西園寺院長（仮名）は、スタッフ思いの院長です。
研修会社に勧められ、無記名の満足度アンケートを実施しました。「本音を聞けば、もっと働きやすくできる」と考えたからです。
戻ってきた用紙には、厳しい言葉が並んでいました。
「院長の言い方がきつい」「帰りが遅いのに何も変わらない」。滅菌器を新しくしたことや、備品を切らさないよう気を配ってきたことには、一言も触れられていません。
その夜、院長は用紙を何度も読み返しました。翌朝から、スタッフへの口数が減りました。
立ち直るきっかけは、書かれていた不満の中身を分けてみたことでした。
多くは「終業時刻」や「休憩」など、仕組みで直せる話だったのです。院長は、アンケートを繰り返すのをやめました。まず労務の穴を一つずつ埋めることにしました。
この記事でわかること
- 少人数の歯科医院でアンケートが裏目に出やすい理由
- 環境づくりより労務を優先したほうがよい背景
- スタッフの声を院長が受け止めやすくする伝え方
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小規模な医院ほど、アンケートは裏目に出やすい
結論から言うと、5〜10人規模の歯科医院では、満足度アンケートは慎重に考えたほうがよいとされます。
理由は、組織の大きさの違いです。100〜200人規模の会社なら、不満の多くは直属の上司に向かいます。経営者本人が名指しされることは多くありません。
一方、歯科医院では院長が経営者であり、現場の上司でもあります。不満の矛先が、ほぼすべて院長個人に向きます。
| 比較の視点 | 規模の大きい会社 | 少人数の歯科医院 |
|---|---|---|
| 不満が向く相手 | 直属の上司が中心 | 院長個人に集中 |
| 回答者の匿名性 | 保たれやすい | 内容から推測されやすい |
| 結果の使い道 | 部署ごとの改善 | 院長の受け止め方次第 |
満足度を高めること自体は大切です。問題は、手段が組織の規模に合っていないことだと言えます。
不満が集まりやすいのは、回答の形式にも原因がある
アンケートでは、ネガティブな声が集まりやすい傾向があります。
普段から感謝していることは、わざわざ書きません。書く欄があると、気になっていることが先に出てきます。
さらに、少人数の医院ならではの難しさがあります。
- 文字で残るため、院長が何度も読み返してしまう
- 無記名でも、書き方や内容で誰の回答か見当がつく
- 見当がついた相手への態度が、無意識に変わってしまう
結果として、院長がスタッフを信じられなくなる。そこから立ち直るまでに長い時間がかかる例もある、という見方があります。
実施するなら、「読んだ後に自分がどう動くか」を先に決めておくことが前提です。
環境づくりは「あって当たり前」と受け取られやすい
院長が力を入れてきた職場環境は、感謝の声としては返ってきにくいものです。
たとえば次のような取り組みです。
- 感染対策の備品を切らさない
- 滅菌の環境を整える
- 休憩が重ならないよう時間を分ける
どれも手間とお金がかかります。ただ、働く側からすると「整っているのが普通」の状態です。整っている間は意識されず、欠けたときに初めて気づかれます。
これは、スタッフの人柄の問題ではありません。多くの職場で起きる、ごく自然な受け止め方です。
だからこそ、アンケートで評価を確かめようとすると落胆しやすくなります。環境づくりは「評価されるため」ではなく「医院の土台」として続ける、と割り切るのが現実的です。
環境づくりより先に、労務の穴を埋める
スタッフの不満を減らしたいなら、優先すべきは労務の整備です。
環境づくりをどれだけ頑張っても、法律上の不備は帳消しになりません。「それはそれ、これはこれ」と受け止められます。スタッフの不満の8割は労務面にある、という見方もあります。
まずは次の順で点検してみてください。
- 終業時刻が、日常的に延びていないか
- 決められた休憩時間が、実際に取れているか
- 診療が延びた分の残業の扱いが、決まっているか
- 残業時間の数え方を、スタッフに説明できるか
判断に迷う点は、社会保険労務士などの専門家に確認するのが安全です。法令の扱いは医院の状況で変わるため、院長だけで結論を出さないようにします。
一つ直すたびに「言っても変わらない」という空気が薄れていきます。
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アンケートの代わりに、声を「言い換えて」受け取る
スタッフの本音を知る方法は、アンケートだけではありません。
一人ひとりと話す機会を持つのが基本です。手間はかかります。1人30分なら、10人で300分ほどになります。
ポイントは、聞いた声をそのまま院長に渡さないことです。チーフや外部の人が聞き役になる場合は、院長が受け止めやすい形に言い換えて伝えます。
| そのままの声 | 言い換えた伝え方 |
|---|---|
| 帰りが遅いので辞めたい | 終業時刻が延びていて、離職につながるおそれがあります。どう改善しましょうか |
| 残業代が出ないのはおかしい | 診療が延びた分の扱いを整理しませんか。労務の面でも見直しが必要です |
言い換えても、内容を薄めるわけではありません。課題として受け取れる形にすることで、院長が次の一手を考えやすくなります。
出てきた課題は優先順位をつけ、着実に片づけていきます。
よくある失敗・つまずき
失敗1：回答者を特定しようとする
厳しい回答を読むと、誰が書いたか気になります。ただ、探し始めると関係はさらに悪くなります。見るべきは「誰が」ではなく「何を直せば減るか」です。回答を仕組みの課題ごとに分類してから読むようにします。
失敗2：結果を集めたまま放置する
聞くだけで何も変わらないと、次からは誰も本音を話さなくなります。すべてを一度に直す必要はありません。「まずこれに取り組みます」と1つ決めて伝えることが大切です。
よくあるご質問
Q. アンケートは一切やらないほうがよいのですか？
A. 一律にやめるべきとは言えません。ただ少人数の医院では、読んだ後の受け止め方と改善の手順を決めてから行うほうが安全だと考えられます。
Q. 無記名にすれば、特定の心配はなくなりますか？
A. 人数が少ないと、内容や書き方から推測されることがあります。無記名だけで安心しないほうがよいでしょう。
Q. 労務の整備は、何から始めればよいですか？
A. 終業時刻と休憩の実態を把握することから始めると進めやすいです。判断に迷う点は専門家に確認してください。
Q. 院長が直接話を聞いても、本音は出てきますか？
A. 院長には言いにくいこともあります。チーフや外部の人に聞き役を任せ、言い換えて共有してもらう方法も有効とされます。
まとめ:測る前に、直せるところから直す
- 少人数の歯科医院では、不満が院長個人に集中しやすい
- アンケートは文字で残り、無記名でも回答者が推測されやすい
- 職場環境の整備は「あって当たり前」と受け取られやすい
- 不満を減らすには、環境づくりより労務の整備を優先する
- スタッフの声は、課題として受け取れる形に言い換えて共有する
- 今日からやる1アクション： 今月の終業時刻の記録を見て、延びている曜日を1つ書き出す
西園寺院長の医院では、まず昼休憩が確実に取れるよう予約枠を見直しました。
「アンケートの結果より、スタッフの表情のほうがよく分かりますね」と、院長は話しています。
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