接遇の改善に取り組み始めた南雲院長（仮名）は、まず挨拶を見直すことにしました。
朝礼で、統一した言葉を決めようとしました。
そこへ、歯科衛生士が言いました。
「先生、それだと前回泣いてしまったお子様にも、同じ言葉になりますよね」
確かにそうでした。
その子は、前回の治療で泣いてしまいました。それでも、今日また来てくれています。勇気を出して来院されたのです。
一方、月に一度の定期健診に来られる70代の患者様もいらっしゃいます。顔なじみで、いつも世間話をされていきます。
同じ言葉をかけるのは、明らかに不自然でした。
南雲院長は、統一する対象を変えました。言葉ではなく、言葉を選ぶ前に何を見るかを揃えることにしたのです。
この記事でわかること
- 医療現場の挨拶が接客の挨拶と違う点
- 状況ごとに言葉を選ぶという考え方
- 待機中の姿勢が見られている理由
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医療の挨拶は「相手の状態を把握したうえで」行う
一般的な接客における挨拶は、次のように整理されます。
- 定型的である
- 事務的である
- マニュアルに沿っている
これは悪いことではありません。誰に対しても一定の水準を保てるという利点があります。
一方、医療の現場における接遇では、そこにもう一段が加わります。
マニュアルに沿ったうえで、相手の状態を把握した対応をすること。
| 場面 | 接客の挨拶 | 医療接遇の挨拶 |
|---|---|---|
| 来院時 | 「こんにちは」 | 前回の状況を踏まえた一言を添える |
| 会計時 | 「ありがとうございました」 | 治療内容に応じた労いを添える |
違いは、その方の背景を踏まえているかどうかです。
同じ「こんにちは」でも中身が変わる
具体的な場面で考えてみます。
場面1:前回の治療中に泣いてしまった5歳のお子様
この子は、怖い思いをした場所にもう一度来ています。それ自体が勇気のいることです。
かける言葉としては、前回頑張れたことを認め、今日も一緒に取り組もうと伝える形が考えられます。声のトーンは柔らかく、目線は低くします。
場面2:定期健診に来られた70代の男性
数か月に一度、継続して通われている方です。すでに関係ができています。
ここでは、雰囲気をつくる短い会話が有効に働くことがあります。同じ柔らかいトーンでも、内容はまったく違うものになります。
| 患者様 | 見るべき背景 | 挨拶の方向性 |
|---|---|---|
| 前回泣いてしまったお子様 | 不安を抱えて来院されている | 前回を認め、一緒に取り組む姿勢を伝える |
| 定期健診の常連の方 | 関係ができている | 一言の会話で場をほぐす |
大切なのは、決まった言葉を用意することではありません。
正解の言葉は存在しないと言われます。その方をどう捉えて言葉を選んだか。その過程そのものが接遇にあたります。
したがって、院内で揃えるべきなのは言葉ではなく、言葉を選ぶ前に確認する情報です。
- 前回の来院で何があったか
- 今日はどのような処置なのか
- 継続して来られている方か、初診の方か
これらがカルテや申し送りで共有されていれば、対応は自然に変わります。
姿勢も、おもてなしの一部である
もう1つ、見落とされやすい要素があります。姿勢です。
患者様は、スタッフが対応している場面だけを見ているわけではありません。何もしていない時間こそ、見られています。
- 受付で椅子の背もたれに深くもたれている
- 待機中に壁にもたれている
- 片足に体重をかけて立っている
いずれも、だらけた印象として伝わりやすい姿勢です。
| 場面 | 見られ方 |
|---|---|
| 背筋を伸ばして待機している | 準備が整っている、声をかけやすい |
| もたれて待機している | 落ち着かない、話しかけづらい |
作業中は自然と姿勢が保たれます。問題は、待っている時間です。
次の患者様をお呼びするまでの数分、器材の準備が終わってからの数分。この時間の姿勢が、待合室から見えています。
声をかけやすい医院かどうかは、この待機の姿勢で決まっている面があります。
週ごとに、意識する項目を決める
挨拶も姿勢も、一度話しただけでは定着しません。
有効なのは、期間を区切って意識する項目を決める方法です。
- 今週は、患者様に安心感を与える声かけを意識する
- 来週は、待機中の姿勢を意識する
このように、2週間程度で1つのテーマに絞ります。
朝礼で今週のテーマを確認し、期間の終わりに気づいたことを共有します。全部を同時に求めるより、確実に残ります。
よくあるご質問
Q. 挨拶の言葉を統一しなくてよいのですか?
A. 基本の形は統一してください。そのうえで、状況に応じた一言を添えられる余地を残す形が現実的です。
Q. 前回の状況をどう共有すればよいですか?
A. カルテへの一行のメモで十分です。泣いてしまった、痛みが強かったなど、次回の対応に関わる情報を残してください。
Q. 姿勢を注意すると、雰囲気が悪くなりませんか?
A. 個人を指摘するのではなく、全体のテーマとして扱ってください。期間を決めて全員で取り組む形が受け入れられやすくなります。
Q. 忙しい時間帯は、そこまで気を配れません。
A. すべての場面で完璧を目指す必要はありません。まず来院時と会計時の2場面に絞ってください。
まとめ:揃えるのは言葉ではなく、見るべき情報
- 接客の挨拶は定型的、医療接遇の挨拶は相手の状態を踏まえる
- 前回泣いてしまったお子様と、定期健診の常連の方では言葉が変わる
- 正解の言葉は存在せず、どう捉えて選んだかが接遇にあたる
- 院内で揃えるべきなのは、言葉ではなく確認する情報である
- 待機中の姿勢は、患者様から見えている
- 期間を区切ってテーマを1つに絞ると、意識が定着しやすい
南雲院長の医院では、カルテに一行のメモを残す運用を始めました。
次の来院時、受付がその一行を見てから声をかけます。「今日は大丈夫でしたか」と聞かれた患者様が、驚いた顔をされることがあるそうです。
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