瀬戸院長（仮名）は、紹介を増やすため、全員に同じようにお願いしてきました。
会計のたびに「よろしければお知り合いにもご紹介ください」。受付のスタッフが丁寧に伝えます。けれど、紹介の数はほとんど変わりませんでした。
ある月、初診の方の来院のきっかけを見返して、院長は驚きました。
紹介の多くが、限られた数人の患者様から来ていたのです。
保育園の保護者仲間を何組も連れてきてくださったお母様。職場の同僚を次々に紹介してくださった男性。
院長は、全員に同じお願いをするのをやめました。紹介してくださる方を把握し、その方にきちんとお礼の言葉を伝えることから始めました。
この記事でわかること
- 第三者からの紹介が、家族紹介より難しい理由
- 小児の患者様と保護者のつながりが紹介に結びつきやすい背景
- よく紹介してくれる患者様を把握し、改めてお願いする手順
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※「話を聞くだけ」「今の状況を診てほしい」だけでも大丈夫です。
第三者からの紹介は、家族よりハードルが高い
友人や知人への紹介は、家族への紹介より起きにくいものです。
家族なら「一緒に行こう」と気軽に誘えます。一方、他人に歯科医院を勧めるときは、「合わなかったら申し訳ない」という気持ちが働きます。
そのため、全員に同じようにお願いしても、効果は限られます。
第三者からの紹介を増やすには、紹介が生まれやすい場と人を見極めることが大切です。この記事では、その2つを取り上げます。
紹介が少ない医院は、小児の患者様が少ない傾向がある
小児の患者様が多い医院ほど、紹介が生まれやすい傾向があります。
ある経営支援の現場では、紹介が少ない医院に共通して、小児の患者様が少ないという見方があります。
たとえば、ビジネス街にある医院です。新患は多くても、お子様の来院はほとんどありません。この場合、満足度が高くても紹介は伸びにくいと言われます。
理由は次の項目で説明する「保護者のつながり」にあります。
自院の現状を知るため、まず次の2点を確認してください。
- 新患のうち、小児の患者様の割合
- 小児の患者様のうち、紹介で来院された方の割合
立地によっては、小児に力を入れること自体が合わない場合もあります。無理に狙う必要はありません。
保護者同士のつながりは、紹介が生まれやすい
第三者からの紹介の中で、比較的つながりやすいのが保護者同士の会話です。
保育園や幼稚園、学校では、保護者が日常的に顔を合わせます。「お子さん、どこの歯医者さんに通っている？」という話題が出やすい場です。
このとき名前を挙げてもらえるかどうかは、小児の診療に力を入れていることが伝わっているかで変わります。
- 待合室にキッズスペースを設ける（スペースに余裕がある場合）
- お子様への説明を、保護者にも分かる言葉で行う
- 次回の予約時に、保護者の都合も確認する
ホームページなどで小児診療を紹介する場合は、医療広告ガイドラインに沿った表現にしてください。
よく紹介してくれる「キーマン」を特定する
紹介を増やすうえで効果が大きいのは、よく紹介してくれる患者様を把握することです。
人に何かを紹介することに抵抗がない方は、一定数いらっしゃいます。営業の世界では、1人で5人、10人と紹介してくれる方もいるという話があります。こうした方を、ここでは「キーマン」と呼びます。
| 比較の視点 | 紹介に抵抗がある方 | キーマン |
|---|---|---|
| 紹介の頻度 | 頼まれても少ない | 自分から勧めることがある |
| お願いの効果 | 繰り返すと負担になる | 改めて伝えると次につながりやすい |
| 医院の対応 | 無理にお願いしない | 把握して丁寧にお礼を伝える |
把握の手順は次の通りです。
- 初診時に、紹介者のお名前を記録する
- 紹介者ごとに件数をまとめ、一覧にする
- 一覧を院長だけでなくスタッフとも共有する
スタッフも把握していれば、来院時に自然なお礼の一言が伝えられます。
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紹介してくれた方には、節目で改めてお願いする
一度紹介してくださった方には、治療が終わったタイミングなどで改めてお願いするのが効果的だと言われます。
すでに紹介の経験がある方は、次の紹介へのハードルも低い傾向があります。
伝え方の例です。
「以前ご紹介くださった〇〇様、とても喜んで通われています。ありがとうございました。もしまた歯のことでお困りの方がいらっしゃいましたら、お気軽にお声がけください」
ポイントは、まずお礼を伝え、そのあとに控えめにお願いすることです。
ただし、物品や割引などの対価と引き換えに紹介をお願いするのはNGです。紹介者のお名前を、紹介された方の許可なく話題にしないことにも注意します。
よくある失敗・つまずき
失敗1：全員に何度も紹介をお願いする
紹介に抵抗がある方に繰り返しお願いすると、負担に感じられることがあります。通院の足が遠のくおそれもあります。お願いは、紹介の経験がある方を中心に絞ります。
失敗2：紹介を記録せず、お礼を伝えそびれる
紹介者を記録していないと、せっかくの紹介にお礼を伝えられません。紹介してくれた方は、医院の反応を意外と見ています。初診時に紹介者を聞き取り、記録する流れを決めておきます。
よくあるご質問
Q. 小児の患者様が少ない立地では、紹介は増やせませんか？
A. 小児以外にも、職場や地域のつながりから紹介が生まれることがあります。まずは紹介者の記録から始め、自院の傾向を確かめてください。
Q. キーマンの患者様を特別扱いしてもよいですか？
A. 診療の内容や順番で差をつけるのは避けてください。お礼の言葉を丁寧に伝えるなど、対応の範囲で配慮します。
Q. 紹介のお礼に、ちょっとした品物を渡すのは問題ですか？
A. 対価と引き換えに紹介を求める形は避けるべきです。規則上の扱いも確認が必要なため、言葉でのお礼を基本にしてください。
Q. 紹介者の情報を、紹介された方に伝えてもよいですか？
A. 個人情報への配慮が必要です。双方の了承がない限り、医院から紹介者の名前を話題にしないほうが安全です。
まとめ:紹介は、人と場を見極めて広げる
- 第三者からの紹介は、家族紹介よりハードルが高い
- 紹介が少ない医院は、小児の患者様が少ない傾向がある
- 保護者同士のつながりは、紹介が生まれやすい場になる
- よく紹介してくれるキーマンを記録し、スタッフと共有する
- 紹介経験のある方に、お礼とともに改めてお願いする
- 今日からやる1アクション： 過去3か月の初診記録から、紹介者のお名前を一覧に書き出す
瀬戸院長の医院では、紹介者の一覧を朝礼で共有するようになりました。
来院時にスタッフがお礼を伝えると、「また声をかけておくね」と笑顔で返してくださる方が増えたそうです。
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