大槻院長（仮名）の医院では、自費率が1割を切っていました。
技術に自信がないわけではありません。設備も揃っています。それでも、自費の選択肢を選ばれる患者様はごくわずかでした。
あるとき、長く通われている患者様から言われました。
「先生のところは、保険しかやっていないと思っていました」
説明していなかったわけではありません。ただ、思い返すと、その患者様には話していなかったかもしれない。
理由に心当たりがありました。その方には勧めにくい、と感じていたのです。年金で生活されていると聞いていました。
大槻院長は、自分が患者様を選んでいたことに気づきました。
「選択肢をお伝えしないという判断を、私がしていました」
それは配慮ではなく、機会を奪うことでした。
この記事でわかること
- 自費率の差がどこから生まれるのか
- 患者様を選別してはいけない理由
- 情報提供を仕組みにするための考え方
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自費率の差は、営業の巧拙ではない
自費率が高い医院と低い医院。この差はどこにあるのでしょうか。
しばしば指摘されるのは、情報提供のクオリティの差です。
技術の差でも、立地の差でもありません。どのような選択肢があり、それぞれに何が違うのかを、患者様が理解できる形で伝えられているかという点です。
自費が選ばれないとき、多くの場合は次のどちらかが起きています。
- 選択肢の存在を知られていない
- 説明はしたが、違いが伝わっていない
| 状態 | 患者様から見た景色 |
|---|---|
| 選択肢を伝えていない | ここには保険の治療しかないと思う |
| 説明が専門的すぎる | 違いが分からないので、安いほうを選ぶ |
| 違いが理解できている | 自分の状況に合わせて選べる |
選ばれないのではなく、選べる状態になっていない。この見方をすると、打ち手が変わります。
患者様を選別しない
情報提供において、最も守るべき原則があります。
患者様を選別しないことです。
この方は費用を出せそうだから説明する。この方は難しそうだから説明しない。こうした判断を医院側がすることは、患者様の選ぶ権利を狭めることになります。
選択肢をお伝えすることは、医療者にとって義務にあたるという考え方があります。
そのうえで、選ぶのは患者様です。説明を受けたうえで保険診療を選ばれるのであれば、それは適切な意思決定です。
| 医院側の姿勢 | 結果として起きること |
|---|---|
| 説明する相手を選ぶ | 説明を受けられない患者様が生まれる |
| 全員に同じ情報を伝える | 患者様がご自身の状況で判断できる |
見た目や年齢、生活状況から判断することは避けてください。実際には想像と異なることが少なくありません。
説明の時間をどこに置くか
情報提供の質を上げようとすると、必ず時間の問題に突き当たります。
診療の合間に、限られた時間で説明する。この形では、どうしても内容が削られます。
そこで、多くの医院が取る方法が2つあります。
1. 説明の場を診療から切り離す
診療とは別の時間を確保し、落ち着いて説明する形です。
チェアサイドで急いで話すのと、座って資料を見ながら話すのとでは、伝わり方が変わります。
2. 説明の担当者を置く
歯科医師以外のスタッフが説明を担う形です。歯科助手、受付、歯科衛生士が担当することもあります。
かつては、スタッフが患者様に説明することは避けるべきとされていた時期もありました。現在は、担当者を置く医院が増えています。
| 説明の担い手 | 特徴 |
|---|---|
| 歯科医師のみ | 診断の説得力があるが、時間の確保が難しい |
| 担当者を置く | 時間を確保でき、患者様も質問しやすい |
いずれの形でも、話す内容が担当者ごとにばらつかないことが前提になります。
経営上の結果は、あとからついてくる
自費率の目標として、少なくとも2〜3割は確保したい、という声があります。医院によっては5割を目指すという考え方もあるようです。
ただし、数字を先に置くと、説明が押しつけに傾きやすくなります。
正しい情報を、必要な方全員に、正しく伝える。その積み重ねの結果として自費率が変わっていく、という順序が健全です。
なお、自費診療のご案内にあたっては、治療内容・費用・想定されるリスクを併記することが求められます。症例写真を用いる場合も同様です。
効果を断定する表現や、他院との優劣を示すような表現は避けてください。
よくあるご質問
Q. 自費の説明をすると、押し売りのように思われませんか?
A. 選択肢と根拠をお伝えする形であれば、押し売りにはなりません。決めるのは患者様であるという前提を、言葉にして伝えてください。
Q. 説明の資料は作ったほうがよいですか?
A. 口頭のみでは伝わり方に差が出ます。図や比較表を用意すると、担当者が変わっても内容がそろいます。
Q. 費用の話はいつ切り出すべきですか?
A. 治療内容の説明と同じ場で伝える形が基本です。費用のみを後から伝えると、比較の判断がしづらくなります。
Q. 断られた患者様に、再度ご案内してもよいですか?
A. 状況が変わることもあります。時期を置いて改めてお伝えする形であれば問題ありませんが、繰り返しの勧奨は避けてください。
まとめ:選ばれないのではなく、選べていない
- 自費率の差は、営業の巧拙ではなく情報提供の質の差と言われる
- 選択肢を知られていない、違いが伝わっていない状態が起きやすい
- 患者様を選別して説明の有無を決めることは、選ぶ権利を狭める
- 情報提供は医療者の義務であり、選ぶのは患者様である
- 説明の時間を診療から切り離すか、担当者を置く形が現実的
- 治療内容・費用・リスクの併記を前提に、断定表現は避ける
大槻院長は、説明の対象を選ぶことをやめました。
全員に同じ資料をお見せする形に変えたのです。冒頭の患者様は、その後ご自身で費用を確認したうえで、自費の治療を選ばれたそうです。
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