「また今日も、無断でした」
朝礼のあと、歯科衛生士がそう報告してきました。同じ患者様は、これで3回目です。
内海院長（仮名）は、その日の予約表を見ました。30分の枠が、そのまま空いていました。
その30分、歯科衛生士は待機していました。人件費は発生しています。本来上げられたはずの売上は、ありません。
医院にとっては、明確な損失です。
内海院長は、キャンセル料の規定を作ろうと考えました。ところが調べるうちに、いくつもの「やめたほうがいい」という声に行き当たりました。
そして、作るのをやめました。
しかし内海院長が本当に困っていたのは、お金のことではありませんでした。繰り返す無断キャンセルを、どうすれば止められるか。それだけでした。
この記事でわかること
- キャンセルが医院に与える損失の中身
- 規定づくりで挙がる論点の整理
- 無断キャンセルに絞った運用の考え方
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キャンセルは、二重の損失になる
まず、何が失われているのかを整理します。
歯科衛生士の枠を30分取っていたとします。患者様が来られなければ、その30分は待機になります。
ここで発生するのは2つです。
| 失われるもの | 内容 |
|---|---|
| 人件費 | 待機している時間分の給与 |
| 機会損失 | 本来その枠で上げられた売上 |
| 付随するもの | 準備した器材、調整した予約 |
当日連絡があった場合も、枠を埋め直すのは容易ではありません。無断であれば、なおさらです。
院長がキャンセルに強い問題意識を持つのは、当然のことです。
規定づくりで挙がる論点
キャンセル料について検討すると、いくつかの懸念が示されます。それぞれを分けて考えてください。
論点1:通知の対象範囲
キャンセル料に関する行政の通知が話題になったことがあります。
ただし、その通知が対象としていた範囲は限定的であったとされています。すべての診療のキャンセルを対象にしたものではなかった、という整理です。
そのため「自院には関係がない」と受け止め、検討をやめた医院も少なくないようです。
ここで一度立ち止まってください。通知の対象外であることと、実施できないことは同じ意味ではありません。
論点2:損害の補填という考え方
そもそもキャンセル料とは何か。発生した損害の補填という性格を持つものです。
来院されなかったことで生じた人件費と機会損失。それに対して支払いを求める。
この関係は、当事者間の民事の問題として整理できるという考え方があります。
論点3:混合診療にあたるのではないか
「次回来院時にキャンセル料を支払うと、保険診療と同じ日になり問題ではないか」という指摘があります。
これについては、次のような整理ができます。
キャンセルされた日には、診療そのものが行われていません。
そして、本来キャンセル料が発生しているのはキャンセルされた日です。次回の来院時に受け取るのは、その時点で発生していた未収分の回収という位置づけになります。
| 日付 | 起きたこと |
|---|---|
| キャンセル日 | 診療は行われていない。この日にキャンセル料が発生 |
| 次回来院日 | 診療を行う。加えて、未収分を受け取る |
ここでの記載は考え方の整理です。個別の事案が実際にどう扱われるかについては、必ず弁護士や社会保険労務士など専門家にご確認ください。
本当に難しいのは、誰が伝えるか
論点を整理しても、実務はここからです。
規定を作るかどうかより難しいのは、実際に誰が矢面に立つのかという問題です。
受付に背負わせない
キャンセル料の話を切り出すのは、多くの場合、受付です。
そして、繰り返しキャンセルされる方ほど、強い反応を返される傾向があります。
受付のスタッフが一人でその対応を担うことになれば、負担は相当なものになります。カスタマーハラスメントの観点からも、望ましい体制とは言えません。
院長が出る覚悟があるか
現実的な選択肢は次のようになります。
| 運用 | 現実性 |
|---|---|
| 受付がすべて対応 | 負担が大きく、続きにくい |
| 受付が伝え、揉めたら院長が出る | 出る前提が共有されていれば機能する |
| 院長が最初から伝える | 確実だが、院長の手が取られる |
| 規定を作らない | 現状維持。キャンセルは減らない |
院長が出向く覚悟がないのであれば、規定を作らないという判断もあり得ます。
大切なのは、入れるか入れないかではなく、入れるならどう運用するかまで決めることです。
全員を巻き込まない、絞った運用
規定を作るとしても、すべての患者様に一律で適用する必要はありません。
現実的で、負担の少ない進め方があります。
- キャンセル料の規定を作り、院内で周知する
- 実際にキャンセルされた方が次に来院されたとき、院長から説明する
- 「今回は結構です。次回からは規定の対象になります」と伝える
- その場で、次回以降の同意について確認をいただく
- 最初は、無断キャンセルの方に限定して運用する
この形の利点は明確です。
キャンセルをされない大多数の患者様には、まったく関係のない話になります。
不要な説明も、不要な緊張も生みません。最小限の対象で、目的を果たせます。
目的は、お金ではない
ここが最も重要な点です。
院長がキャンセル料に手を入れたい本当の目的は、繰り返し無断キャンセルをされる方に、来院を控えていただくことではないでしょうか。
規定を伝えた結果、その方が来院されなくなる。それは目的が達成されたということです。
請求することと、実際に受け取ることは別の問題です。規定を設けた時点では、まだ何も請求していません。
よくあるご質問
Q. キャンセル料の金額はどう決めればいいですか?
A. 実際に生じた損失を根拠に説明できる範囲で設定してください。根拠のない高額な設定は避けるべきです。専門家にご相談ください。
Q. 規定はどこに掲示すべきですか?
A. 受付や予約票など、患者様の目に触れる場所です。事前に伝わっていることが前提になります。
Q. やむを得ない事情のキャンセルはどう扱いますか?
A. 除外の基準を規定に書いておいてください。体調不良やご家族の事情など、想定される場面を整理しておくと運用が安定します。
Q. 応召義務との関係が心配です。
A. 医療機関には応召義務に関する規定があります。個別の判断は慎重を要するため、専門家にご確認ください。
まとめ:規定より、運用のほうが難しい
- キャンセルは、人件費と機会損失の二重の損失を生む
- 話題になった通知の対象範囲は限定的だったとされる
- キャンセル料は損害の補填という性格を持つという整理がある
- キャンセル日には診療が行われておらず、次回の受け取りは未収分の回収にあたる
- 実務で難しいのは、誰が伝えるか。受付だけに背負わせない
- 無断キャンセルの方に絞れば、大多数の患者様を巻き込まずに運用できる
内海院長は、無断キャンセルが3回続いた方にだけ、直接お話ししました。
その方は、それ以降来院されていません。予約枠は、他の患者様で埋まっています。
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