「あのとき電話をくださると言われたので、待っていたんですが」
来院された患者様からそう言われて、上原院長（仮名）は状況を把握できませんでした。
受付に確認すると、確かに電話を受けていました。担当が診療中だったため、後ほど連絡すると伝えたところまでは記録があります。
その後、誰も折り返していませんでした。
メモは書かれていました。ただ、置かれた場所が受付のカウンターの隅で、シフトが交代した際に引き継がれなかったのです。
上原院長が作ったのは、注意喚起ではありませんでした。メモの置き場所と、消し込みのルールでした。
この記事でわかること
- 伝言が抜ける本当の原因
- 取りこぼしを防ぐ3つの要素
- 折り返しの期限の決め方
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原因は注意力ではない
伝言が抜けたとき、「気をつけましょう」で終わらせると再発します。
多くの場合、原因は仕組みの側にあります。
- メモの置き場所が決まっていない
- 対応済みかどうかが分からない
- 誰が対応するかが決まっていない
- いつまでに折り返すかが曖昧
これらが揃うと、忙しい日には必ず抜けます。
取りこぼしを防ぐ3つの要素
1. 置き場所を1か所に決める
メモを置く場所を1か所に固定します。そこを見れば未対応が分かる状態にします。
分散していると、誰も全体を把握できません。
2. 対応済みが見える形にする
完了したら別の場所へ移す、あるいはチェックを入れる。未対応と対応済みが視覚的に分かれていることが重要です。
3. 担当を決める
「気づいた人が」では、誰もやりません。時間帯ごとに、伝言を確認する担当を決めます。
仕組みの有無による違い
| 項目 | 仕組みあり | 仕組みなし |
|---|---|---|
| 未対応の把握 | 一目で分かる | 誰も全体を知らない |
| シフト交代時 | 引き継がれる | 抜けやすい |
| 忙しい日 | 後から追える | まとめて漏れる |
| 原因の特定 | どこで止まったか分かる | 誰のせいかの話になる |
折り返しの期限を決める
「後ほど」は、人によって解釈が違います。
当日中、あるいは診療終了までにといった形で、院内の基準を決めてください。
期限内に対応できない場合は、その旨を一度連絡します。待たされていること自体より、放置されたと感じることのほうが不満につながります。
記録は残す
対応した内容は、日時と要点を残します。
同じ方から再度連絡があったとき、経緯を把握したうえで対応できます。また、抜けが起きたときにどこで止まったかを確認できます。
犯人探しのためではなく、仕組みの穴を見つけるための記録です。
よくあるご質問
Q. 紙のメモとデジタル、どちらがいいですか?
A. どちらでも構いません。重要なのは、全員が同じ場所を見る運用になっていることです。
Q. 院長への伝言が多く、対応しきれません。
A. 受付で回答できる範囲を広げるか、折り返しの時間帯を決めて集約する方法があります。都度対応は現実的ではありません。
Q. 折り返しても繋がらない場合は?
A. 何回まで、いつまでかけるかを決めておいてください。記録に残せば、後から「連絡がなかった」という認識のずれを防げます。
Q. 抜けが起きたとき、どう対応すべきですか?
A. まず患者様への対応を優先し、その後で仕組みのどこで止まったかを確認してください。個人を責めても再発は防げません。
まとめ:抜けるのは、置き場所が決まっていないから
- 伝言の抜けは、注意力ではなく仕組みの問題
- メモの置き場所を1か所に固定する
- 未対応と対応済みが視覚的に分かれている状態にする
- 時間帯ごとに確認する担当を決める
- 折り返しの期限を院内の基準として決める
上原院長が用意したのは、トレー1つと、対応済みを入れる箱でした。それだけで、取りこぼしはほぼなくなりました。
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