「毎月200枚くらい出しているんです」
定期検診の案内はがきを長年続けている宇野院長（仮名）は、その効果に疑問を持ち始めていました。
印刷代と切手代、そして受付スタッフの作業時間。決して小さくない負担がかかっています。
それに対して、はがきをきっかけに予約が入る件数は年々減っていました。
「内容を変えたほうがいいでしょうか」
私が確認したのは別の点でした。「患者様は、はがきで連絡してほしいと言っているのでしょうか」
宇野院長は答えられませんでした。20年前に始めた方法を、そのまま続けていただけだったのです。
問診票に連絡手段を選ぶ欄を加えたところ、はがきを希望する方は全体の一部にとどまりました。
この記事でわかること
- 連絡手段が届かなくなっている背景
- 患者様に選んでもらう仕組み
- 院内での役割分担の決め方
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医院が決めた方法が、届くとは限らない
リコールの連絡手段には、はがき、電話、メール、メッセージアプリなど複数の選択肢があります。
多くの医院では、このうちひとつを医院側が選び、全員に同じ方法で送っています。
問題は、患者様ごとに受け取りやすい手段が違うことです。
かつては自宅に郵便物が届けば読まれました。今は、一人一台の端末を持っているのが当たり前になっています。郵便物を確認する頻度は、以前より下がっています。
一方で、高齢の患者様の中には、紙で届くほうが確実という方もいます。
つまり、どれかひとつが正解ということはありません。
問診票で選んでもらう
最も手軽な方法は、初診時の問診票に選択欄を設けることです。
「定期検診のご案内は、どの方法でお受け取りになりますか」と尋ね、はがき、電話、メール、メッセージアプリなどから選んでもらいます。
すでに通っている患者様には、次回来院時に確認します。
これだけで、届かない連絡に費用と時間をかける状態が減ります。
手段ごとの性質
| 手段 | 向いている患者様 | 医院側の負担 |
|---|---|---|
| はがき | 紙で受け取りたい方・高齢の方 | 印刷・投函の手間と費用 |
| 電話 | 確実に伝えたい相手 | 時間帯を選ぶ・人手が必要 |
| メール | パソコンを日常的に使う方 | 一斉送信が可能 |
| メッセージアプリ | スマートフォン中心の方 | 登録が前提になる |
どれが優れているかではなく、相手に合わせて使い分けるのが前提になります。
続かない原因は、担当が決まっていないこと
リコールの案内が止まる理由の多くは、内容ではなく運用にあります。
はがきを例にすると、必要な作業は複数あります。
1. 対象者を抽出する
前回の来院から一定期間が経った患者様を、予約システムやカルテから探します。
2. 印刷する
3. 一言添える
印刷された文面だけより、手書きの一言があるほうが読まれやすくなります。
4. 投函する
これらを誰が、いつやるのかが決まっていないと、日々の診療に押し出されます。
「時間があるときに」では、時間は生まれません。診療時間の中に、その作業のための枠を確保する必要があります。
一人に集中させない
受付担当がひとりで抱えると、繁忙期に必ず止まります。
抽出は誰、印刷は誰、一言は誰、投函は誰——と分けておくと、誰かが休んでも流れが止まりません。
作業を増やすのではなく、分けることが継続の条件になります。
よくあるご質問
Q. 全員にはがきを送るのをやめて問題ありませんか?
A. 希望されている方には継続してください。減らすのは、他の手段を選ばれた方の分だけです。
Q. メッセージアプリだけに絞ってもいいですか?
A. おすすめしません。登録していない患者様との接点が切れます。複数の手段を並行させてください。
Q. 手書きの一言は必要ですか?
A. 必須ではありませんが、印刷された文面だけより読まれやすくなると言われます。全員が難しければ、しばらく来院のない方に絞る方法もあります。
Q. 連絡の頻度はどのくらいが適切ですか?
A. 前回の処置内容によって変わります。一律に決めるより、患者様ごとの間隔を予約システムで管理するほうが実態に合います。
まとめ:届け方を決めているのは、誰か
- 連絡手段を医院側が一律で決めていることが多い
- 受け取りやすい手段は、患者様ごとに違う
- 問診票に選択欄を設けるだけで、無駄な送付が減る
- 続かない原因は内容ではなく、担当と時間が決まっていないこと
- 作業を分担すれば、繁忙期でも止まりにくくなる
宇野院長のはがきは、今も出ています。ただし枚数は減り、届く相手が絞られました。
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