「順調です」
そう聞いていたので、安心していました。合間の時間に作業している姿も見かけていました。
しかし締切の前日、上がってきたものを見て、坂口院長（仮名）は言葉を失いました。依頼した内容と、まるで違うものができていたのです。
スタッフを問い詰めても仕方がありません。本人は報告したつもりでいました。坂口院長も、報告を受けたつもりでいました。
その「つもり」の中身が、二人の間で違っていただけです。
歯科衛生士が職場を離れる理由として、人間関係を挙げる割合は8割近くにのぼるという調査もあると言われます。
その根にあるもののひとつが、報連相をめぐるストレスです。
坂口院長は、スタッフの意識を変えようとするのをやめました。言葉の意味をそろえるところから始めたのです。
この記事でわかること
- 報告・連絡・相談の線引き
- 結論から伝える型のつくり方
- 事実だけを伝える連絡の書き方
＼ まずは相談無料。お気軽にどうぞ ／
※ご相談・お問い合わせは無料です。
無理な勧誘はしません。
※「話を聞くだけ」「今の状況を診てほしい」だけでも大丈夫です。
報連相は、院内のインフラ
報連相は「社会人として当然のマナー」として扱われることが多い言葉です。
マナーとして学ぶこと自体は大切です。ただ、それだけでは医院に定着しません。
マナーは個人の心がけに委ねられます。忙しいとき、疲れているとき、真っ先に落ちます。
そうではなく、医院の情報を通すためのインフラとして位置づけてください。仕組みとして整えれば、やることが当たり前になります。
報連相の反対にある状態
報連相と対になる言葉として「ちんげんさい」が挙げられることがあります。
沈黙する。限界まで言わない。最後まで我慢する。
情報が流れない医院は、この状態に近づいています。困っていることが上がってこないまま、ある日、退職の話として表面化します。
ポイント1:定義をチームで揃える
「報連相をしっかりしましょう」と伝えても、何が報告で何が相談かの理解がそろっていなければ機能しません。
片方は報告したつもり。もう片方は、あれは相談だったのかと迷っている。冒頭の坂口院長のケースがこれです。
一般的な定義は次のように整理できます。
| 区分 | 内容 | 主観 |
|---|---|---|
| 報告 | 指示された事柄の経過や結果を知らせる | 事実が中心 |
| 連絡 | 事実を伝える | 入れない |
| 相談 | 判断に迷ったとき、意見や助言を求める | 自分の考えを添える |
医院によって求めるラインは変わります。自院の言葉で決めてください。
定着させる3つの方法
- 朝礼で1か月ほど繰り返し伝える
- 院内の掲示板に貼り、いつでも見られる状態にする
- 声をかけられたとき、院長側から区分を確認する
3つ目が特に効きます。「先生、今お時間よろしいですか」と言われたら、「いいよ。それは報告、連絡、相談のどれかな」と返してください。
スタッフも答えやすくなります。「ご相談したい内容です」「頼まれていた件のご報告です」と整理されて出てきます。
ポイント2:報告は結論から伝える
報告の内容が芳しくないとき、人は理由から話したくなります。
しかし結論より先に説明が来ると、話の信頼性が下がって聞こえます。
順番は、結論 → 理由 → 経過。これを院内の約束事にしてください。
結論から話すための2つのコツ
1つ目は、相手にどうしてほしいかを先に伝えることです。
「先生、3番の患者様の対応をお願いします」
まず依頼を置きます。そのあとに、前回の処置について確認したい点があること、直接の説明を希望されていること、待つことは可能だと伺っていることを続けます。
2つ目は、1つの話題を15秒以内で話すことです。
長くなるほど要点が埋もれます。15秒で収まらないなら、話題が2つ以上混ざっています。
前提の共有が要る場合
以前の話の続きで、相手が覚えていない可能性があるときは、結論の前に一言添えます。
「先日ご相談したインプラントの患者様の件ですが」
この一言があるだけで、聞く側の頭が切り替わります。
ポイント3:連絡は5W1Hで事実だけ
日本語は、その場の空気や前後の文脈に頼って言葉を省略できる言語だと言われます。
毎日一緒にいるチームだからこそ、「言わなくても分かるだろう」と主語や詳細が抜けます。これが落とし穴になります。
| 要素 | 抜けると起きること |
|---|---|
| Who（誰が） | 責任の所在が不明確になり、押し付け合いが起きる |
| When（いつ） | 期限がずれる。処置の時期を取り違える |
| Where（どこで） | 場所や部屋の取り違えが起きる |
| What（何を） | 用件そのものが伝わらない |
| Why（なぜ） | 院長の指示か個人の判断かが曖昧になる |
| How（どのように） | 手順が人によって変わる |
主観と事実を分ける
たとえば、スタッフが駆け寄ってきてこう言ったとします。
「先生、患者様が怒っています」
聞いた側は、確認したいことが山ほど出てきます。そもそも「怒っている」は主観であり、事実の把握になっていません。
事実だけで伝えると、こうなります。
「先生、12時頃にA様から、待ち時間について確認のお電話がありました」
いつ、誰から、何について。これだけで動けます。
口頭と文字の両方で残す
仕組みにするなら、口頭で伝えたうえで文字でも残すことをルール化してください。
「言った・聞いていない」というやり取りが減ります。
ポイント4:相談は自分の考えとセットで
院長が対応に困る相談の代表が、これです。
「先生、これはどうすればいいですか」
スタッフに悪気はありません。院長には考えがあるだろうから先に聞こう、自分では考えがまとまらないから相談しよう。そういう気持ちです。
ただ院長からすると、まず本人の考えを聞きたいというのが本音ではないでしょうか。
伝え方をこう変えてください。
「先生、私はAのほうが良いと思っているのですが、いかがでしょうか」
医院で起きることを自分ごととして捉える習慣は、ここから育ちます。
最初はうまく出てこなくて構いません。「簡単なものでいいから、何か添える」というルールにして、考える癖をつけていきます。
よくあるご質問
Q. 定義を決めても、使い分けができるようになりますか?
A. 最初は難しいと感じる方が多い傾向があります。院長側から区分を尋ねる関わりを続けると、そろっていきます。
Q. ベテランスタッフにも同じルールを求めるべきですか?
A. 求めてください。一部が例外になると、新しく入る方が迷います。全員同じ土台に立つことが定着の条件です。
Q. 忙しくて15秒で話す余裕がありません。
A. 短く話すのは省略ではなく、順番を変える技術です。結論を先に置くだけで、多くの報告は収まります。
Q. 文字で残すのはどの手段が良いですか?
A. 医院で使っている連絡ツールで構いません。手段より、必ず残すという運用のほうが重要です。
まとめ:当たり前を、そろえるところから
- 報連相はマナーではなく、医院の情報を通すインフラとして扱う
- 報告・連絡・相談の定義がそろっていないと、双方が「つもり」になる
- 報告は結論から。相手にどうしてほしいかを先に置き、1話題15秒以内
- 連絡は5W1Hで事実だけ。主観の言葉は事実に置き換える
- 口頭と文字の両方で残すと、認識のずれが減る
- 相談は「私はこう思います」を必ずセットにする
坂口院長の医院では、朝礼でこの定義を1か月伝え続けました。
いまは「これは連絡です」という言葉から会話が始まります。認識のずれは、目に見えて減りました。
＼ まずは相談無料。お気軽にどうぞ ／
※ご相談・お問い合わせは無料です。
無理な勧誘はしません。
※「話を聞くだけ」「今の状況を診てほしい」だけでも大丈夫です。
