「もういいよ、代わって」
相良院長（仮名）は、アシストがもたつく新人に、ついそう言ってしまいました。
診療は押していました。悪気はありませんでした。
その新人は、3か月後に退職しました。
後日、チーフが教えてくれました。控室では「院長は私たちを必要としていない」という話になっていた、と。
傷ついたのは、言われた本人だけではなかったのです。
相良院長は、自分の口ぐせを書き出してみました。すると、似た言葉が毎週のように出ていました。
そこから、言い方と仕組みを少しずつ変えていきました。
この記事でわかること
- スタッフのやる気を下げやすい院長の言葉3パターン
- 「叱る」と「怒る」の違い
- 言いたくなる状況そのものを減らす手順
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やる気は「上げる」より「下げない」ほうが先
スタッフのやる気は、上げる工夫より、下げない工夫が先です。
医院経営は、集患などのマーケティングと、人を動かすマネジメントの両輪です。治療がうまいだけでは、医院は伸びにくいと言われます。
そしてマネジメントの問題の多くは、院長の言動から始まる傾向があります。
院長の一言は、次のように広がります。
- 言われた本人がやる気を失う
- 控室で院長への不満が話題になる
- 聞いていた周りのスタッフも気持ちが離れる
- 退職が出て、診療体制が組みにくくなる
一言の影響は、医院全体に及びます。まず、下げる言葉を減らすことから始めましょう。
パターン1：ミスを感情で責める言葉
1つ目は、ミスを感情で責める言葉です。いちばん起きやすいパターンです。
- ため息をつく
- 「こんなこともできないの？」と言う
- 「もういいから代わって」と作業を取り上げる
強い言葉でなくても、表情や態度で「がっかりした」と伝わります。
怒られた側に残るのは、反省ではありません。「悲しい」「必要とされていない」という感情だけが残りやすいのです。
多くのスタッフと面談してきた経営支援の現場でも、怒られてやる気が出たという声はほぼない、という見方があります。
ただし、注意そのものをやめる必要はありません。
| 怒る | 叱る | |
|---|---|---|
| 伝えるもの | 院長の感情 | 理由と次の行動 |
| 言葉の例 | 「何回言えばわかるの」 | 「この手順だと感染リスクがあるので、次からこうしてください」 |
| 残るもの | 悲しさ・不信 | やるべきこと |
入職後3か月で辞める人が多い医院は、このパターンが起きている可能性がある、という見方もあります。
パターン2：お金や経営の不安をぶつける言葉
2つ目は、お金や経営の不安をそのままぶつける言葉です。
- 「このままだとボーナスは出せない」
- 「患者さんが減ったのに人数は同じだ」
- 「このままでは医院がつぶれる」
キャンセルが続く日ほど、口に出しやすくなります。
しかし、これで「もっと頑張ろう」と思う人は少数です。「頑張りを見てもらえていない」と受け取られやすいからです。
さらに、院長の暮らしぶりとのずれが不信感を強めます。新しい車や自宅の改装は、スタッフにも伝わります。自宅と医院が同じ建物の場合は、特に注意が必要です。
業績の話が必要なときは、感情ではなく数字と目標で伝えます。
パターン3：欠勤や休みの場面で態度が変わる
3つ目は、休みにまつわる場面で態度が急に変わることです。
当日欠勤のとき、院長が不満を持つのは自然なことです。ただ、診療中にその場で注意すると、感情的になりがちです。
代わりに、ミーティングなど診療外の時間を使います。体調管理の大切さと、欠勤が周りに与える影響を、資料を用意して冷静に説明します。
有給休暇の申請に不機嫌になるのも逆効果です。有給休暇は、労働者の権利として法律に規定があります。理由を問い詰めても、問題は解決しません。
退職の申し出で態度を変えることも、周りのスタッフはよく見ています。退職時の対応は、別の記事で詳しく扱います。
言いたくなる状況を、仕組みで減らす
言葉を我慢するだけでは、長続きしません。言いたくなる状況を仕組みで減らしましょう。
- 同じミスが続くときは、採用・教育・マニュアルのどこに原因があるか確認する
- 業績と賞与の関係を、評価制度で見えるようにする
- シフトや有給取得のルールを決め、事前に共有する
- 日ごろから短い雑談を増やし、信頼関係をつくる
2の評価制度は、1年でつくれなくても構いません。2〜3年かけて整える計画で進めます。
仕組みが整うほど、院長がきつい言葉を使う場面は減っていきます。
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よくある失敗・つまずき
失敗1：「本人のため」と思って強く言い続ける
厳しく言われて育った院長ほど、自分は優しいほうだと感じがちです。しかし受け取り方を決めるのはスタッフです。伝えたい内容を「理由と次の行動」に言い換えてから話しましょう。
失敗2：言葉だけ直して、原因の仕組みを放置する
言い方を変えても、同じミスが続けば不満はまた積み重なります。ミスが起きた工程を1つ選び、手順を見直すところまで進めてください。
よくあるご質問
Q. ミスを見逃すと、医療の質が下がりませんか？
A. 見逃す必要はありません。感情を乗せず、理由と改善策を伝える「叱る」に切り替えることが大切です。
Q. 診療中にすぐ伝えないと危ない場面もあります。
A. 安全に関わることは、その場で短く事実だけを伝えます。背景の説明は、診療後に落ち着いて行いましょう。
Q. つい口に出てしまったときはどうすればよいですか？
A. 早めに「さっきは言い方がよくなかった」と伝えることをおすすめします。そのうえで、伝えたかった内容を言い直します。
Q. 雑談が苦手です。何を話せばよいでしょうか。
A. 休憩明けの一言や、体調を気づかう声かけからで十分です。回数を重ねることが信頼につながると言われます。
まとめ:言葉を減らし、仕組みを増やす
- やる気は「上げる」前に「下げない」ことが大切
- ミスには感情ではなく、理由と次の行動を伝える
- お金の不安は、感情ではなく数字と目標で伝える
- 欠勤や休みの話は、診療外の時間に冷静に行う
- 言いたくなる状況は、教育・評価・ルールで減らす
- 今日からやる1アクション：先週スタッフに言った言葉を3つ書き出し、「理由と次の行動」の形に言い直してみる
相良院長は、口ぐせのメモを診療室の引き出しに入れています。
「言いそうになったら、まず一呼吸です」
最近は、控室から笑い声が聞こえる日が増えたそうです。
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