「毎月、新患の数ばかり見ています」
開業10年目の橋詰院長（仮名）の医院では、月初のミーティングで必ず新患数が共有されていました。
数字が落ちた月は、広告を増やすか検討します。増えた月は安心します。
ただ、売上は横ばいのままでした。
「入ってきた分だけ、どこかで抜けているということですか」
そのとおりでした。新患は毎月入っています。しかし治療が終わった患者様が、そのまま来なくなっていたのです。
橋詰院長が新しく置いた指標は、新患数ではありませんでした。治療が終わった患者様のうち、何割が定期検診に移行したかでした。
この記事でわかること
- リコール率を指標に持つ意味
- 何をもってリコール率とするか
- 数字が動かないときに見る場所
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新患数だけを見ると、穴が見えない
新患数は分かりやすい指標です。増えれば嬉しく、減れば不安になります。
しかし新患数だけでは、医院の状態が良くなっているのかどうかは分かりません。
毎月20人入っていても、同じだけ抜けていれば、患者数は増えません。広告費をかけて新患を増やしても、抜ける速度が変わらなければ、費用だけが増えていきます。
抜けを止めるほうが、入口を広げるより負担が小さくなることは少なくありません。
何をもってリコール率とするか
リコール率という言葉は使われ方に幅があります。まず、自院での定義を決めることが必要です。
よく使われるのは、次のような考え方です。
1. 移行率
治療が完了した患者様のうち、定期検診の予約を取って来院した割合。
2. 継続率
定期検診に来ている患者様のうち、次回も予定どおり来院した割合。
3. 呼び戻し率
しばらく来院のない患者様に連絡し、再来院につながった割合。
この3つは別の数字です。まとめて「リコール率」と呼ぶと、どこに問題があるか分からなくなります。
目標は、いきなり高く置かない
理想を掲げること自体は悪くありません。ただ、現状から離れすぎた目標は、現場で機能しません。
まず現状を測ることから始めます。3か月分でも構いません。
そのうえで、次の3か月で数ポイント上げる、という置き方にします。達成できる幅で刻むほうが、スタッフの動きにつながります。
3つの数字で、原因が絞れる
| 指標 | 低いときに疑うこと |
|---|---|
| 移行率 | 治療終了時の説明・次回予約の取り方 |
| 継続率 | 予約間隔・リマインドの有無・担当者の固定 |
| 呼び戻し率 | 連絡手段・タイミング・案内の内容 |
移行率が低ければ、治療が終わったその場で次の予約を取る流れができていない可能性があります。
継続率が低ければ、予約は取れているのに来院に至っていない状態です。リマインドの仕組みを見直します。
どの数字が低いかで、打つ手が変わります。
一人で見る数字にしない
リコール率は、院長先生だけが把握していても動きません。
関わっているのは、主に歯科衛生士と受付です。実際に予約を取り、案内を出しているのは現場です。
数字を共有し、どこを上げようとしているのかを合わせることで、初めて日々の行動が変わります。
よくあるご質問
Q. リコール率の目安はどのくらいですか?
A. 医院の診療内容や患者層によって大きく変わるため、一律の基準はありません。他院の数字より、自院の推移を見るほうが判断材料になります。
Q. 予約システムがなくても測れますか?
A. 測れます。治療が完了した人数と、次回予約を取った人数を月ごとに数えるだけでも始められます。
Q. 新患を増やす施策はやめるべきですか?
A. やめる必要はありません。ただし抜けが止まっていない状態で入口だけ広げても、費用対効果は上がりにくくなります。
Q. 定期検診の間隔はどう決めればいいですか?
A. 一律ではなく、患者様の状態に応じて設定するのが基本です。全員を同じ間隔にすると、必要な方に必要な頻度で来ていただけません。
まとめ:入口より、抜けを見る
- 新患数だけでは、医院の状態は判断できない
- リコール率は「移行率」「継続率」「呼び戻し率」に分けて測る
- 目標は現状を測ってから、達成できる幅で刻む
- どの数字が低いかで、見直す場所が変わる
- 数字は院長だけでなく、衛生士と受付で共有する
橋詰院長のミーティングでは、今も新患数が共有されています。ただ、その隣にもうひとつ数字が並ぶようになりました。
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