「口コミって、お願いしてもいいものなんでしょうか」
石渡院長（仮名）は、そこで止まっていました。
インターネットで調べるほど、書かれていることが食い違います。「積極的に集めるべき」という記事もあれば、「依頼は危険」という記事もあります。
結果として、何もしていませんでした。
その間にも、医院の評価は、ごく一部の方の投稿だけで形づくられていきました。ご不満を持たれた方は、放っておいても書かれます。満足された方は、多くの場合、何も書きません。
つまり何もしないという選択は、中立ではありませんでした。偏った状態を、そのままにしておくという選択でした。
大切なのは、やるかやらないかではなく、どこまでが許される範囲かを知ることです。
この記事でわかること
- 口コミ依頼で絶対に越えてはいけない線
- 誰にお願いするのが自然か
- 選別をめぐる議論の整理
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無理な勧誘はしません。
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越えてはいけない2つの線
まず結論から申し上げます。次の2つは、行ってはいけません。
1. 内容を指定しないこと
「星5つをつけてください」とお願いすることはできません。
評価の点数を指定する。書いてほしい文章を渡す。こうした行為は、投稿者の率直な意見を歪めるものになります。
お願いできるのは、率直なご意見をいただけませんかという形までです。
2. 対価と引き換えにしないこと
投稿の見返りに、金銭や物品、割引などを提供することはできません。
過去には、投稿と引き換えに金券などを渡す事例が問題となり、広告であることを隠す行為として指導が入った例があると言われています。
これは口コミ機能の規約以前の問題です。対価との引き換えは、明確に避けてください。
| 行為 | 可否 |
|---|---|
| 率直なご意見をお願いする | 行える |
| 投稿方法をご案内する | 行える |
| 星の数を指定する | 行わない |
| 文面を渡して書いてもらう | 行わない |
| 金銭・物品・割引と引き換える | 行わない |
| スタッフや関係者が患者様を装って投稿する | 行わない |
この線さえ守れば、お願いすること自体は禁じられていません。
誰にお願いするのが自然か
では、どなたにお願いするのがよいでしょうか。
最も自然なのは、長く通ってくださっている患者様です。
定期的にメインテナンスで来院され、医院との関係が続いている方。その方々は、医院に対して一定の信頼を持っていらっしゃると考えられます。
無理に探す必要はありません。日常の診療のなかで、自然にお声がけできる関係がすでにあるはずです。
声のかけ方
「もしよろしければ、率直なご意見をいただけませんか」
これで十分です。評価の方向をお願いしないでください。
そして、断りやすい形にしてください。押しつけになれば、それ自体が医院の印象を損ないます。
選別をめぐる議論について
ここからは、意見が分かれる領域です。事実として整理してお伝えします。
医院が独自のアンケートを用意し、そこで高い評価をされた方にだけ口コミ投稿をご案内するという手法があります。評価が低かった方には、ご意見への感謝を伝えて完了とする形です。
この手法については、次のような議論があります。
| 立場 | 主張 |
|---|---|
| 問題ないとする見方 | 明確に禁じる規定は確認できないとされる |
| 避けるべきとする見方 | 評価の偏りを生み、規約の趣旨に反する |
ここで注意していただきたいことがあります。
規約は改定されます。今日問題がないとされていることが、明日もそうとは限りません。プラットフォーム側の規定は、実施前に必ずご自身で最新の内容をご確認ください。
また、この手法を採用しない判断も、十分に合理的です。すべての患者様に同じようにご案内するほうが、姿勢としては明快です。
情報の出どころを確認する
この話題では、強い言葉で危険性を訴える発信を目にすることがあります。
そうしたとき、確認していただきたい点があります。
- 具体的にどのような事例があったと言っているか
- 何が起きると言っているのか、内容が明示されているか
- 発信者は、その助言によって利益を得る立場にないか
医院が自分たちでできるようになると困る立場の方が、リスクを強調することがあります。
もちろん、善意の警告であることも多くあります。だからこそ、内容を確認したうえで判断してください。
判断できないと感じたときは、実施を見送るのが安全です。
悪い評価への向き合い方
最後に、避けて通れない話をします。
低い評価がつくことは、必ずあります。
そのとき、削除を求めることに時間を使うより、返信の内容を整えるほうが有効だと言われます。
返信を読んでいるのは、投稿者ご本人だけではありません。これから受診を検討されている方が読んでいます。
- 事実関係を争わない
- 個別の診療内容には触れない
- ご来院いただいたことへの感謝を伝える
- 改善に取り組む姿勢を示す
守秘の観点から、返信で治療内容に言及することは避けてください。
よくあるご質問
Q. 院内に口コミのご案内を掲示してもいいですか?
A. 投稿方法のご案内であれば行えます。評価の方向を促す表現が入らないようご注意ください。
Q. スタッフや家族が投稿してもいいですか?
A. 患者様を装った投稿は行わないでください。関係者による投稿は、内容を偽る行為にあたり得ます。
Q. 事実と異なる内容を書かれた場合は?
A. プラットフォームの手続きに沿って報告できます。あわせて、返信で冷静に対応する方法もあります。専門家にご相談ください。
Q. 口コミが増えないのですが、どうすればいいですか?
A. お願いする機会が診療の流れに組み込まれていないことが多い傾向があります。誰が、いつ声をかけるかを決めてください。
まとめ:線を知れば、動ける
- 何もしないことは中立ではなく、偏った状態を放置する選択になる
- 越えてはいけない線は2つ。内容の指定と、対価との引き換え
- お願いできるのは「率直なご意見を」という形まで
- 長く通ってくださっている患者様に、断りやすい形でお声がけする
- 選別の手法には議論がある。規約は改定されるため、必ず最新版を確認する
- リスクを強調する情報は、事例の有無と発信者の立場を確認してから判断する
石渡院長は、メインテナンスで長く通われている方に、少しずつ声をかけ始めました。
内容は一切お願いしていません。それでも、医院の評価は以前より実像に近づいたそうです。
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