「電話の対応は、人によってバラバラですね」
受付に3名が交代で入っている森下院長（仮名)の医院で、実際の対応を聞かせてもらいました。
ベテランのスタッフは、落ち着いた声で名乗り、必要なことを順序よく確認していきます。
一方、入職半年のスタッフは、聞き取りの途中で保留にし、戻ってきてから改めて同じことを尋ねていました。
能力の差ではありません。何をどの順番で聞くかが決まっていなかっただけです。
森下院長は、A4一枚の手順を作りました。それだけで、対応の差は大きく縮まりました。
この記事でわかること
- 最初の名乗りで決まること
- 聞き取りの順序
- 保留の扱い方
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電話は「最初の接点」であることが多い
ホームページを見て、地図で場所を確認し、それから電話をかける。この流れが一般的です。
つまり電話に出た瞬間が、その医院に対する最初の生の印象になります。
来院前に不安を抱えている方も少なくありません。痛みがある、費用が心配、初めてで勝手が分からない——そうした状態でかけてきています。
名乗りは、ゆっくり最後まで
急いでいると、医院名が聞き取れないほど早口になります。
ゆっくり、最後まで名乗ります。これだけで印象が変わります。
コール音が長く鳴ってから出た場合は、名乗りの前に一言添えます。相手を待たせた事実に触れるかどうかで、受け取られ方が変わります。
聞き取りは順序を決めておく
その場で思いついた順に聞くと、抜けが出ます。同じことを二度尋ねることにもなります。
1. 初診か再診か
これによって、その後の確認事項が変わります。
2. 症状・ご希望
痛みがあるのか、検診なのか。緊急性の判断につながります。
3. 希望の日時
4. お名前と連絡先
順序を固定しておくと、新人でも抜けが出ません。
保留は「短く、一度だけ」
確認が必要なとき、保留にすること自体は問題ありません。
問題になるのは、長い保留と、何度も繰り返される保留です。
保留にする前に「確認いたしますので少々お待ちください」と伝え、長引きそうなら一度戻って状況を伝えます。無言のまま待たされる時間が、最も不満につながります。
手順がある場合とない場合
| 項目 | 手順あり | 手順なし |
|---|---|---|
| 対応の質 | 担当者による差が小さい | 経験差がそのまま出る |
| 聞き漏れ | 起きにくい | 起きやすい |
| 保留の回数 | 減る | 増えやすい |
| 新人の育成 | 短期間で立ち上がる | 慣れるまで時間がかかる |
決めておくべきこと
手順に加えて、判断の範囲も決めておきます。
- どこまでを受付で答えてよいか
- 費用の質問にどう答えるか
- 歯科医師に代わるのはどんなときか
これが決まっていないと、毎回その場で迷うことになります。迷いは、相手にも伝わります。
よくあるご質問
Q. マニュアルを作ると、機械的な対応になりませんか?
A. 手順が決まっていると、かえって相手の話に集中できます。何を聞くか考えながら話すほうが、機械的な印象になります。
Q. 費用を電話で答えてよいですか?
A. 医院として方針を決めておいてください。目安を伝えるのか、来院時に説明するのか。決まっていれば、スタッフが迷いません。
Q. 忙しい時間帯はどうすればいいですか?
A. かけ直す旨を伝え、必ず折り返す運用にしてください。曖昧なまま切ると、そのまま他院に流れます。
Q. 録音して確認すべきですか?
A. 実施している医院もあります。導入する場合は、目的をスタッフに説明し、評価ではなく改善のために使う姿勢を示してください。
まとめ:差は能力ではなく、決まっていないことから生まれる
- 電話は多くの患者様にとって最初の生の接点になる
- 名乗りはゆっくり最後まで
- 聞き取りの順序を固定すれば、抜けが減る
- 保留は短く、長引くなら一度戻って状況を伝える
- 判断の範囲を決めておくと、迷いが消える
森下院長が作ったのは、立派なマニュアルではありませんでした。聞く順番を4つ並べたA4一枚です。
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