「気を配ってください」
南雲院長（仮名）は、これまで受付にそう伝えてきました。
真面目なスタッフです。返事もします。それでも、何も変わりませんでした。
理由が分かったのは、面談のときでした。受付の方が言いました。
「気を配るというのは、具体的に何をすればよいのでしょうか」
抽象的な言葉のままでは、行動になりません。
そこで、受付の配慮を3つに分けて言葉にしました。待合室を見ること。状況を伝えること。相手に合わせて言い方を変えること。
翌週、待合室に変化がありました。
受付が、待っている患者様に声をかけるようになったのです。
「あと10分ほどでご案内できます」
たったそれだけのことでした。
この記事でわかること
- 言葉遣いと表情を使い分けるという考え方
- 受付に必要な3つの配慮の中身
- 抽象的な指示を行動に変える方法
＼ まずは相談無料。お気軽にどうぞ ／
※ご相談・お問い合わせは無料です。
無理な勧誘はしません。
※「話を聞くだけ」「今の状況を診てほしい」だけでも大丈夫です。
言葉遣いと表情は、場面ごとに使い分ける
一般的な接客では、敬語を用い、笑顔で明るく対応することが基本とされます。
医療の現場では、少し違う要素が加わります。
相手に合わせた、硬すぎない言葉遣い。そして、表情の使い分けです。
常に笑顔がよいとは限りません。場面によっては、笑顔が不適切に映ることがあります。
| 場面 | 適した対応 |
|---|---|
| 記念日に向けて審美的な処置を希望される方 | 明るい表情で、楽しみな気持ちに共感する |
| 抜歯を控えて不安そうな方 | 声のトーンを落とし、落ち着いた説明で安心につなげる |
不安を抱えている方に、明るい笑顔で「今日は抜歯ですね」と伝えれば、気持ちが置いていかれます。
どちらの場面にも共通しているのは共感です。ただし、共感の表し方が違います。
なお、マスクを着用している場面では表情が伝わりにくくなります。目元の動きと声のトーンで補う意識が必要になります。
受付の配慮を3つに分ける
「配慮」という言葉のままでは、行動に落ちません。そこで、3つに分解します。
1. 目配り:待合室の状況を把握する
まず、見ることです。
- この方は、これから診療に向かわれる方か
- この方は、会計をお待ちの方か
- お子様連れの方はいらっしゃるか
- 大きな声が出ているお子様はいないか
状況を把握していなければ、次の行動は取れません。受付は作業に集中しやすい場所です。だからこそ、意識して顔を上げる必要があります。
2. 気配り:現在の状況を伝える
把握したうえで、伝えます。
- 診療前の方には「あと何分ほどでご案内できます」
- 会計をお待ちの方には「ただいま準備しております」
この一言があるかないかで、待ち時間の感じ方は変わります。
伝えられた患者様は、自分の存在が認識されていると分かります。待たされているのではなく、待っていただいていると伝わります。
3. 心配り:それぞれに合った言葉遣いをする
最後に、言い方を相手に合わせます。
- これから治療を受けられる方には、落ち着いたトーンで
- 治療を終えて帰られる方には、労いを込めて
同じ内容でも、届き方が変わります。
| 配慮 | 行動 | 患者様に伝わること |
|---|---|---|
| 目配り | 待合室を見る | — |
| 気配り | 状況を伝える | 認識されている |
| 心配り | 言い方を合わせる | 気持ちを汲まれている |
3つは順番になっています。見なければ伝えられず、伝えなければ配慮は届きません。
診療室にも同じ3つが当てはまる
ここでは受付を例に挙げましたが、同じ考え方は診療室にも使えます。
- 診療室での目配り:次の準備、患者様の表情、歯科医師の動き
- 診療室での気配り:あと何分ほどで終わるかを伝える
- 診療室での心配り:処置内容に応じた声かけ
カウンセリングの場面でも同様です。どの場面でも、見て、伝えて、合わせるという流れは変わりません。
抽象的な指示を、行動に変える
今回の内容は、次の3点に集約されます。
- 相手の状態を把握し、配慮した対応をする
- 姿勢もおもてなしの一部である
- 言葉遣いと表情を使い分ける
医院で取り組む際は、「気を配る」といった抽象的な言葉のままにしないことです。
行動として書き出せば、できているかどうかを確認できます。
- 待合室に目を向ける回数を決める
- 5分以上お待ちの方には必ず声をかける
- 治療後の方には必ず一言添える
数と場面を決めた瞬間に、指示は行動になります。
そのうえで、迷った場面を持ち寄る場を作ってください。接遇に唯一の正解はありません。判断の基準をそろえていく作業が、医院の接遇を形づくります。
よくあるご質問
Q. 待ち時間を伝えると、かえって不満が出ませんか?
A. 伝えないほうが不満につながりやすいと言われます。目安を伝え、遅れる場合は改めてお伝えする形が基本です。
Q. 受付が1名の時間帯は、そこまで手が回りません。
A. 優先順位を決めてください。5分以上お待ちの方への声かけだけでも、印象は変わります。
Q. マスク越しで表情が伝わりません。
A. 目元と声のトーンで補ってください。頬を上げると目元が動くため、口角を意識する練習が有効とされます。
Q. スタッフによって対応の差があります。
A. 行動として書き出すことで差は縮まります。人柄の問題として扱わないことが大切です。
まとめ:見て、伝えて、合わせる
- 常に笑顔が正解とは限らず、場面に応じて表情を使い分ける
- 不安を抱える患者様には、トーンを落とした共感が届きやすい
- 受付の配慮は、目配り・気配り・心配りの3つに分けられる
- 目配りは待合室の状況把握、気配りは現在の状況を伝えること
- 心配りは、相手に合わせた言葉遣いを選ぶこと
- 抽象的な指示は、数と場面を決めて行動に変える
南雲院長の医院では、5分以上お待ちの方に必ず声をかけるルールができました。
次の患者様アンケートで、受付の評価は最も伸びた項目になりました。「待ち時間そのものは変わっていないのですが」と院長は笑っています。
＼ まずは相談無料。お気軽にどうぞ ／
※ご相談・お問い合わせは無料です。
無理な勧誘はしません。
※「話を聞くだけ」「今の状況を診てほしい」だけでも大丈夫です。
