「担当は置いたんですが」
半年前に歯科衛生士の一人をカウンセリング担当に指名した高梨院長（仮名）は、思うような変化がないと話しました。
研修にも行かせました。カウンセリングルームも用意しました。
それでも、自費の相談件数はほとんど変わっていません。
担当者本人に話を聞くと、原因が見えてきました。
「どこまで話していいのか分からない」
費用の話をしていいのか。治療方針に踏み込んでいいのか。院長に引き継ぐタイミングはいつなのか。何も決まっていなかったのです。
この記事でわかること
- 担当を置いただけでは動かない理由
- 先に決めるべき3つの範囲
- 院長への引き継ぎの設計
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迷いは、患者様に伝わる
担当者が「これを言っていいのか」と迷いながら話すと、その空気は患者様に伝わります。
自信のない説明は、判断材料になりません。
患者様は、説明の内容だけでなく、話し手の確信度も見ています。曖昧な受け答えが続けば、「もう少し考えます」という結論になります。
これは担当者の能力の問題ではありません。範囲が決まっていないことが原因です。
先に決めるべき3つの範囲
1. 話していい内容の範囲
費用の目安を伝えていいのか。治療期間の見通しを話していいのか。使用する材料の違いを説明していいのか。
言っていいことと、院長に確認が必要なことを明文化します。
2. 判断していい範囲
その場で次回の予約を取っていいのか。治療方針の選択肢を提示していいのか。
判断できる範囲が決まっていれば、担当者はその中で完結できます。
3. 引き継ぐ条件
どうなったら院長を呼ぶのか。患者様から特定の質問が出たときか、一定の金額を超える相談になったときか。
条件が決まっていないと、毎回その場の判断になります。
決まっている場合とそうでない場合
| 項目 | 範囲が決まっている | 決まっていない |
|---|---|---|
| 担当者の話し方 | 迷いがない | 曖昧になる |
| 患者様の受け取り方 | 判断材料になる | 決められない |
| 院長の関わり方 | 必要なときだけ | 毎回呼ばれる |
| 担当者の育成 | 手順として引き継げる | 個人の経験に依存 |
引き継ぎは「呼ぶ」ではなく「渡す」
院長を呼ぶ形にすると、患者様から見て説明が途切れます。
それまでの会話の内容を院長が把握したうえで入る流れにすると、患者様は同じ説明を繰り返さずに済みます。
そのためには、担当者が聞き取った内容を短く記録して渡す仕組みが必要です。口頭でのやり取りでは、繁忙時に抜けが出ます。
自費を増やすことを目的にしない
カウンセリング体制の目的を「自費率を上げること」に置くと、担当者は売り込みの役割を担うことになります。
これは長続きしませんし、患者様にも伝わります。
目的は、患者様が判断できる材料を揃えることです。選択肢と費用と期間を理解したうえで、保険の範囲を選ばれることもあります。それも含めて、機能している状態です。
よくあるご質問
Q. 専任の担当を置く余裕がありません。
A. 兼任で構いません。重要なのは専任かどうかではなく、担当と範囲が決まっていることです。
Q. 誰を担当にすべきですか?
A. 話すのが得意な人という選び方より、患者様の話を聞ける人のほうが向いています。カウンセリングは説明より聞き取りが中心になります。
Q. 範囲はどのくらい細かく決めるべきですか?
A. 最初は大まかで構いません。運用しながら、迷いが出た場面を追加していく形が現実的です。
Q. 担当者が辞めたらどうなりますか?
A. 範囲と手順が明文化されていれば、引き継げます。個人の経験だけに頼っている状態が、最も危険です。
まとめ:置くのは担当ではなく、範囲
- 担当を指名しただけでは、体制にならない
- 迷いながらの説明は、患者様の判断材料にならない
- 話す範囲、判断する範囲、引き継ぐ条件を先に決める
- 引き継ぎは「呼ぶ」ではなく、内容を渡す形にする
- 目的は自費を増やすことではなく、判断材料を揃えること
高梨院長が用意したのは、新しい研修ではありませんでした。A4一枚に、話していいことと確認が必要なことを書き出しただけです。
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