「うちのスタッフは、意見を言わないんです」
そう話す黒田院長（仮名）に、私は一つだけ質問しました。
「最後に意見が出たとき、どう返されましたか」
黒田院長は考え込みました。思い当たることがあったのです。
半年ほど前、一人のスタッフが院内の運用について提案してきました。黒田院長は忙しい最中で、「それは前に検討したから」と短く答えました。
悪気はありませんでした。ただ、その日以来、そのスタッフからの提案は途絶えていました。
意見が出ない医院になったのは、その日からだったのかもしれません。
黒田院長が取り組んだのは、スタッフを変えることではありませんでした。自分の返し方と、会議のつくり方を変えることでした。
この記事でわかること
- 受け手の反応が空気を決める理由
- スタッフが判断してよい範囲の決め方
- 意見が出るミーティングの設計
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ポイント1:空気をつくるのは受け手
報連相が出やすい状態になるかどうかは、受け手の配慮が9割以上を占めると考えてよいでしょう。
報告や相談をしたときに強く否定されると、スタッフはそれを記憶します。
たとえば「相談には自分の意見を添える」というルールを決めたとします。しかし添えた意見をその場で否定されたらどうなるか。
- 意見を出すと否定されるから、言いづらい
- 意見とセットが条件なら、相談自体をやめておこう
ルールが、沈黙を生む装置に変わります。
忙しいときこそ、返し方が要る
とはいえ、院長も常に手が空いているわけではありません。すべての場面でじっくり聞くのは現実的ではありません。
そのときは、断るのではなく時間を示してください。
「今は手が離せないから、15時以降でいいかな」
「今日はこのあと予約が詰まっているので、明日時間を取ろうか」
スタッフとしては、すぐ聞いてほしい気持ちがあります。それでも、院長が話を聞こうとしていると分かるだけで安心感が生まれます。
| 返し方 | スタッフが受け取るもの |
|---|---|
| 「それは前に検討した」 | この話題はもう出せない |
| 「今は忙しい」だけ | いつ話せるか分からない |
| 「15時以降でいいかな」 | 聞いてもらえる |
| 「なるほど、他には?」 | もっと話していい |
ポイント2:判断の線引きを決めておく
スタッフが自分で考え、意見を出すためには、どこまで自分で判断してよいのかが分かっている必要があります。
線引きが曖昧だと、二つの困った状態が生まれます。
1. 全部聞きに来る
判断してよいか分からないので、念のため確認する。院長の時間が細切れに奪われます。
2. 勝手に決めてしまう
逆に、確認すべきことを自分で決めてしまう。あとから問題になります。
業務や職種によって適切なラインは変わります。業務別・職種別にルールを決めておくのが現実的です。
| 場面 | スタッフが判断してよい | 院長に確認する |
|---|---|---|
| 予約枠の調整 | 空き枠内での変更 | 診療時間外への振り替え |
| 物品の発注 | 定期購入品の補充 | 新規品目の採用 |
| 患者様からの質問 | 一般的な案内 | 治療方針に関わる内容 |
| クレーム対応 | 一次受けと記録 | 対応方針の決定 |
基準は理念とつなげる
ここで重要なのが、線引きの基準を医院の理念や目標とリンクさせることです。
つながっていなければ、掲げた理念はただの飾りになります。
逆に連動していれば、「私たちはこの理念にもとづいて判断している」という感覚が育ちます。掲げた目標の納得度も上がっていきます。
理念を決める際には、あわせて判断基準まで考えてみてください。
ポイント3:定期ミーティングで仕組みに乗せる
ここまでの工夫で報連相が上がりやすくなったとしても、まだ偏りが残ります。
声の大きい方、もともと積極的な方の意見が通りやすくなるからです。
全員に発言の機会を用意するために、定期的なミーティングを設けてください。
開き方の目安
- 月に1回、全体のミーティングを行う
- 部門ごとに、週1回15〜20分程度のショートミーティングを行う
短時間でも、定期的に開かれていることに意味があります。
共有だけの場にしない
ミーティングが、連絡事項の読み上げと確認だけで終わってしまう医院は少なくありません。
意見が活発に出る場に変えていくことが、チームが育つ鍵になります。
議題を事前に配る、発言する順番をあらかじめ決める、一人ひとつは必ず発言してもらう。工夫の余地は多くあります。
見逃してはいけないサイン
以前は積極的に意見を出していた方が、あるときから黙るようになる。
これは危険なサインとして扱ってください。我慢を重ねた末に、退職の相談として表面化することがあると言われます。
意見が出なくなった状態は、平穏ではありません。
よくあるご質問
Q. 意見を否定してはいけないのですか?
A. 採用しない判断は当然あります。ただし、まず受け取ってから理由を伝えてください。即座の否定は、次の発言を止めます。
Q. ショートミーティングの時間が取れません。
A. 診療前の15分から始める医院が多い傾向があります。全体を集めるより、部門ごとのほうが着手しやすくなります。
Q. 判断の線引きは誰が決めますか?
A. 院長が決めますが、現場の意見を聞いてから固めるほうが機能します。実際の業務量は現場のほうが把握しています。
Q. 発言しないスタッフにはどう関わればいいですか?
A. 全体の場より、個別の面談のほうが出てくることがあります。場を分けて用意してください。
まとめ:黙っている状態は、平穏ではない
- 報連相が出るかどうかは、受け手の反応がほぼ決める
- 一度の否定が、その話題を出せない空気をつくる
- 忙しいときは断らず、いつ話せるかを示す
- 判断してよい範囲を業務別・職種別に決めると、確認の往復が減る
- 線引きの基準を理念とつなげると、理念が飾りにならない
- 積極的だった人が黙り始めたら、危険なサインとして扱う
黒田院長は、あのとき提案してくれたスタッフに、改めて話を聞きました。
半年前の提案は、いま院内のルールになっています。
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