内海院長（仮名）は、自分がクレーム対応に向いていないと感じていました。
患者様から強い口調で申し出があると、つい説明を始めてしまうのです。治療としては間違っていない。手順も踏んでいる。それを伝えようとします。
ところが、説明すればするほど相手の声は大きくなりました。最後は「そういうことを聞いているのではない」と言われて終わります。
受付スタッフが青い顔で立っているのを見て、内海院長は気づきました。自分は対応しているつもりで、反論していたのです。
言い分を最後まで聴くようにしてから、話が長引くことは減りました。
この記事でわかること
- クレーム対応を誰も教わっていないという前提
- 最初にやるべき「聴く」の具体的なやり方
- 声の大きさと温度が結果を変える理由
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前提：私たちは対応の仕方を教わっていません
最初に、前提を共有させてください。
歯学部でも衛生士学校でも、クレーム対応の方法はほとんど教えられていません。研修で扱われることもまれです。
つまり、できなくて当たり前なのです。
多くの先生は、場数を踏む中で自分なりのやり方を見つけていきます。それ自体は自然なことですが、失敗しながら覚えるには代償が大きい分野でもあります。
医療だからトラブルが少ない、ということもありません。人を助ける仕事だからこそ、期待と結果のずれが生まれやすい面すらあります。
対応の型を持たないまま構えていると、医院の評判もスタッフの意欲も、そして院長ご自身の気力も削られていきます。
原則1：まず、ゆっくり聴く
最初にやることは、相手の言い分を聴くことです。
これは道徳の話ではなく、実務上の理由があります。
相手が話しきらないうちは、こちらの話が入らないからです。
人は、自分の言いたいことを抱えている間、相手の言葉を処理できません。順番として、まず出してもらう必要があります。
聴くときの具体的な動き方です。
- 遮らない。相づちだけで最後まで聞く
- 話が途切れたら「他にお気づきのことはございますか」と促す
- メモを取る。ただし取ることに集中しすぎない
- 事実と、感情として語られている部分を分けて聞く
2番目が効きます。言い残しがあると、後から蒸し返されるからです。全部出してもらったという状態をつくることが、次の段階への入口になります。
「たくさん話してもらう」ことの意味
もう少し踏み込みます。
相手がひとしきり話す間に、何が起きているか。
言いたいことを溜めてきた方は、話すこと自体で気持ちが落ち着いていきます。運動の後に息を整える時間が必要なように、話しきった後には少し落ち着く時間が生まれます。
こちらが話すのは、そのタイミングです。
ここを待てるかどうかで、結果が変わります。
うまくいかない医院のパターンは、はっきりしています。相手が言い終わる前に遮って、自分の正当性や立場を説明し始めてしまうのです。
これは対応ではなく、反論です。反論からは、着地点が生まれません。
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原則2：静かに話す
2つ目の原則は、声の温度です。
相手が声を荒げていても、こちらは冷静な声量で話します。
理由は単純です。両方が大きな声を出せば、押し合いになります。片方が静かなままだと、相手は同じ調子を続けにくくなります。
| 相手の状態 | こちらの対応 | 起きること |
|---|---|---|
| 声が大きい | 同じ音量で返す | 押し合いになる |
| 声が大きい | 静かに話す | 相手の調子が下がりやすい |
| 落ち着いている | 事務的すぎる | 誠意がないと受け取られる |
| 落ち着いている | 静かに丁寧に | 話し合いに入れる |
実際にやってみると分かりますが、これは難しい技術です。こちらも感情が動くからです。
コツは、内容に反応せず「いま何が起きているか」を観察する姿勢を持つことです。吐き出している段階なのか、落ち着いてきた段階なのか。そう捉えると、飲まれにくくなります。
対応の順番を、院内で共有しておく
個人の技量に任せていると、対応する人によって結果が変わります。
最低限、次の順番だけは院内で共有しておいてください。
- 場所を移す（他の患者様の目と耳から離す）
- 最後まで聴く。遮らない
- 言い残しがないか確認する
- 事実関係を整理して確認する
- その場で答えられないことは、いつまでに回答するかを伝える
5番目が抜けると、その場で結論を出そうとして無理が生じます。「確認してご連絡します」と言える状態を、あらかじめ全員で共有しておいてください。
また、最初に受けるのが受付スタッフである場合も多いはずです。受けた人が一人で抱え込まないというルールも、同時に決めておきましょう。
「ご意見」と「行き過ぎた要求」を分けて考える
最後に、線引きの話です。
患者様からの申し出は、すべて同じではありません。
改善につながるご意見もあれば、対応が難しい要求もあります。この2つを、入口の段階で区別しようとしないでください。
ここは重要なところです。入口では区別せず、話を聴く中で見えてくる、と考えます。
最初から「この人は要求が過大だ」と構えると、その姿勢は伝わります。結果として、本来は改善につながったはずのご意見まで、こじれてしまいます。
線引きが必要になるのは、もっと後の段階です。その進め方については、別記事で整理しています。
受付が最初に受けたときの初動
実際には、最初に申し出を受けるのは受付スタッフであることがほとんどです。
ここでの初動が、その後の長さを決めます。
受付が取る手順を、次の5つに決めておいてください。
- その場で結論を出そうとしない：判断できる立場にないことを、負い目に感じさせない
- 場所を移す：「奥でお話を伺えますか」と案内する
- 聴く：遮らず、最後まで
- 内容を書き留める：いつ、どの処置について、何を訴えているか
- 引き継ぐ：誰に渡すかを、あらかじめ決めておく
そのうえで、使える言い回しをいくつか用意しておくと、現場が楽になります。
| 場面 | 避けたい言い方 | 使いたい言い方 |
|---|---|---|
| 切り出し | 「どうされました？」（軽く聞こえる） | 「お話を伺わせてください」 |
| 場所を移す | 「あちらへどうぞ」 | 「奥でゆっくり伺えますか」 |
| 記録を取る | 黙ってメモを取る | 「正確に伺いたいので、書き留めます」 |
| 引き継ぐ | 「院長に言っておきます」 | 「院長に代わりますので、少々お待ちください」 |
特に4番目の伝え方は大切です。メモを取ることを隠さない。正確に受け止めようとしている姿勢として伝わります。
そしてもう一つ。受けたスタッフを後から責めないでください。責められる経験が一度でもあると、次からは報告が上がってこなくなります。
よくある失敗・つまずき
失敗1：治療の正当性から説明を始める
医学的に正しくても、相手が聞く状態になっていなければ届きません。順番を逆にしないでください。
失敗2：待合室でそのまま対応してしまう
他の患者様に聞こえます。相手にとっても、人前で話すのは負担です。まず場所を移してください。
失敗3：受付スタッフが一人で抱える
対応が長引き、本人が消耗します。誰にどう引き継ぐかを、あらかじめ決めておいてください。
よくあるご質問
Q. 聴いている間、謝罪はすべきでしょうか。
A. 不快な思いをさせたことへのお詫びと、医療上の過失を認めることは別です。事実関係が確認できていない段階で、責任の所在に踏み込む表現は避けてください。
Q. 電話で申し出があった場合も同じですか。
A. 聴く順番と声の温度は同じです。ただし電話は記録が残りにくいため、内容の要点を書き留める運用にしてください。
Q. 話が長く、診療が押してしまいます。
A. 「このあと診療がありますので、改めてお時間をいただけますか」と、時間を区切る提案をしてください。中断ではなく、続きの場を設ける形にします。
Q. スタッフが対応で萎縮してしまいます。
A. 対応した本人を責めないことが前提です。そのうえで、受けた後の引き継ぎ先を明確にしてください。一人で背負わせない設計が、萎縮を防ぎます。
まとめ:順番を変えるだけで、長引き方が変わる
- クレーム対応は教わっていない。できなくて当たり前と考える
- まず最後まで聴く。遮らず、言い残しがないか確認する
- 話しきってもらうことで、相手がこちらの話を聞ける状態になる
- 相手が声を荒げても、こちらは静かな声量を保つ
- 対応の順番を院内で共有し、一人で抱え込ませない
- 受付の初動を5つの手順と言い回しで決めておく
- 入口で「ご意見」と「行き過ぎた要求」を区別しない
- 今日からやる1アクション：申し出を受けたときの流れを5行で書き、受付に共有する
内海院長は、いま最初に場所を移すことだけを徹底しています。
説明を始めるタイミングは、相手が一度黙ってからに変えました。
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