工藤院長（仮名）は、承継を機に理念を作ることにしました。
父が開業した医院を引き継ぐ。その節目に、何を大事にしてきた医院なのかを形にしておきたいと考えたからです。
最初は自分で書こうとしました。ところが、書けば書くほど自分の言葉ではない気がしてきます。どこかで読んだような文章になってしまうのです。
やり方を変えたのは、古くから勤めるスタッフに何気なく聞いたときでした。「先代は、こういうときは必ずこうしていました」という話が次々に出てきたのです。
工藤院長が気づいたのは、理念は作るものではなく、すでにあるものを言葉にする作業だということでした。
聞き取りに数か月かけて、ようやく一枚の紙になりました。
この記事でわかること
- 理念づくりに時間がかかる理由
- 聞き取りから明文化までの5ステップ
- 浸透しているかどうかの見分け方
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理念は、1〜2年でできるものではありません
先に、期待値を調整しておきます。
理念は、思い立って週末に作れるものではありません。歴史のある医院ほど、そこに積み重なってきたものを掘り起こす作業が要ります。
創業から何十年も経ってから、承継のタイミングで初めて明文化した、という例もあります。それまでは言葉になっていなかっただけで、考え方自体は存在していたわけです。
開業したばかりの医院であれば、話は少し変わります。積み重ねがない分、これから何をしたいかを書くことになります。
いずれにしても、急いで整えた文章より、時間をかけて掘り起こした言葉のほうが長く使えます。
ステップ1・2：院長とスタッフから聞き取る
作業は聞き取りから始めます。
ステップ1：院長（および先代）への聞き取り
- どんな思いで開業したのか
- これまでどんな判断をしてきたか
- 迷ったとき、何を基準にしてきたか
ステップ2：スタッフへの聞き取り
- この医院で働いていて、どんなときに誇らしく感じるか
- 他の医院と違うと感じる点はどこか
- 患者様から、どんな言葉をかけられることが多いか
ここで大事なのは、院長が一人で決めないことです。
自分の頭の中だけで書くと、どうしても「こうありたい」という願望の文章になります。スタッフの言葉を入れると、実際に医院が持っている性質が見えてきます。
ステップ3：患者様との関わりから「らしさ」を抜き出す
3つ目は、患者様との接点です。
- 患者様は、何を求めてこの医院に通ってくださっているのか
- どういう点を評価していただいているのか
- 紹介してくださる方は、何を伝えて紹介しているのか
日々のやり取りの中に、答えは出ています。改めて聞く場を設けなくても、受付での会話やアンケートの自由記述から拾えることがあります。
ステップ1〜3で集まった言葉を並べると、共通して出てくる要素が見えてきます。それが自院の「らしさ」です。
ステップ4：明文化し、行動指針まで分解する
集めた言葉を、文章にします。
ここでの注意点は、理念だけで止めないことです。
理念は抽象度が高いため、そのままでは日々の行動に結びつきません。そこで、段階的に分解します。
| 段階 | 内容 | 例（形式） |
|---|---|---|
| 理念 | 何のための医院か | 私たちは〇〇のために存在する |
| ビジョン | どういう状態を目指すか | 〇年後、地域で〇〇な医院になる |
| 行動指針 | 日々どう振る舞うか | 私たちは〇〇な集団なので、〇〇する |
| 実践 | 具体的な場面 | 初診の方には〇〇を必ず行う |
行動指針は、クレドと呼ばれることもあります。「私たちはこういう集団なので、患者様にはこういう対応をする」という形で書くと、日常の判断に使えます。
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ステップ5：口に出す場面を決めておく
明文化したら、使う場面を先に決めます。
紙にして掲示するだけでは、浸透しません。言葉は、使われてはじめて定着します。
具体的な場面の例です。
- 朝礼や全体ミーティングで、院長が理念と結びつけて話す
- 採用面接で、医院の考え方として説明する
- 新人のオリエンテーションで読み合わせる
- 判断に迷う案件が出たとき、理念に照らして議論する
- 人事評価の項目に、行動指針との対応を持たせる
このうち、最も効くのは4番です。実際の判断で使われた経験があると、言葉が生きたものになります。
浸透しているかは、スタッフの言葉に出てくるかで分かります
最後に、浸透の判定方法です。
分かりやすい指標は、スタッフが自分の言葉で語れるかどうかです。
たとえば、若手スタッフが「うちはこういう考え方なので、こう対応しました」と説明できる状態。これは、暗記しているのではなく、判断の基準として使えている状態です。
逆に、理念を読み上げることはできても、なぜそうするのかを説明できない場合は、まだ定着していません。
確認の方法としては、面談で「この場面ならどう対応しますか」と具体的に聞いてみるやり方があります。
理念は、院長と組織の成長に合わせて深まっていくものでもあります。一度作ったら終わりではなく、数年おきに見直す前提で運用してください。
聞き取りで使える質問例
聞き取りといっても、いきなり「理念は何だと思いますか」と尋ねても答えは出ません。
具体的な場面を思い出してもらう質問に置き換えてください。
院長・先代へ
- 開業しようと決めたとき、何をしたいと思っていましたか
- これまでで一番うれしかった患者様とのやり取りは何ですか
- 断った仕事、やらないと決めたことはありますか。それはなぜですか
- お金の面では不利でも続けていることはありますか
3番目と4番目が効きます。やらないと決めたことには、価値観がはっきり表れるからです。
スタッフへ
- この医院で働いていて、誇らしいと感じたのはどんなときですか
- 他院から移ってきた方なら、前の職場と違うと感じた点はどこですか
- 友人に自院を勧めるとしたら、何と言いますか
- 逆に、変えたほうがよいと感じる点はありますか
患者様との関わりから
- 紹介してくださった方は、どう説明して紹介されていますか
- アンケートの自由記述に、繰り返し出てくる言葉はありますか
- 長く通ってくださっている方は、何を理由に続けてくださっていますか
集めた言葉は、そのまま書き写して並べてください。加工せずに並べると、共通する要素が浮かび上がります。
開業直後・小規模の場合の簡易版
ここまでの手順は、ある程度の歴史と人数がある医院を想定しています。
開業して間もない場合や、スタッフが数名の場合は、簡易版で始めてください。
- 院長が「何のために開業したのか」を一文で書く
- その一文を、スタッフ全員に見せて意見をもらう
- 出てきた言葉を足して、書き直す
- 半年後にもう一度見直す
完成を目指さないことがポイントです。仮でよいので、判断に使える一文を先に持つ。そのほうが、整った文章を時間をかけて作るより実用的です。
歴史が積み重なれば、理念も磨かれていきます。最初から完成形である必要はありません。
よくある失敗・つまずき
失敗1：院長が一人で書き上げる
願望の文章になりやすく、スタッフから見ると自分ごとになりません。聞き取りの工程を省かないでください。
失敗2：理念だけ作って、行動指針まで分解しない
抽象的な言葉だけでは、明日から何をすればよいのか分かりません。必ず実践のレベルまで落としてください。
失敗3：作った後、使う場面を決めない
数か月で誰も口にしなくなります。使う場面をカレンダーに組み込むところまでやりきってください。
よくあるご質問
Q. どれくらいの期間をかけるべきですか。
A. 一律の目安はありません。聞き取りを含めると数か月かかることもあります。急ぐより、関係者の言葉が入ることを優先してください。
Q. スタッフへの聞き取りは、誰が行うとよいですか。
A. 院長が直接聞くと本音が出にくい場合があります。チーフや外部の第三者が聞き手になる方法も検討してください。
Q. 参考にしてよい範囲はどこまでですか。
A. 構成や考え方を学ぶのは有効です。ただし文章をそのまま借りると、自院のものとして機能しにくくなります。
Q. 掲示以外に、どこに載せるとよいですか。
A. 採用ページ、スタッフ向けの手引き、新人オリエンテーションの資料などが挙げられます。読む機会が増える場所を選んでください。
まとめ:理念は「作る」より「掘り起こす」
- 理念は短期間では作れない。積み重ねを言葉にする作業
- 院長、スタッフ、患者様との関わりの3方向から聞き取る
- 明文化したら、ビジョン・行動指針・実践まで分解する
- 掲示するだけでは浸透しない。使う場面を先に決める
- 判断の場面で実際に使われると、言葉が生きる
- 浸透の判定は、スタッフが自分の言葉で語れるかどうか
- 開業直後や小規模なら、一文から始める簡易版でよい
- 今日からやる1アクション：古くから勤めるスタッフ1名に「うちの医院らしいと感じる場面」を聞いてみる
工藤院長の医院では、いま新人のオリエンテーションで理念の読み合わせを行っています。
聞き取りに協力したスタッフが、その説明役を担当しています。
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