江口院長（仮名）は、自費診療の価格改定を決めました。
悩んだのは、その先です。いつ、どう伝えればよいのか。長く通ってくださる患者様に、どんな顔をすればよいのか。
最初は、改定日から新価格の見積もりを出すだけのつもりでした。
ところが、受付スタッフから質問が出ました。
「患者様に理由を聞かれたら、何とお答えすればいいですか」
決めていたのは価格だけで、伝え方は何も決まっていなかったのです。
江口院長は、告知の文面、既存の患者様への対応、スタッフの説明をそろえてから改定することにしました。
この記事でわかること
- 値上げを院内で告知するときの文例
- 既存の患者様への配慮を書面で示す方法
- スタッフの説明をそろえる手順
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値上げは「抜き打ち」にせず、事前に告知します
結論として、価格改定は実施日より前に院内で知らせるべきです。
理由は、患者様に心の準備をしてもらえるからです。見積もりの段階で突然知ると、「黙って上げられた」と感じやすくなります。
事前に知らせるだけで、誠実な医院だという印象につながります。
告知の場所は、待合室や受付の掲示が基本です。ホームページに載せる場合は、表現が医療広告ガイドラインに沿っているか確認してください。
告知から実施までの期間は、医院の状況に合わせて決めます。治療計画の説明が済んでいる患者様への影響も考慮してください。
告知文は「理由・改定幅・問い合わせ先」の3点で足ります
告知文に、すべての新価格を並べる必要はありません。
長い価格表を貼るより、要点を短く伝えるほうが読まれます。個別の金額は、受付や見積もりで説明すれば十分です。
告知文の例
このたび、材料費や諸経費の上昇にともない、〇月〇日より自費診療の価格を改定いたします。改定幅は、おおむね〇%程度の予定です。詳しくは受付スタッフにお尋ねください。
この文例に含まれているのは、次の3点です。
- 理由：諸費用の上昇
- 時期と改定幅の目安：いつから、どのくらい
- 問い合わせ先：受付
理由を長々と書くと、言い訳のように映ることがあります。物価の上昇は多くの方が実感しているため、簡潔で十分です。
既存の患者様への配慮は、口頭ではなく書面で示します
長く通院している患者様に、今回は旧価格で対応する選択肢もあります。
その場合に大切なのは、口約束で済ませないことです。見積書や請求書に新価格を記載し、そこから値引きした形で示します。
書面にすると、患者様にも配慮の中身が正確に伝わります。
ある医院では、見積書と請求書の控えを取り、患者様の署名をもらって保管しているそうです。金額について「聞いていない」という行き違いを防ぐためです。
なお、値引きの扱いが保険診療のルールなどに触れないかは、事前に確認しておくと安心です。
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配慮の基準は、見た目ではなく「条件」で決めます
旧価格で対応するかどうかを、患者様の印象で決めてはいけません。
「余裕がありそうだから値引きしない」といった判断は、不公平を生みます。条件をあらかじめ決め、当てはまる方には同じように案内します。
| 観点 | やりがちなNG | 望ましい対応 |
|---|---|---|
| 対象の決め方 | 院長の印象で選ぶ | 通院期間など条件で決める |
| 伝え方 | 口頭で「今回は安くします」 | 書面に新価格と値引きを明記 |
| 記録 | 残さない | 見積書・請求書の控えを保管 |
| 周囲への配慮 | 何も伝えない | 他言を控えるようお願いする |
値引きを受けた患者様が知人に話すと、別の患者様が不公平に感じることがあります。「今回に限った対応です」と一言添えておくとよいでしょう。
スタッフの説明は、想定問答でそろえます
告知をしても、患者様が実際に質問するのは受付やカウンセリングの場です。
スタッフによって説明が違うと、患者様は不安になります。改定前に、よくある質問と答え方を1枚にまとめて共有してください。
想定問答の作り方
- 患者様から出そうな質問を5つほど書き出す
- 院長が答えの方針を決める
- 受付とカウンセリング担当で読み合わせをする
- 改定後に出た質問を追記していく
実際に改定した医院では、「人件費も上がっているから仕方ないですね」と受け止める患者様が多かったそうです。スタッフが落ち着いて説明できれば、患者様も落ち着いて受け止めやすくなります。
よくある失敗・つまずき
1. 告知だけして、スタッフに説明を共有しない
掲示を見た患者様の質問に、スタッフが答えられないケースです。院長に確認する間、患者様を待たせてしまいます。想定問答を先に共有してから告知してください。
2. 値引きを口約束で済ませる
後になって金額の認識がずれ、トラブルになりやすくなります。新価格と値引き額は、書面に残しておきましょう。
3. 人によって対応を変える
印象で配慮の有無を決めると、患者様同士の話から不信感が広がります。対象の条件を決めてから案内してください。
よくあるご質問
Q. 告知に具体的な金額を載せるべきですか？
A. 載せなくてもかまいません。改定幅の目安と問い合わせ先を示し、詳細は個別に説明する形でも伝わります。
Q. 旧価格での対応はいつまで続けますか？
A. 期限や対象を決めておくことをおすすめします。「今回の治療に限り」など、範囲を書面に明記すると混乱を防げます。
Q. 値上げの理由を詳しく聞かれたらどうしますか？
A. 材料費や人件費など諸経費の上昇を、簡潔にお伝えするのが基本です。事前にスタッフ間で説明をそろえておきます。
Q. ホームページの価格表も変える必要がありますか？
A. 掲載している場合は、実施日に合わせて更新します。表示方法が医療広告ガイドラインに沿っているかも確認してください。
まとめ:価格より先に、伝え方を決める
- 値上げは抜き打ちにせず、実施日より前に院内で告知する
- 告知文は理由・時期と改定幅・問い合わせ先の3点で足りる
- 既存の患者様への配慮は、新価格と値引きを書面で示す
- 配慮の対象は印象ではなく条件で決め、平等に案内する
- 受付とカウンセリング担当の説明を想定問答でそろえる
- 今日からやる1アクション：告知文の下書きと「旧価格で対応する条件」を1枚の紙にまとめる
江口院長の医院では、改定の前に想定問答を読み合わせました。改定後、受付で質問を受けても、スタッフが院長を呼びに来ることはほとんどなかったそうです。
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