「アポイントは埋まっているんです」
予約表を見せてくれた本多院長（仮名）の医院は、確かに枠が埋まっていました。
それなのに、実際の来院数は予定を下回ります。当日のキャンセルが毎日数件発生し、そのまま連絡が途絶える患者様もいます。
「一度来なくなると、戻ってこないんですよね」
治療が途中で止まった患者様は、次の痛みが出るまで来院しません。そして再来院したときには、状態が悪化しています。
本多院長が着手したのは、予約枠の管理ではありませんでした。なぜ来なくなるのかを、来なくなる前の段階で潰していくことでした。
この記事でわかること
- 患者様が来なくなるタイミング
- 中断が起きる3つの理由
- その場でできる対策
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止まりやすいのは、痛みが消えた直後
治療の中断が起きやすい時期には、傾向があります。
最も多いのは、症状が落ち着いた直後です。
痛みで来院した患者様は、その痛みが取れた時点で目的を達しています。まだ治療が残っていても、本人にとっては「治った」状態です。
このタイミングで、残りの治療の必要性が伝わっていなければ、次回の予約は形だけのものになります。
中断が起きる3つの理由
1. 全体像が見えていない
あと何回通うのか、何をするのかが分からないまま通っていると、終わりが見えません。「まだ続くのか」という感覚が、離脱につながります。
2. 通う理由が本人の中にない
「先生に言われたから」だけでは、忙しくなったときに優先順位が下がります。自分の状態を理解しているかどうかが、通い続ける動機になります。
3. 予約の間隔が空きすぎている
次回が1か月後だと、その間に生活の状況が変わります。忘れられることもあります。
その場でできる3つの対策
1. 治療計画を紙で渡す
口頭の説明は忘れられます。あと何回、何をするのかを書いたものが手元にあるだけで、見通しが変わります。
2. 次回予約は、その場で取る
「また電話します」で帰られた患者様の再来院率は下がります。会計時に次回の日程まで決めるのが基本です。
3. 前日のリマインドを行う
うっかり忘れによるキャンセルは、連絡ひとつで防げます。手段は患者様が受け取りやすいものを選びます。
対策の有無による違い
| 項目 | 対策あり | 対策なし |
|---|---|---|
| 治療の見通し | 紙で確認できる | 記憶に頼る |
| 次回予約 | その場で確定 | 後日連絡待ち |
| 当日キャンセル | リマインドで減る | 忘れが発生する |
| 中断後の再来 | 連絡できる | 接点が切れる |
中断した後も、終わりではない
すでに来院が途絶えている患者様にも、接点を作る余地はあります。
「その後いかがですか」という一言の連絡が、再来院のきっかけになることがあります。督促のような形ではなく、状態を気にかける内容にすることが前提です。
なお連絡の際、割引などの条件で来院を促す形は、医療機関では表現に注意が必要です。実施前に可否を確認してください。
よくあるご質問
Q. 当日キャンセルにペナルティを設けるべきですか?
A. 設けている医院もありますが、初診の患者様には抵抗感を与えます。まずリマインドなど、防ぐ側の仕組みを整えるほうが先です。
Q. 治療計画書を作る時間がありません。
A. 詳細な書式でなくて構いません。回数と内容を手書きで書いたメモでも、口頭のみとは大きな差があります。
Q. 次回予約をその場で取ると、変更の連絡が増えませんか?
A. 増えることはあります。ただし変更の連絡が来るということは、接点が切れていない状態です。連絡なく来なくなるより望ましい形です。
Q. 中断した患者様への連絡は、迷惑になりませんか?
A. 頻度と内容によります。一度連絡して反応がなければ、それ以上は控えるという線引きをしておくと安心です。
まとめ:止まる前に、止まらない仕組みを置く
- 中断は、症状が落ち着いた直後に起きやすい
- 全体像が見えていないと、通う理由が続かない
- 治療計画を紙で渡し、次回予約はその場で取る
- 前日のリマインドで、うっかりによるキャンセルは減る
- 中断後も、状態を気にかける連絡なら接点を保てる
本多院長の予約表は、以前より埋まりが緩くなりました。ただし実際に来院する人数は、増えています。
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