「昼休みが、昼休みになっていないんです」
受付の主任にそう言われて、宮下院長（仮名）は初めて事態を把握しました。
昼の休憩時間、診療終了後の片づけ中。その時間帯こそ、電話が鳴り続けていたのです。手が離せず、出られない。折り返そうにも、留守番電話にメッセージは残っていません。
宮下院長は、月末の残業時間の集計表を見ました。受付スタッフの残業が、想定より膨らんでいました。
かかってきた電話の多くは、新規の予約希望だったかもしれません。しかし出られなかった以上、確かめようがありません。
取りこぼしは、数字に残らないから気づけません。
宮下院長が変えたのは、スタッフの頑張り方ではありませんでした。電話に出られない時間帯そのものを、仕組みで埋めることにしたのです。
この記事でわかること
- 時間外の電話を予約につなげる仕組み
- キャンセル枠を電話以外で埋める方法
- 導入した場合の費用対効果の考え方
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出られない電話が、いちばん高くつく
歯科医院の電話が集中する時間帯は、だいたい決まっています。
昼の診療終了直後。休憩時間。そして夕方の診療が終わったあとです。
いずれもスタッフの手が空いていない時間帯です。ここで鳴った電話は、そのまま切れます。
1. 取りこぼしは記録に残らない
キャンセルは予約表に残ります。しかしかかってきたのに出られなかった電話は、どこにも記録されません。
そのため問題として認識されにくく、対策の優先順位も上がりません。
2. 無理に取ろうとすると残業が増える
「出られる人が出る」という運用にすると、休憩が削られます。片づけが後ろにずれて、残業が発生します。
電話に出るという行為そのものが、人件費になっています。
時間外の電話を自動応答とURL送信でつなぐ
対策のひとつが、時間外の着信をAIの自動音声で受け、Web予約のURLをショートメッセージで自動送信する仕組みです。
かけてきた方には、その場で予約手段が届きます。スタッフの手は、まったく動きません。
使う時間帯は、診療時間外だけに限る必要はありません。人手が薄い時間帯だけ切り替えるという運用も可能です。
| 運用パターン | 対象時間 | 向いている医院 |
|---|---|---|
| 時間外のみ自動応答 | 昼休み・診療後 | まず試したい医院 |
| 人手が薄い時間帯も追加 | 昼前後・夕方 | 受付が1名体制の医院 |
| 全時間帯で一次受け | 終日 | 電話量が非常に多い医院 |
| 導入しない | ― | 電話量が少なく取りこぼしがない医院 |
導入にはシステムが必要ですが、以前より導入しやすい選択肢が増えていると言われます。詳細は取り扱い事業者にご確認ください。
費用対効果は「取り戻した予約」と「減った残業」で見る
効果を感じ取るには、金額に置き換えるのが早道です。
仮に、時間外の自動応答によって1か月で10件の予約を取り戻せたとします。
患者様1人あたりの平均単価を5,000円とすれば、5,000円 × 10件で5万円です。
あわせて、電話対応にかかっていた残業が月10時間減ったとします。時給1,500円なら1万5,000円。歯科衛生士など単価の高い職種が対応していれば、2万円程度になることもあります。
合計すると、月あたり6万5,000円から7万円程度の効果として見ることができます。
| 項目 | 試算の置き方 | 月あたり |
|---|---|---|
| 取り戻した予約 | 5,000円 × 10件 | 5万円 |
| 削減した残業 | 1,500円 × 10時間 | 1万5,000円 |
| 合計 | ― | 約6万5,000円 |
| システム費用 | 事業者により異なる | 要確認 |
この数字はあくまで試算の一例です。実際の効果は電話量や単価によって変わります。ただし、試算の型を持っておくと導入判断がぶれません。
キャンセル枠は、電話ではなく一斉配信で埋める
前日や当日のキャンセルで空いた枠。ここを埋める作業は、多くの医院で定着しません。
理由は、担当者の意欲ではなく作業の設計にあります。
1. 電話は繋がらず、負担が大きい
長いリストに1件ずつかけていく作業は、時間がかかります。しかも繋がらないことが多い。
「まとまった時間ができたらやろう」となり、結局は後回しになります。
2. 折り返しが後から来てしまう
枠が埋まったあとに折り返しの電話が入ります。断る対応が発生し、現場の不満につながります。
3. 断られる怖さが行動を止める
若手のスタッフにとって、電話でのお願いは心理的な負担が大きい業務です。
否定的な評価を避けたいという傾向は、若い世代ほど強いという指摘があります。人目を気にする、受け身になる、失敗を恐れる、怒られたくない、対立を避けたい。こうした感覚が、受話器を持つ手を重くします。
ここで「気合で数をかけよう」と促しても、結果にはつながりにくく、スタッフが疲れるだけです。離職の一因になりかねません。
患者様を分類し、属性ごとに文面を送る
そこで有効なのが、AIで患者様を分類し、属性ごとの文面を一斉配信する方法です。
手順はシンプルです。
- 予防目的で通われている方、治療が中断している方などにリストを分ける
- それぞれの属性に合う案内文をAIに作らせる
- LINEやショートメッセージで一斉に配信し、Web予約につなげる
矯正のように担当の先生がいる時間帯しか案内できない場合は、その枠が実際に空いたタイミングでリストに配信します。
文面は、お願いではなく事実の共有にします。「本日◯時より、キャンセルにより1枠空きが出ました」といった形です。
人は、手に入りにくいものほど価値を高く感じる傾向があります。枠が限られていることを伝えるほうが、頭を下げるより反応が得られやすいと言われます。
この仕組みを入れた医院では、断られる怖さという障害がなくなったことでアプローチが続くようになり、空いた枠が埋まるようになったという例もあります。
よくあるご質問
Q. AIの自動応答は、患者様に冷たい印象を与えませんか?
A. 応答があって予約手段が届くほうが、呼び出し音が鳴り続けるより印象は良いと言われます。診療時間内は人が出る運用と組み合わせるのが現実的です。
Q. 高齢の患者様はショートメッセージを使えますか?
A. 使わない方は一定数いらっしゃいます。年齢層で対応を分け、電話での折り返しを併用する設計にしてください。
Q. AIで作った案内文をそのまま送っていいですか?
A. 必ず院内で確認してください。効果を断定する表現や、治療を勧誘する表現になっていないかの確認が必要です。
Q. 導入の効果はどのくらいで出ますか?
A. 医院によって差があります。まずは取りこぼしている電話の件数と、埋まらない枠の数を1か月測ることをおすすめします。
まとめ:根性ではなく、障害物を取り除く
- 出られなかった電話は記録に残らないため、問題として発見されにくい
- 時間外の自動応答とWeb予約URLの自動送信で、スタッフの手を使わずに予約へつなげられる
- 効果は「取り戻した予約」と「減った残業」の2つで試算すると判断しやすい
- キャンセル枠を電話で埋める運用は、負担と心理的な抵抗から定着しにくい
- 属性ごとに分類して一斉配信すれば、断られる怖さという障害を外せる
- 数字が動かないときに増やすべきは、気合ではなく仕組み
宮下院長の医院では、昼休みに電話を追いかける光景がなくなりました。
受付スタッフが変わったのではなく、受付スタッフを止めていたものがなくなっただけです。
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