「先生、あの件、どういう状況だったんだっけ」
3週間前の出来事について、園田院長（仮名)がスタッフに尋ねたときのことです。
返ってきたのは、あいまいな答えでした。
「たしか、夕方だったと思います」「言われた言葉は……はっきりとは覚えていなくて」
無理もありません。その場では動揺し、その後は普段どおり働いていたのです。
しかし、話は簡単には終わりませんでした。そのスタッフは、その後、体調を崩して休むことになりました。
園田院長が直面したのは、記録が何も残っていないという事実でした。
日時も、言われた内容も、対応した人も。すべてが記憶頼みでした。
起きてから整えるのでは、間に合いません。
この記事でわかること
- 就業規則と掲示で示す医院の方針
- 相談窓口を誰に置くか
- 記録に残しておくべき項目
＼ まずは相談無料。お気軽にどうぞ ／
※ご相談・お問い合わせは無料です。
無理な勧誘はしません。
※「話を聞くだけ」「今の状況を診てほしい」だけでも大丈夫です。
1. 方針を明確にして、周知する
求められる措置は5つのカテゴリー、10項目に整理されるとされています。ここでは特に重要な部分を扱います。
まず医院としての方針を文書にし、周知することです。
就業規則に加える
分かりやすいのは、就業規則にハラスメント防止に関する条項を加え、スタッフに周知する方法です。
近年は、就業規則の本体とは別にハラスメント防止規程として切り出すケースが増えています。すでにお持ちであれば、そこにカスタマーハラスメントに関する条項を追加するのが整理しやすい形です。
なお、就業規則の変更にあたっては、従業員から意見を聴く手続きと、周知が必要とされています。この過程を、そのまま周知の機会として組み込むことができます。
院内とホームページに掲示する
作成した方針は、外に向けても示せます。
受付のカウンターに掲示する医院が出てきています。また、ホームページに患者様向けの案内として掲載する医院も増えています。実際に検索すると、複数の歯科医院で確認できます。
掲示には二つの意味があります。
- 患者様に対して、医院の姿勢を示す
- 採用の場面で、応募される方に安心材料として伝わる
働く人を守る医院であるというメッセージは、求職者にとって心強く映ります。
掲載場所としては、医院案内のページ内に設けるケースが多く見られます。
2. 相談窓口を整える
スタッフが被害を受けたときに相談できる先を用意します。
セクシュアルハラスメントやパワーハラスメントの窓口をすでに設置していれば、その延長で対応できます。
| 窓口の担当 | 向いている場面 |
|---|---|
| 院長 | 小規模で、直接話しやすい医院 |
| 事務長・チーフ | 院長に言いにくい内容がある場合 |
| 外部の専門家 | 客観性と専門的な判断が必要な場合 |
外部に置く場合の考え方
セクハラやパワハラでは、顧問の社会保険労務士が窓口になるケースがあります。
一方、カスタマーハラスメントは、刑事的な問題に発展する可能性を含みます。そのため、弁護士が窓口になる形が想定されます。
近年は、対面だけでなくチャットなどで連絡が取れる顧問契約もあります。何かあったときに相談できる先がある。それだけでも、院長の心理的な負担は変わります。
3. 対応マニュアルを作る
義務化された措置には、発生後の迅速な対応や抑止のための措置も含まれるとされています。
ただ、これらは起きた後の話です。起きる前に何をしておくかのほうが重要になります。
そこで用意しておきたいのが、カスタマーハラスメント対応マニュアルです。
載せるべき内容
1つ目は、具体的な事例です。
クレームとハラスメントの境目は分かりにくいため、判断の材料になる例を書いておきます。
2つ目は、対応のステップです。
- 最初に誰が対応するのか
- 次に、チーフや上位者がどう引き継ぐのか
- 最終的に、どの段階で院長が対応するのか
この順番を決めておくことで、実際に起きたときに動けます。
決まっていなければ、その場にいた人が一人で抱えることになります。
4. 記録の型を用意しておく
実際にカスタマーハラスメントが起きたとき、どう対応すればよいか分からないというのが実情だと思います。
さらに、後から院長が聞き取ろうとしても、本人が思い出しにくいという問題が起きます。冒頭の園田院長のケースがこれです。
そこで、記入する項目をあらかじめ決めた報告書の形を用意しておくことをおすすめします。
| 記録する項目 | 内容 |
|---|---|
| 作成日 | 報告書を書いた日 |
| 発生日時 | いつ起きたか |
| 相手の情報 | 氏名・連絡先。不明なら外見や特徴 |
| きっかけ | 診療内容、待ち時間、対応など |
| 具体的な言動 | 何時何分に何を言われたか |
| 該当する類型 | どのハラスメントにあたるか |
| 証拠資料 | 録音の有無、防犯カメラの有無 |
具体的な言動の欄が、とりわけ重要になります。警察に報告する場面では、ここが判断材料になります。
録音の重要性
今後、録音の重要性は高まると考えられます。
電話については、録音を導入している医院もあります。対面でのやり取りについても、録音データがあれば後々の証拠になり得ます。
防犯カメラの有無とあわせて、記録できる状態を整えておいてください。
記録は教育にもなる
こうした事例が蓄積されれば、院内での教育の材料として活かすこともできます。
チェック形式にしておけば、記入の負担も大きくなりません。動揺している本人にとって、思い出す手がかりになります。
最も重要なのは、被害を受けた人のケア
ここが本題です。
義務化された内容には、被害を受けたスタッフへのアフターケアが含まれるとされています。
なぜここが重要なのか。
カスタマーハラスメントが原因で精神的に不調をきたし、休職や離職に至った場合、本人から損害賠償を求められる可能性があります。
そして、その責任を負うのは、ハラスメントを行った相手ではなく医院側です。
義務付けられている措置を講じていない場合、安全配慮義務に関する責任を問われ、医院が損害賠償請求の対象になり得ます。
「患者様のしたことだから」では済みません。守る仕組みを作らなかったことが問われます。
なお、法令の適用や個別事案の判断については、弁護士や社会保険労務士にご確認ください。ここでの記載は考え方の整理にとどまります。
よくあるご質問
Q. 就業規則がない場合はどうすればいいですか?
A. 常時使用する労働者の人数によって作成義務に関する規定があります。まず自院が該当するかを専門家にご確認ください。
Q. ホームページへの掲示は必須ですか?
A. 必須とされているのは院内での周知です。外部への掲示は、姿勢を示す取り組みとして行われています。
Q. 録音することを相手に伝える必要がありますか?
A. 運用によって考え方が分かれます。院内に録音している旨を掲示する方法もあります。事前に専門家へご相談ください。
Q. スタッフが「大丈夫です」と言った場合もケアは必要ですか?
A. 必要です。その場では平静に見えても、後から影響が出ることがあります。記録を残し、経過を確認してください。
まとめ:記録がなければ、守れない
- 方針は就業規則やハラスメント防止規程に加え、スタッフへ周知する
- 受付やホームページへの掲示は、患者様と求職者の双方へのメッセージになる
- 相談窓口は既存の体制の延長で置ける。外部なら弁護士が想定される
- 対応マニュアルには、具体例と対応の順番を書いておく
- 記録は項目を決めた様式にしておくと、動揺しているときでも書ける
- 職員が不調や離職に至った場合、責任を問われるのは医院側になり得る
園田院長は、その後、記録の様式を作りました。
幸い、まだ一度も使われていません。それでも「あるだけで安心です」とスタッフは言うそうです。
＼ まずは相談無料。お気軽にどうぞ ／
※ご相談・お問い合わせは無料です。
無理な勧誘はしません。
※「話を聞くだけ」「今の状況を診てほしい」だけでも大丈夫です。
