「設備も入れました。勉強会にも通っています」
診療が終わった後、22時を回ってから話を聞かせてくれた矢島院長（仮名）は、疲れた様子でした。
やれることはやっている。スタッフも協力的で、患者様への対応も丁寧です。それでも新患は思うように増えません。
「私のやり方が、どこか間違っているんでしょうか」
そういう話ではありませんでした。技術も設備も対応も、問題はなかったのです。
ただ、先生が伝えたいことと、患者様が知りたいことの間に、わずかなずれがあったのです。
矢島院長のホームページには、導入した機器の型番と性能が詳しく書かれていました。一方で、「初めての方が来院したら何をするのか」はどこにも書かれていませんでした。
この記事でわかること
- ずれが生まれる3つの場所
- 患者様が実際に知りたいこと
- ずれを確かめる方法
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熱心な先生ほど、ずれやすい
これは、手を抜いている医院の話ではありません。
むしろ勉強熱心で、設備投資も惜しまない先生ほど起きやすい現象です。
理由は単純で、専門家として大切だと考えることと、患者様が不安に思うことが、そもそも違うからです。
先生にとっては、導入した機器の精度が重要です。しかし初めて来院する患者様にとっては、「痛くないか」「いくらかかるか」「どのくらい通うのか」のほうが切実です。
どちらが正しいという話ではありません。ただ、伝える順番を間違えると届かなくなります。
ずれが生まれる3つの場所
1. ホームページの情報
技術や設備の説明が中心になり、初診の流れや費用の目安が後回しになっているケースです。
患者様は、機器の性能を比較できません。比較できるのは、書かれている内容が自分の不安に答えているかどうかです。
2. 院内での説明
治療の必要性は丁寧に説明されているのに、「なぜその選択肢なのか」「他にどんな方法があるのか」が伝わっていないケースです。
3. 発信している内容
SNSやブログで、専門的な情報を発信しているのに反応がない場合、届けたい相手と内容が噛み合っていない可能性があります。
患者様が実際に知りたいこと
初めて歯科医院を選ぶ患者様が確認しているのは、おおむね次のような点です。
- 何時までやっているか、土日はどうか
- 駅から何分か、駐車場はあるか
- 初診で何をするのか、どのくらい時間がかかるか
- 費用はどのくらいか
- 誰が診てくれるのか
- 痛みへの配慮はあるか
設備の型番は、この中に入っていません。
設備の情報が不要という意味ではありません。上記が揃った後に、根拠として添えるなら価値があります。順番の問題です。
伝えたいことと、知りたいこと
| 項目 | 医院が伝えたいこと | 患者様が知りたいこと |
|---|---|---|
| 治療 | 使用機器・技術の精度 | 痛みの程度・回数 |
| 費用 | 価値に見合う説明 | 総額と支払い方法 |
| 医院 | 理念・こだわり | 診療時間・アクセス |
| 人 | 経歴・資格 | どんな人柄か |
右側が満たされて初めて、左側が読まれます。
ずれを確かめる方法
自分では気づきにくいため、外から確かめる手段が必要です。
受付でよく聞かれる質問を書き出すのが、最も手軽で確実です。電話で毎回聞かれることは、ホームページに書かれていない証拠です。
もうひとつは、近隣にお住まいで自院に通っていない方に、サイトを見てもらうことです。家族や知人でも構いません。「これを見て行こうと思うか」を聞くと、思わぬ指摘が出てきます。
よくあるご質問
Q. 設備の説明は載せないほうがいいですか?
A. 載せて構いません。ただし優先順位を下げ、診療時間や初診の流れといった基本情報の後に配置してください。
Q. 受付に聞いても、特に質問はないと言われます。
A. 「今週かかってきた電話で何を聞かれたか」と具体的に尋ねてみてください。日常的すぎて意識されていないだけのことが多くあります。
Q. 専門的な発信をやめるべきでしょうか?
A. やめる必要はありません。同業に向けた発信と、患者様に向けた発信を分けて考えると整理しやすくなります。
Q. ずれを直せば、すぐに新患は増えますか?
A. すぐに変わるとは限りません。ただし来院前の不安が減れば、比較検討の段階で選ばれやすくなります。
まとめ:届かないのは、届け方の問題であることが多い
- 技術や設備が問題ではないケースが大半
- 専門家が重視することと、患者様が不安に思うことは違う
- 患者様が知りたいのは診療時間、費用、初診の流れ、担当者
- 設備の説明は、基本情報の後に根拠として添える
- 受付への質問を書き出せば、ずれは見つけられる
矢島院長のホームページには、今も機器の説明が残っています。ただ、その前に「初めての方へ」のページが加わりました。
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