はい」「そうでしたか」という相槌だけで、まず全部を出してもらいます。
多くの場合、話し終えた時点で相手のトーンは落ち着きます。
2. 困っている事実に触れる
「痛みが続いてご不安だったと思います」——処置の是非とは切り離して、相手が困っている状況そのものに言及します。
これは非を認めることとは違います。事実として、その方が困っている点に触れるだけです。
3. 何を求めているかを確認する
診てほしいのか、説明がほしいのか、費用の話なのか。要望が分からないまま対応すると、噛み合いません。
説明は、そのあと
ここまで進んで初めて、事実の説明に入ります。
このときも、断定的な言い方は避けます。「そのような症状が出ることがあります」という形で、可能性として伝えるほうが受け入れられやすくなります。
順序による違い
| 対応の順序 | 結果 |
|---|---|
| すぐに説明・訂正 | 言い訳と受け取られ、長引く |
| 最後まで聞く → 状況に触れる → 要望確認 → 説明 | 落ち着いて話が進みやすい |
| 謝罪だけを繰り返す | 何も解決せず、不信が残る |
| その場で判断できず保留を繰り返す | 対応の姿勢を疑われる |
引き継ぐ条件を決めておく
すべてを受付で対応する必要はありません。
どうなったら歯科医師に代わるのかを、あらかじめ決めておきます。
- 治療内容や経過に関する説明が必要な場合
- 費用の返還に関わる話になった場合
- 受付では判断できない要望が出た場合
条件が決まっていれば、スタッフは無理に抱え込みません。逆に決まっていないと、対応できないまま長時間拘束されます。
記録を残す
対応した内容は、日時と要点を残します。
同じ患者様から再度連絡があったとき、前回の経緯を把握したうえで対応できるかどうかで、印象は大きく変わります。
よくあるご質問
Q. すぐに謝るべきですか?
A. 非がはっきりしない段階で全面的に謝ると、後の対応が難しくなります。困らせている状況に触れる形にとどめてください。
Q. 長時間の電話にはどう対応しますか?
A. 一度で決着させようとせず、折り返しの約束をして区切る方法があります。ただし約束した時間は必ず守ってください。
Q. 明らかに理不尽な要求の場合は?
A. 対応の限界を院内で決めておいてください。判断が難しい内容は、その場で回答せず持ち帰る形が安全です。
Q. スタッフが精神的に消耗しています。
A. 一人で抱えさせない体制が必要です。対応後に内容を共有し、院長先生が引き取る場面を明確にしてください。
まとめ:順序を変えるだけで、結果が変わる
- 感情が高ぶった段階での説明は、言い訳と受け取られる
- まず最後まで聞く。多くの場合、それでトーンが落ち着く
- 処置の是非とは切り離し、困っている状況に触れる
- 何を求めているかを確認してから説明に入る
- 引き継ぐ条件を決め、スタッフに抱え込ませない
沖田院長の医院で変わったのは、説明の内容ではありませんでした。それを話し始めるタイミングだけです。
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