「毎月、資料は配っているんです」
月初のミーティングで前月の数字を共有している内藤院長（仮名）は、その効果に疑問を持っていました。
来院数、売上、自費の件数。表にまとめて全員に配っています。
しかし、その資料について質問が出たことは一度もありません。目を通されているのかどうかも分かりませんでした。
「関心がないんでしょうか」
そうではありませんでした。配られた数字が、自分の仕事とどう繋がっているのかが分からなかったのです。
内藤院長は共有する数字を3つに絞り、それぞれ誰の行動に関係するのかを添えました。すると、初めて質問が出るようになりました。
この記事でわかること
- 数字が「自分ごと」にならない理由
- 誰の行動と結びついているかの確認方法
- 未達を責めずに改善へつなげる場の作り方
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全体の数字は、誰の行動でもない
売上や来院数は、医院全体の結果です。
全員が関わっている——という言い方は正しいのですが、裏を返せば誰か一人の行動で動くものではありません。
数字を見せられても「自分は何をすればいいのか」が分からなければ、行動は変わりません。関心がないのではなく、繋がりが見えていないだけです。
「誰が動かせるか」で仕分ける
指標を決めるとき、次の問いを立ててください。
「この数字は、誰が、どんな行動をすれば動くか」
答えられなければ、その指標は現場に共有しても機能しません。
たとえば「自費率」は、それだけでは動かせません。しかし「カウンセリングを実施した件数」であれば、担当者が動かせます。
「無断キャンセル率」も同様です。「前日リマインドを実施した割合」に置き換えると、受付の行動と直結します。
共有の仕方で、受け取られ方が変わる
| 共有の仕方 | 受け取られ方 |
|---|---|
| 全体の売上だけを配る | 自分に関係のない情報になる |
| 指標と担当を添える | 自分の仕事として認識される |
| 未達だけを指摘する | 報告が上がらなくなる |
| 変化の理由を一緒に考える | 改善案が現場から出る |
責める場にしない
数字を共有する場が、詰問の時間になると、現場は数字を避けるようになります。
悪い数字を隠すようになり、問題が見えなくなるほうが損失は大きくなります。
未達だったときに聞くべきは「なぜできなかったのか」ではなく、「何があれば動かせたか」です。前者は個人の責任を問う質問、後者は仕組みを探す質問です。
5分で終わる形にする
長い会議は続きません。
3つの指標について、増えたか減ったか、思い当たる理由があるか。それだけなら5分で終わります。
続くことのほうが、深く分析することより価値があります。毎月続けていれば、季節による変動や、施策の効果が自然と見えてきます。
一人に見せない、全員に見せない
すべての数字を全員に共有する必要はありません。
受付には予約とリマインドに関する数字を、歯科衛生士には定期検診に関する数字を。自分の行動で動かせるものだけを渡すほうが、意識が向きます。
医院全体の状況は、別途まとめて共有すれば十分です。
よくあるご質問
Q. 数字を共有すると、スタッフが萎縮しませんか?
A. 未達を責める使い方をすれば、そうなります。改善策を一緒に考える場として運用してください。
Q. どのくらいの頻度で共有すべきですか?
A. 月に一度で十分です。週次にすると、変動の幅が大きく、判断を誤りやすくなります。
Q. 集計の手間が大きいのですが。
A. 指標を3つに絞れば、集計の負担も減ります。取れる数字ではなく、動かしたい数字から選んでください。
Q. 現場から改善案が出てきません。
A. 最初は出ないのが普通です。院長先生から案を出し、意見を求める形から始めると、次第に発言が出るようになります。
まとめ:数字は、渡し方で意味が変わる
- 全体の数字は、誰か一人の行動では動かせない
- 「誰が、どんな行動をすれば動くか」を確認してから指標にする
- 担当と紐づけて共有すると、自分ごとになる
- 未達のときは「何があれば動かせたか」を聞く
- 5分で終わる形にして、続けることを優先する
内藤院長のミーティングは、以前より短くなりました。配る資料も1枚だけです。ただ、質問が出るようになりました。
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