C院長（仮名）の医院では、1日に数件、予約変更やキャンセルの電話が入ります。
受付は丁寧に「承知しました」と応じていましたが、そのまま電話を切っていたため、多くの患者様はそのまま来院が途切れていました。
無断キャンセルも定期的に発生し、空いた枠はそのまま”穴”になっていました。受付の誰も手を抜いていたわけではありません。ただ、電話の受け方と、その後の仕組みが決まっていなかっただけでした。
予約変更やキャンセルの電話は、断られて終わりではなく、「次の来院」と「無断キャンセルを減らす仕組み」につなげる接点です。
本記事では、電話の受け方の型・具体的なトーク例から、無断キャンセルを減らすリマインド設計、空いた枠の埋め方までを整理します。
この記事でわかること
- 予約変更・キャンセルの電話の受け方（トーク例つき）
- 無断キャンセル（ドタキャン）を減らすリマインドの仕組み
- 再来につなげる一言と、記録・振り返りの回し方
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1. 電話応対の基本は「受ける→確認→提案→確定→記録」の5ステップ
予約変更・キャンセルの電話は、場当たりで対応すると人によってバラつきます。まず共通の型を決めておくと、誰が出ても同じ品質になります。
受ける： まず要望を否定せず受け止める（「承知しました」）。
確認： 変更かキャンセルか、希望日や理由を、聞ける範囲で確認する。
提案： 代替日を具体的に提示する（後述のとおり日付は2つ）。
確定： その場で次回予約を取る。難しければ「次の連絡」の形を決める。
記録： 誰が・いつ・どの理由で変更/キャンセルしたかを残す。
この5ステップのうち、現場で抜けやすいのが3（提案）と5（記録）です。
多くの医院は1・2で終わってしまい、「次」も「データ」も残りません。
2. 「変更」と「キャンセル」は分けて受ける
電話を予約変更（別日に動かす）とキャンセル（取り消し）に切り分けます。対応の出口が違うためです。ここが曖昧だと、本来は変更で済んだ予約まで”ただのキャンセル”にしてしまいます。
| 種類 | その場でやること | 出口 |
|---|---|---|
| 予約変更 | 代替日をその場で提示し、再予約まで完了 | 次回予約が埋まる |
| キャンセル | 無理に引き止めず、次回の目安だけ確認 | 「決まり次第連絡」or 仮予約 |
トーク例（変更を受けるとき）：
- 「ご都合、承知しました。では、◯日（曜日）か◯日（曜日）ですといかがでしょう？」
- 日付を2つ提示すると、その場で決まりやすくなります。1つだけだと「また連絡します」で流れがちです。
トーク例（キャンセルを受けるとき）：
引き止めず、次につながる余白を残します。
「承知しました。次のご都合が見えたら、いつでもご連絡ください。」
3. 再来につなげる「一言」
キャンセルを受けたら、押し付けない範囲で次につなげます。
ポイントは、次回の”目的”を添えることです。
シーン別トーク例：
- 治療の途中： 「次回は◯◯（詰め物のセット 等）の予定でしたので、お決まりになりましたらすぐお取りしますね。」
- メンテナンス： 「次回のクリーニングは◯ヶ月後が目安です。時期が近づいたらこちらからもご案内します。」
- 迷っている様子： 「お痛みなど気になることがあれば、いつでもご連絡ください。」
次回の内容を一言添えるだけで、患者様の中に「行く理由」が残ります。逆に「ではまた」で切ると、来院のきっかけごと消えてしまいます。
理由は、聞ける範囲で
無断キャンセルは「患者様の意識」や受付の「気合い」ではなく、仕組みで減らします。
カギはリマインドの設計です。
① タイミング： 予約の前日、または2日前が基本です。直前すぎると調整が利かず、早すぎると忘れられます。
② 手段： 電話・SMS・公式LINEが中心です。それぞれ性質が違うので、使い分けます。
| 手段 | 長所 | 注意点 |
|---|---|---|
| 電話 | 確実に伝わる・高齢層にも届く | 手間がかかる・つながらないことがある |
| SMS | 番号だけで送れる・開封されやすい | 双方向のやり取りはしにくい |
| 公式LINE | 開封されやすく返信も簡単・運用が軽い | 友だち追加が前提 |
LINEは開封のされやすさと運用の軽さから、まず整えたい導線です（詳しくは内部リンク：公式LINEの活用・再来）。
③ 文面の型（変更の導線を必ず入れる）：
- 「◯月◯日（曜日）◯時に、ご予約をお取りしています。ご都合が悪い場合は、このメッセージにご返信ください。」
- ポイントは、同じ文面の中に”変更の導線”を入れること。これだけで、無断キャンセルになりかけた予約が「変更」に変わります。
④ 繰り返す患者様には： 一律のリマインドではなく、手段やタイミングを変える、予約の取り方（間隔・時間帯）を見直す、といった個別対応に切り替えます。
5. キャンセルの「ルール」を決めておく
受付者によって対応がぶれないよう、院内で基準を決めておきます。属人的だと、同じ状況でも人によって扱いが変わり、患者様にもスタッフにも不公平感が生まれます。
- 線引き： 何時間前までを「変更」、それ以降を「当日キャンセル」とするか。
- 繰り返しの無断キャンセルへの方針： 何回で、どう対応するか（リマインド強化・予約の取り方変更 など）。
- キャンセル料： 保険診療では扱いに注意が必要です。導入の可否や運用は、専門家に相談のうえ慎重に判断してください。安易な導入はトラブルの元になります。
想定問答（スタッフ共有用の例）：
- 患者様「急に行けなくなって…」→「承知しました。では別の日でお取りしましょうか。◯日か◯日はいかがですか？」
- 患者様「また連絡します」→「かしこまりました。次回は◯◯の予定ですので、お決まりになりましたらお取りします。」
決めたルールは、受付で共有し、上のような想定問答（Q&A）の形にしておくと、誰が電話に出ても同じ対応ができます。
6. 空いた枠を、そのまま”穴”にしない
キャンセルで空いた枠は、埋める工夫をするかどうかで稼働が変わります。
- キャンセル待ちの声かけ： 「早めに診てほしい」という患者様を数名把握しておき、空きが出たら連絡します。
- リマインドの返信を活用： 変更の返信が来たら、その場で代替日を提示して埋めます。
- 予約の取り方自体を見直す： 特定の曜日・時間帯にキャンセルが偏るなら、予約枠の設計を調整します（内部リンク：予約枠の設計）。
7. スタッフ全員で、同じ対応にする
受け方の型やトークは、一度決めても共有されていなければ意味がありません。
- 想定問答を1枚にまとめ、受付に置く（上のQ&Aを土台に、自院の言い回しで）。
- 月に一度、短いロールプレイで練習する。「変更を受けて代替日を2つ出す」だけでも、実際に声に出すと定着します。
- 新しく入ったスタッフにも、同じ1枚で引き継げるようにしておく。
対応の品質が人に依存しなくなると、院長や特定のベテランがいない日でも、キャンセルの電話が”取りこぼし”になりません。
8. 記録して、振り返る
対応は記録とセットで効きます。最低限、次を残します。
- 日時・患者様・担当者
- 変更かキャンセルか／理由（聞けた範囲で）
- 無断キャンセルか否か
月に一度、「無断キャンセルがどれくらいあったか」「どの曜日・時間帯に偏るか」を振り返ります。数字を追うと、繰り返す患者様・偏る時間帯が見えてきて、リマインドや予約枠の打ち手につながります。まずは現状を”見える化”することが、改善の出発点です。
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よくあるご質問
Q. しつこいと思われませんか?
A. 一度尋ねる程度であれば、多くの場合は問題になりません。断られた後に食い下がると負担になります。
Q. 当日キャンセルにはどう対応しますか?
A. その場での対応は同じです。繰り返される場合は、リマインドの方法を見直してください。
Q. 理由を聞くのは失礼にあたりませんか?
A. 「差し支えなければ」と前置きし、答えなくてよい姿勢を示せば問題になりにくくなります。
Q. 空いた枠はどうしますか?
A. 予約を待っている患者様に連絡する運用を決めておくと、稼働の低下を抑えられます。
まとめ:電話を切る前に、次を決める
予約変更やキャンセルの電話は、医院にとって避けたい連絡に見えます。
しかし実際には、次の来院を取り直し、無断キャンセルを仕組みで減らすための接点です。同じ1本の電話でも、「承知しました」で切るのか、「次」を決めてから切るのかで、1年後の稼働は大きく変わります。
これは受付個人の努力ではなく、受け方の型・リマインドの仕組み・スタッフ間の共有で差がつく領域です。だからこそ、院内で基準を決めて、全員でそろえておく価値があります。
- 電話応対は「受ける→確認→提案→確定→記録」の5ステップで型化する。
- 変更とキャンセルを分けて受ける（変更は代替日を即提示）。
- キャンセルは次回の目安・仮予約まで。次回の”目的”を一言添える。
- 無断キャンセルはリマインド設計（LINE中心・変更の導線つき）で減らす。
- ルール・トークを1枚にして共有し、記録で振り返る。
今日からやる1アクション：
まず「前日リマインドの文面」を1つ作り、その中に「ご都合が悪ければご返信ください」という変更の導線を必ず入れてみてください。これだけで、無断キャンセルの一部が”変更”に変わります。
電話応対や予約の運用は、仕組み化で大きく改善できる一方、現場だけで最適化するのは手間がかかります。受付フローやリマインドの設計、スタッフ教育に迷いがあれば、一度、第三者の視点で一緒に整理してみるのも有効です。
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