「同じ質問をしているのに、結果が違うんです」
カウンセリングを担当するスタッフを2名置いている川嶋院長（仮名）から、そんな相談を受けました。
使っているシートは同じです。質問の項目も揃えてあります。それでも、一方は患者様が自分から話してくれるのに、もう一方は会話が続きません。
違いはどこにあったのか。
部屋に入る前の数分でした。
経験のある担当者は、問診票に必ず目を通してから入室していました。もう一方は、部屋で初めてシートを開いていたのです。
この記事でわかること
- 問診票から読み取れること
- 入室前に立てておく仮説
- 経験が浅くてもできる準備
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問診票は、記入内容だけの書類ではない
問診票には、患者様が来院に至った背景が書かれています。
主訴、既往歴、服用中の薬、そして自由記述欄。この4つを読むだけで、目の前に座る方の輪郭がかなり見えてきます。
1. 主訴
「痛い」なのか「見た目が気になる」なのか。緊急性があるのか、時間をかけて相談したいのか。
2. 既往歴と服用薬
治療の進め方に影響する情報であると同時に、患者様の生活状況が読み取れることもあります。
3. 過去の治療歴
「数か月前に他院で治療した」という記載があれば、そこで何かがあった可能性を考えられます。
4. 自由記述欄
ここが最も情報量の多い箇所です。記入量が多い方は、伝えたいことがある方です。細かく書かれている場合、丁寧な説明を求めている可能性があります。
入室前に、仮説を立てる
読み取った内容から、「おそらくこういう方だろう」という見立てを持ってから入室します。
保険の範囲で治療したいと書かれていれば、費用への関心が高い方かもしれません。過去の治療への不満が書かれていれば、説明の丁寧さを重視する方かもしれません。
この仮説は、当たっていなくても構いません。
重要なのは、持たずに入るのと持って入るのでは、最初の一言が変わることです。
仮説があれば、相手の反応から「違った」と分かった時点で修正できます。何もなければ、その場で一から探ることになります。
準備の有無による違い
| 項目 | 問診票を読んでから | その場で開く |
|---|---|---|
| 最初の一言 | 相手に合わせられる | 定型的になりやすい |
| 会話の展開 | 相手が話しやすい | 質問と回答の往復になる |
| 所要時間 | 短縮されやすい | 情報収集に時間がかかる |
| 担当者による差 | 小さくなる | 経験差がそのまま出る |
経験が浅くても、精度は上げられる
「見ただけで分かる」という感覚は、経験の積み重ねから生まれます。新人がすぐに同じ水準に達するのは難しいことです。
ただ、読むという行為自体は、経験に関係なくできます。
最初のうちは、読み取った内容を書き出す形でも構いません。「主訴」「気にしていそうなこと」「注意する点」を3行でメモしてから入室する。それだけで、入室後の進め方が変わります。
この習慣が定着すると、次第にメモなしでも見立てが立つようになります。
院内で揃えておくこと
担当者による差を減らすには、個人の努力に任せない仕組みが必要です。
問診票を読む時間を、業務の流れに組み込むこと。カウンセリングの直前ではなく、その前の枠に確保します。
また、読み取るべき項目を院内で決めておくと、担当が変わっても見る場所が揃います。
よくあるご質問
Q. 問診票を読む時間が取れません。
A. 数分で構いません。取れない場合は、記入から入室までの間に別の工程を挟むなど、流れ自体を見直す必要があります。
Q. 仮説が外れたときはどうすればいいですか?
A. その場で修正してください。外れること自体は問題ではありません。持たずに入るより、修正できるほうが早く相手に近づけます。
Q. カウンセリング担当を置く余裕がありません。
A. 専任でなくても構いません。受付や歯科衛生士が兼任している医院もあります。重要なのは、誰が担当するかを決めておくことです。
Q. 自費の提案は、初診で行うべきですか?
A. 初診の目的は、患者様の状況と希望を把握することです。提案を急ぐより、まず信頼関係を作るほうが、結果的に選択肢を聞いていただけます。
まとめ:結果は、入室前に半分決まっている
- 問診票には来院に至った背景が書かれている
- 主訴、既往歴、治療歴、自由記述欄の4つを読む
- 読み取った内容から仮説を立ててから入室する
- 仮説は外れてよい。持っているかどうかが差になる
- 読む時間を業務の流れに組み込むと、担当者の差が縮む
川嶋院長の医院では、カウンセリングの前に5分の枠が設けられました。使っているシートは、以前のままです。
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