「やることは全部やってるつもりなんです」
木下院長（仮名）の医院では、スタッフがSNSを週3回更新し、ホームページも2年前にリニューアル済みでした。Googleマップの情報も入力されています。
それでも、新患数は横ばいのままでした。
「何が足りないんでしょうか」
私はひとつだけ質問しました。「近隣にお住まいの方は、先生の医院を知っていますか」
木下院長は答えに詰まりました。SNSのフォロワーは、ほとんどが同業の歯科医師だったのです。
つまり、更新も、リニューアルも、間違ってはいませんでした。ただ課題があった場所と、打っていた手がずれていたのです。
この記事でわかること
- 患者様が来院するまでの4段階
- 段階ごとに有効な打ち手が違う理由
- 自院の課題がどこにあるかの見分け方
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患者様が来院するまでの4段階
歯科医院を探している患者様は、いきなり予約するわけではありません。
1. 認知
医院の存在を知る段階です。地図で見かけた、SNSで流れてきた、看板を通りかかった——きっかけはさまざまです。
2. 興味・関心
「ここは良さそうだ」と感じる段階です。発信内容や写真から、医院の雰囲気を掴みます。
3. 比較・検討
他の医院と並べて考える段階です。ホームページを開き、診療時間や費用、通いやすさを確認します。
4. 来院・予約
行動に移す段階です。
この4段階のどこで止まっているかによって、打つべき手は変わります。
段階ごとに、有効な媒体が違う
認知の段階で効くのは、Googleマップの表示とSNSです。まず見つけてもらう必要があります。
比較・検討の段階で効くのは、ホームページです。診療時間、費用、院内の様子といった判断材料がここに集まります。
ずれが起きるのは、この対応関係を無視したときです。
MEOやSNSで認知を広げても、ホームページが弱ければ比較の段階で選ばれません。逆にホームページをどれだけ作り込んでも、存在を知られていなければ、そのページに辿り着く人がいません。
多くの医院で止まっているのは「認知」
数多くの相談を受けてきた立場から言うと、課題が認知の段階にあるケースが大半です。
「知られていない」という状態は、院長先生からは見えにくいものです。医院の中にいると、患者様は毎日来ています。ホームページも見慣れています。
しかし近隣にお住まいで、まだ通っていない方から見ると、その医院は選択肢にすら入っていません。
紹介で回っている医院ほど、この点は要注意です。紹介が続いているうちは問題が表面化しませんが、その患者様が転居したり、近くに競合が開業したりすると、状況は一変します。
うまくいっているときに新規の導線を作っておく必要があるのは、このためです。
段階と、打ち手の対応
| 段階 | 主な媒体 | ここが弱いと起きること |
|---|---|---|
| 認知 | Googleマップ・SNS | そもそも候補に入らない |
| 興味・関心 | SNS・写真 | 印象に残らず流される |
| 比較・検討 | ホームページ | 他院と並べたときに選ばれない |
| 来院・予約 | 予約導線 | 決めたのに手続きで離脱する |
自院の課題がどこにあるかは、数字で当たりをつけられます。
表示回数が少ないなら認知。表示はされるがクリックされないなら興味。サイトには来るが予約されないなら比較か予約導線です。
よくあるご質問
Q. 4段階すべてに同時に手を打つべきですか?
A. 体制があれば理想的ですが、多くの医院では現実的ではありません。止まっている段階を1つ特定し、そこから着手するほうが変化が見えやすくなります。
Q. SNSのフォロワーが同業ばかりです。
A. 認知の拡大には繋がりにくい状態です。投稿内容を、地域の患者様が知りたい情報に寄せる見直しが必要になります。
Q. 紹介だけで回っているので、対策は不要では?
A. 現時点では問題がなくても、紹介元の患者様が転居したり競合が増えたりすれば状況は変わります。困ってから始めると、成果が出るまでの期間を耐えることになります。
Q. 認知の段階では、何から始めればいいですか?
A. Googleビジネスプロフィールの整備からが基本です。すでにある情報を充実させるだけなので、費用をかけずに着手できます。
まとめ:手を打つ前に、止まっている場所を見つける
- 患者様は認知・興味・比較・来院の4段階を経て予約する
- 段階ごとに有効な媒体は異なる
- 認知が弱いままホームページを作り込んでも、辿り着かれない
- 多くの医院では、課題は認知の段階にある
- 表示回数・クリック・予約の数字を見れば、止まっている場所が絞れる
木下院長の医院は、SNSの内容を地域の患者様向けに変えました。更新の回数は、以前より減っています。それでも新患は動き始めました。
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