「あの患者様が来る日は、休みたいと言われまして」
受付のスタッフからそう相談を受けたとき、瀬川院長（仮名）は返す言葉に迷いました。
その方は、待ち時間について毎回長時間にわたって受付で話をされます。声も大きく、他の患者様の目もあります。
明らかに度を越している。そう感じてはいました。
しかし「患者様ですから」と考え、これまで何も手を打っていませんでした。スタッフには「うまく対応して」と伝えるだけでした。
その結果が、「休みたい」という言葉でした。
瀬川院長が守るべきだったのは、医院の評判ではありませんでした。
この記事でわかること
- 何がいつから義務化されるのか
- カスタマーハラスメントの3つの定義
- クレームとハラスメントの線引き
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2026年10月から、対策が義務に加わる
カスタマーハラスメント対策が、2026年10月から事業主に義務付けられるとされています。
これまでも、事業主にはハラスメント対策が義務付けられてきました。
| 対象 | 内容 |
|---|---|
| セクシュアルハラスメント | 性的な言動によるもの |
| パワーハラスメント | 優越的な関係を背景としたもの |
| 妊娠・出産等に関するハラスメント | 妊娠、出産、育児休業等に関するもの |
| カスタマーハラスメント | 顧客等からの言動によるもの（今回追加） |
この3つに加えて、新たにカスタマーハラスメントが対象になるという位置づけです。
対象は、ほぼすべての歯科医院
従業員を1人でも雇用している事業主が対象とされています。
つまり、基本的にすべての歯科医院が該当すると考えてください。規模による除外はありません。
目的は「やり返す」ことではない
ここは誤解されやすい点です。
この義務化は、院長や医院を患者様から守るためのものというより、スタッフを守るために重点が置かれています。
「これで患者様に堂々と反論できる」という趣旨ではありません。そうした方々から、そこで働く人を守る。そこに主眼があります。
このズレを最初に整理しておかないと、対応の方向を誤ります。
カスタマーハラスメントの3つの定義
カスタマーハラスメントには、3つの要素があるとされています。この3つをすべて満たすものが該当します。
1. 顧客等の言動であること
「顧客等」に含まれるのは、患者様だけではありません。
取引をしている業者の方なども含まれます。院内で接するすべての外部の方が対象になり得ます。
2. 社会通念上、許容される範囲を超えたものであること
雇用する労働者が従事する業務の性質、その他の事情に照らして判断されるとされています。
この「社会通念上」という部分が、実務ではグレーゾーンになりがちです。明確な線が引きにくいところです。
3. 労働者の就業環境が害されるものであること
ここが大きなポイントになります。
働く人の環境が実際に損なわれているかどうか。この観点が判断に含まれます。
パワーハラスメントと構造が似ている
イメージしにくい場合は、パワーハラスメントの考え方を思い出してください。
業務上の指示命令そのものは認められています。それを超えたうえで、働く人の就業環境を害する言動があったときに、ハラスメントとして扱われます。
カスタマーハラスメントも、同じ構造で捉えると理解しやすくなります。
クレームとハラスメントは、どこで分かれるか
すべての苦情がハラスメントになるわけではありません。正当なクレームは、医院が受け止めるべきものです。
分かれ目は、先ほどの2つ目、社会通念上許容される範囲を超えているかどうかにあります。
該当し得る例として、次のようなものが挙げられます。
| 場面 | ハラスメントに該当し得る例 |
|---|---|
| 人格に関するもの | 人格を否定する言葉を向けられる |
| 要求の内容 | 治療費の全額返金など、不当な要求 |
| 手段 | 電話で長時間にわたり拘束される |
| 態様 | 大声を出す、繰り返し同じ内容を続ける |
一方で、次のようなものは通常のご意見として扱う範囲です。
| 場面 | 通常のクレームの範囲 |
|---|---|
| 待ち時間 | 長かったことへのご指摘 |
| 説明 | 分かりにくかったというご意見 |
| 対応 | 言葉遣いへのご指摘 |
| 予約 | 取りにくいというご要望 |
この境目の判断が難しいからこそ、事前に基準を整理しておく必要があります。
なお、ここでご紹介した内容は考え方の整理であり、個別の事案が該当するかどうかの判断は、専門家にご確認ください。
よくあるご質問
Q. 従業員が家族だけの医院も対象ですか?
A. 雇用関係の有無によります。ご不明な場合は、社会保険労務士など専門家にご確認ください。
Q. 患者様をお断りすることはできますか?
A. 医療機関には応召義務に関する規定があります。個別の判断は慎重に行う必要があるため、専門家への相談をおすすめします。
Q. 取引業者からの言動も対象になりますか?
A. 顧客等には取引先も含まれるとされています。院内で接する外部の方全般が対象になり得ます。
Q. これまでのクレーム対応を変える必要がありますか?
A. 正当なご意見への対応は変わりません。変わるのは、度を越えた場合にスタッフを守る仕組みがあるかどうかです。
まとめ:守る対象を、取り違えない
- カスタマーハラスメント対策は、2026年10月から義務に加わるとされている
- セクハラ・パワハラ・妊娠出産等に関するものに続く、4つ目の対象になる
- 従業員を1人でも雇用していれば対象。ほぼすべての歯科医院が該当する
- 目的は院長や医院を守ることではなく、スタッフを守ること
- 定義は3つ。顧客等の言動、社会通念上の範囲を超えること、就業環境が害されること
- 正当なクレームとの線引きが難しいため、事前に基準を整理しておく
瀬川院長は、まず受付のスタッフと話をしました。
「対応しなくていい」と伝えたことが、最初の一歩でした。
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