患者様アンケートの結果を見て、南雲院長（仮名）は少し驚きました。
治療への評価は高いのです。設備についても、悪い評価はありません。
低かったのは、受付の項目でした。
自由記述に、こう書かれていました。
「待ち時間がどのくらいか、誰も教えてくれませんでした」
思い当たる節はありました。受付は忙しく、常に手が動いています。対応が悪いわけではありません。必要なことは、きちんと伝えています。
ただ、必要なことしか伝えていませんでした。
南雲院長は、ミーティングでこの結果を共有しました。すると、ベテランの歯科助手がこう言いました。
「私たちは、マニュアル通りにやっていました」
そこに、抜けているものがありました。
この記事でわかること
- 接客と接遇の違い
- 患者様が歯科医院を選ぶ3つの基準
- 全員がプロとして見られているという前提
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接客と接遇は、別のものである
まず、2つの言葉を整理します。
接客とは、マニュアルがあればできる対応そのものを指すと言われます。
受付での受け答え、会計の処理、次回予約の案内。決められた手順に沿って正確に行う行動です。
一方、接遇はおもてなしの気持ちを持って、満足感と納得感を提供する行動とされます。
| 区分 | 内容 | 例 |
|---|---|---|
| 接客 | 手順どおりの正確な対応 | 保険証の確認、会計、次回予約の取得 |
| 接遇 | 相手の状態に応じた配慮 | 待ち時間の目安を伝える、お子様に一声かける |
どちらが優れているという話ではありません。両方が必要です。
接客が崩れれば、医院の運営は成り立ちません。ただ、接客だけでは「何も問題はないが、印象にも残らない医院」になります。
患者様が医院を選ぶ、3番目の基準
約5,000人を対象としたある調査では、一般の方が歯科医院を選ぶ際に見ているポイントとして、次の3つが上位に挙がったと紹介されています。
- 歯科医師・歯科衛生士の治療の技術や内容
- 院内の衛生面や設備
- 接客・接遇などスタッフの対応
1位と2位は、多くの先生が想像されるとおりでしょう。
注目したいのは3番目です。
ここに含まれるのは、受付の電話対応、歯科助手の案内の仕方、歯科衛生士とのやり取り、歯科医師の説明の仕方です。
つまり、技術と設備の次に見られているのが、人の対応ということになります。
| 医院側の意識 | 患者様が見ているもの |
|---|---|
| 治療の精度を高める | 治療の技術と内容 |
| 設備を整える | 清潔さと機器 |
| 対応は各自に任せる | スタッフ全員の対応 |
3番目だけが、医院として設計されていないことが多い領域です。
全員が「歯科医院のプロ」として見られている
もう1つ、前提として共有しておきたい考え方があります。
プロフェッショナルとは何かという定義です。
その道の第一人者、あるいは高い技術を持つ人。そのようなイメージを持たれる方が多いかもしれません。
しかし、給与が発生している時点で、その職業のプロであるという捉え方があります。
時給で働いていても、入職して間もなくても同じです。
そして、患者様はその区別をされません。
- 受付の方
- 歯科助手の方
- 歯科衛生士
- 歯科医師
来院された患者様から見れば、全員が「この歯科医院の人」です。経験年数も雇用形態も見えていません。
この認識を医院全体で共有できているかどうかで、対応の水準は変わります。
接遇は、接客の土台の上に乗る
ここまでを整理すると、順序が見えてきます。
まず接客が整っていること。そのうえに接遇が乗ります。
手順が定まっていない状態で心配りだけを求めると、対応にばらつきが出ます。逆に、手順だけがあって配慮がなければ、事務的な印象が残ります。
医院として取り組むのであれば、次の順で整えてください。
- 手順を決めて、全員が同じ対応をできるようにする
- そのうえで、相手の状態に合わせた配慮を加える
- 迷った場面を共有し、判断の基準をそろえる
3つ目が重要です。接遇には唯一の正解がありません。だからこそ、実際に迷った場面を持ち寄り、どう考えるかを話し合う場が必要になります。
よくあるご質問
Q. 接遇研修は外部に依頼すべきですか?
A. 院内で始めることもできます。実際の場面を持ち寄って話し合う形であれば、費用をかけずに取り組めます。
Q. 接客のマニュアルは必要ですか?
A. 必要です。手順が定まっていないと、配慮を加える余裕が生まれません。まず基本の流れを文書にしてください。
Q. パートスタッフにも同じ水準を求めてよいですか?
A. 患者様から見れば区別はありません。ただし、求める前に教える機会を等しく用意することが前提になります。
Q. どこから手をつければよいですか?
A. 待合室での案内から始める医院が多いようです。患者様が最も長く過ごし、印象が残りやすい場面だからです。
まとめ:3番目の基準は、設計できる
- 接客はマニュアルでできる対応、接遇は満足感と納得感を届ける行動
- どちらが上ということはなく、両方が必要になる
- 患者様が医院を選ぶ基準の3番目は、スタッフの対応とされる
- 技術と設備の次に見られているのが、人の対応である
- 給与が発生している時点で、全員がその職業のプロと見なされる
- 患者様に職種や経験年数の違いは見えていない
南雲院長の医院では、待ち時間の目安を伝えることをルールにしました。
それだけで、受付への評価は変わり始めたそうです。「対応が悪かったのではなく、伝えていなかっただけでした」と院長は振り返っています。
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