篠田院長（仮名）には、封じ込めるための決まったやり方がありました。
患者様から強い申し出があったときは、とにかく謝る。費用はいただかない。そうすれば、たいていその場は収まります。
診療を止めたくない。他の患者様の目もある。早く終わらせたい。その一心でした。
変化のきっかけは、ベテランの歯科衛生士から言われた一言でした。
「先生、あれでいいんですか」
スタッフは見ていたのです。責任を引き受けずに、お金で終わらせているように映っていました。
いま篠田院長は、その場で結論を出すのをやめています。
この記事でわかること
- 逃げる対応が医院に残すもの
- 逃げず、戦わずという中立の構え方
- 記録・同意・着地点という3つの備え
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逃げる対応は、スタッフが見ています
まず、よくある2つの対応を並べます。
一つは、全面的に謝って費用をいただかない形。もう一つは、最初から身構えて反論する形です。
このうち、前者について考えてみます。
その場は収まります。時間も短く済みます。しかし、残るものがあります。
現場のスタッフが、その対応を見ています。
責任の所在を確かめないまま費用で処理する姿は、医療者として責任を引き受けていないように映ることがあります。
これが繰り返されると、スタッフは院長に相談しにくくなります。「どうせ返金で終わるのだろう」と感じれば、問題を上げる意味を見いだせなくなるからです。
院長の立場から見ても、得るものがありません。原因が分からないので、同じことが起こります。
最初から戦う構えも、うまくいきません
一方で、身構えるのも避けたいところです。
最初から「患者様の側に問題がある」という前提で入ると、その姿勢は伝わります。相手はさらに態度を硬くします。
申し出があること自体は、悪意を意味しません。
期待とのずれ、説明の不足、体調の不安。さまざまな理由で、人は声を上げます。
もちろん、金銭の要求や支払いの回避が目的だと明らかな場合は、毅然とした対応が必要になります。ただし、その判断は入口ではなく、話を聴いた後に行うものです。
| 構え | 入口での姿勢 | 結果 |
|---|---|---|
| 逃げる | 全面的に謝り費用で処理 | 原因が残り、信頼も残らない |
| 戦う | 相手に非があると想定 | 相手が硬化しやすい |
| 中立 | 「いかがなさいましたか」 | 事実関係の確認に入れる |
中立とは「下からも上からも入らない」こと
では、どう構えるか。
下から入る必要も、上から入る必要もありません。
最初の一言は、「いかがなさいましたか」で十分です。事実を確認する姿勢を示すだけで、余計な前提を持ち込まずに済みます。
中立を保つための具体策を挙げます。
- その場で結論や金銭の話を出さない
- 分かっていることと、確認が必要なことを分けて伝える
- 回答の期限を示す（「〇日までにご連絡します」）
- 対応の判断を、一人で決めない体制にしておく
3番目があると、その場で無理に決着させる必要がなくなります。これが、逃げにも戦いにも寄らないための一番の支えになります。
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備え1：記録を残す
ここからは、起きる前の備えです。
申し出そのものは、ゼロにはできません。相手の感情や行動は、こちらでコントロールできないからです。
だからこそ、起こる前提で準備します。一つ目が記録です。
残しておきたいものを挙げます。
- 診療の記録（処置内容、経過、患者様の訴え）
- 金銭のやり取りの記録
- 患者様との対話のうち、重要な局面での確認内容
- 説明した内容と、それに対する反応
3番目について補足します。すべてを録音する必要はありません。重要な場面での意思確認が残っていれば十分です。
記憶だけに頼ると、「言った・言わない」の話になります。これが最も消耗します。時間も気力も失い、着地点も見えなくなります。
備え2：自費診療は、同意の記録を
二つ目が、自費診療での同意です。
自費の治療では、メリットとデメリットを説明したうえで、同意書に署名をいただく運用が一般的です。
これは相手を疑うためのものではありません。説明した内容を、双方で確認した記録として残すためのものです。
記載に含めておきたい項目です。
- 治療の内容と、期待される結果
- 想定されるリスクや起こりうる経過
- 費用と、その内訳
- 代替となる選択肢
- 再製作や再治療が必要になった場合の扱い
なお、症例写真やビフォーアフターを説明に使う場合は、治療内容・費用・リスクの併記が必要になります。院内での説明資料と、外部に公開する広告とでは、求められる扱いが異なりますのでご注意ください。
備え3：着地点を先に想定しておく
三つ目が、最も抜けやすい備えです。
対応を始める前に、どこで終わらせるかを想定しておくことです。
着地点がないまま話し合いを始めると、長期化します。どちらかに困らせる目的がない限り、双方とも終わらせたいはずなのに、終わり方が決まっていないのです。
想定しておく内容の例です。
- 医院として、どこまで対応できるか（再治療、返金、謝罪の範囲）
- 判断を保留する場合、誰に相談するか
- 専門家に引き継ぐ基準（弁護士、保険会社、歯科医師会など）
3番目は、あらかじめ連絡先をまとめておいてください。判断に迷う場面ほど、探している時間がありません。
なお、損害賠償や法的責任に関わる場合、個別の判断は専門家の領域になります。医院だけで抱え込まないでください。
よくある失敗・つまずき
失敗1：その場で費用の話を出してしまう
早期の決着を優先すると、後から「あのときはああ言った」という話になりかねません。金銭の話は、事実関係を確認した後に行ってください。
失敗2：記録を取っていることを隠す
隠す必要はありません。「正確に伺いたいので、メモを取らせていただきます」と伝えるほうが、誠実に受け取られます。
失敗3：院長が一人で全部抱える
判断も対応も一人では消耗します。相談先と引き継ぎ先を、平時のうちに決めておいてください。
よくあるご質問
Q. 返金に応じてはいけないのでしょうか。
A. そうではありません。検討した結果としての返金と、その場を収めるための返金は別です。判断の根拠を説明できる形にしてください。
Q. どの段階で専門家に相談すべきですか。
A. 金銭の要求が明確になったとき、法的な言及があったとき、対応が長期化しているときが目安です。早めの相談で選択肢が増えます。
Q. 口コミに書かれてしまった場合は。
A. 投稿への対応と、患者様への対応は分けて考えてください。なお、口コミの依頼については、内容の指定や対価との引き換えは行わないという点にご注意ください。
Q. 同意書があれば、トラブルは防げますか。
A. 防げるとは言い切れません。説明した事実を確認した記録として機能するもの、と考えてください。個別の効力は専門家にご確認ください。
まとめ:その場を収めることと、解決することは違う
- 費用で処理する対応は、スタッフから見ると逃げに映る
- 最初から身構える構えも、相手を硬化させる
- 下からも上からも入らず、「いかがなさいましたか」から始める
- 診療・金銭・対話の記録を、平時から残しておく
- 自費診療では、説明内容を確認した記録を残す
- 着地点と、専門家に引き継ぐ基準を先に決めておく
- 今日からやる1アクション：相談先（弁護士・保険会社等）の連絡先を1枚にまとめる
篠田院長は、その場で結論を出すのをやめました。
回答の期限を伝えて、いったん持ち帰る。それだけで、こじれる件数は減ったそうです。
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