水島院長（仮名）は、稼働率を上げようと1年近く取り組んできました。
リマインドの連絡を始めた。予約の取り方を見直した。広告も出した。
それでも数字は大きく動きません。何かをやるたびに少し上がって、また戻る。その繰り返しでした。
行き詰まった水島院長が、空いた枠を月ごとに書き出してみたときのことです。
空きには、2つの種類が混ざっていました。
もともと埋まらなかった枠と、埋まっていたのに空いた枠。原因も、打つ手もまったく違うものでした。
分けて対策を立て直したところ、ようやく数字が動き始めました。
この記事でわかること
- ユニットが遊ぶ2つの原因と、その見分け方
- 予約が埋まらない場合にやること
- キャンセルを減らすための考え方
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ユニットが遊ぶ原因は、突き詰めると2つです
チェアが空いている状態には、2つの成り立ちがあります。
- そもそもアポイントが埋まらない（患者様のストックがない）
- 埋まっていた枠が空く（無断キャンセル、当日キャンセル）
この2つは、見た目は同じ「空き枠」です。しかし原因も対策もまったく違います。
| 埋まらない | 埋まった枠が空く | |
|---|---|---|
| 原因の所在 | 来院の総数が足りない | 予約を守ってもらえていない |
| 打ち手 | 集患・認知の設計 | 予約の運用と約束の共有 |
| 効果が出るまで | 数か月単位 | 比較的早い |
| 担当 | 院長・外部の協力先 | 受付・現場全体 |
まずやることは、自院の空き枠がどちらなのかを数えることです。
先月の空き枠を、次の2つに分類してみてください。
- 最初から予約が入らなかった枠
- 予約が入っていたが、当日または直前に空いた枠
どちらが多いかで、次にやることが決まります。
原因1：そもそも埋まらない場合
前者が多いなら、稼働率を上げる手前の段階にいます。
予約のストックがない状態です。
この段階でキャンセル対策に力を入れても、効果は限定的です。埋める母数そのものが足りないからです。
やるべきは、来院につながる取り組みです。
- 新患の流入経路を把握する（検索、紹介、看板、SNSなど）
- どの経路が機能しているかを数字で確認する
- 定期来院の継続率を確認する（新患が増えても、続かなければ枠は埋まらない）
- 予防や定期管理の枠を、意図的に設計する
4番目は見落とされがちです。治療が終われば来院は途切れます。継続して来ていただく仕組みがあると、予約のストックは安定します。
なお、予約が数週間から数か月先まで埋まっている状態の医院もあります。そこまで到達すると、話の軸はキャンセル対策に移ります。
原因2：埋まっていた枠が空く場合
後者が多いなら、問題は別のところにあります。
予約が埋まっていても、キャンセルが多ければ稼働率は下がります。ここは集患とは切り離して対策を立ててください。
考え方の軸は、予約を対等な約束として扱うことです。
患者様を神様として扱う時代ではありません。かといって、上から物を言うわけでもない。1対1の約束として、守っていただく前提を共有します。
ここで一つ、興味深い例があります。
おもてなしを理念に掲げていた医院で、キャンセルの事情を汲みすぎた結果、かえってキャンセルが増えてしまったという話です。
配慮と、約束の曖昧さは別のものです。事情を理解することと、取り決めを持たないことは、同じではありません。
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キャンセルへの取り決めを、医院として決める
では、どう取り決めるか。
医院ごとに運用は異なりますが、決めておきたい項目は共通しています。
- 変更の連絡は、いつまでにいただくか
- 連絡なく来院がなかった場合、次の予約をどう扱うか
- 繰り返し無断キャンセルが続いた場合の対応
- 取り決めを、いつ・どうやって患者様に伝えるか
3番目については、段階を設けている医院もあります。無断キャンセルが一定回数続いた場合に、予約の取り方を変えるという運用です。
ただし、この種の運用は患者様とのトラブルにつながる可能性もあります。導入する場合は、伝え方と例外の扱いを慎重に設計してください。
そして、忘れてはいけない点が一つあります。
医院の側も、約束した時間を守ることです。予約時間に始まらない、処置時間が読めない。こうした状態で、患者様にだけ時間を守ってほしいとは言いにくくなります。
空いたときに埋める手順を、決めておく
急な変更は、どうしても起きます。体調不良、仕事の都合、感染症の流行。避けようがありません。
そこで問われるのが、空いた後の動きです。
その場で誰が何をするかを決めておいてください。
- 空きが出たことを、誰がどう共有するか（受付から現場へ）
- 前の患者様をスライドできないか確認する
- 当日中に来院できる方へ連絡する順番を決めておく
- 埋まらない場合、その時間を何に使うか（院内整備、記録、ミーティング）
4番目まで決めておくのがポイントです。埋められない時間を、別の価値ある時間に変える準備があると、現場が消耗しません。
こうした動きを個人の機転に任せると、対応できる人がいる日といない日で差が出ます。稼働率は、仕組みで動かすものです。
一度作った稼働率は、崩れにくくなります
最後に、取り組む意味の話です。
高い稼働率をつくるのは簡単ではありません。集患とキャンセル対策の両方が必要だからです。
一方で、いったんその状態をつくると、比較的崩れにくいという面があります。
- 予約が先まで埋まっていれば、1件の変更で空白にはならない
- 約束を守る文化が根づけば、新しい患者様にも引き継がれる
- 空いたときの動き方が定着すれば、突発にも対応できる
短期的な効果を求めず、2つの原因を分けて、それぞれに手を打ってください。
よくある失敗・つまずき
失敗1：2つの原因を混ぜたまま対策する
集患の問題にキャンセル対策を当てても、数字は動きません。まず分類してください。
失敗2：キャンセル対策を受付だけの仕事にする
予約を守っていただけるかどうかは、診療中の関わりにも左右されます。現場全体の課題として扱ってください。
失敗3：取り決めを作って、伝えない
院内だけで決めても、患者様には伝わりません。いつ・どうやって伝えるかまで設計してください。
よくあるご質問
Q. 取り決めを伝えると、患者様が離れませんか。
A. 伝え方によります。守っていただきたいことを一方的に示すのではなく、時間を確保している旨とあわせて説明すると受け入れられやすくなります。
Q. キャンセル料は設定すべきでしょうか。
A. 検討する医院はありますが、規定の作り方と運用には注意が必要です。導入の前に、規約の整備と説明の方法を確認してください。
Q. 空き枠をSNSで告知するのは有効ですか。
A. 手段の一つです。ただし当日の告知は届きにくい面もあります。まずは既存の患者様への連絡手順を整えるほうが確実です。
Q. 歯科衛生士枠だけ空きます。
A. 定期来院の継続率と、次回予約の取り方を確認してください。治療終了時に次の予約が取れているかが分かれ目になります。
まとめ:分けて数えると、打ち手が決まる
- 空き枠には「埋まらない」と「埋まった枠が空く」の2種類がある
- まず先月の空き枠を、この2つに分類する
- 埋まらないなら、集患と定期来院の設計が先
- 埋まった枠が空くなら、予約を対等な約束として扱う
- 配慮することと、取り決めを持たないことは別
- 空いた後の動き方まで決めておくと、現場が消耗しない
- 今日からやる1アクション：先月の空き枠を2種類に分けて数えてみる
水島院長の医院では、空きが出たときの連絡順を一覧にしました。
埋まらなかった時間は、院内の記録整理に充てる運用になっています。
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