「20分かけて説明したんですよ」
治療方針を丁寧に説明したにもかかわらず、患者様から「持ち帰って考えます」と言われた星野院長（仮名）は、納得がいかない様子でした。
選択肢も、費用も、リスクも伝えました。質問はないかとも尋ねました。患者様は「大丈夫です」と答えていました。
その「大丈夫」は、理解したという意味ではありませんでした。
後日、受付に問い合わせがありました。「先生が言っていた治療は、保険が使えるものでしたか」
説明の中で、最も基本的な部分が伝わっていなかったのです。
星野院長が変えたのは、説明の量ではありませんでした。使う言葉でした。
この記事でわかること
- 専門用語が伝わらない仕組み
- 置き換えの具体例
- 理解を確認する方法
＼ まずは相談無料。お気軽にどうぞ ／
※ご相談・お問い合わせは無料です。
無理な勧誘はしません。
※「話を聞くだけ」「今の状況を診てほしい」だけでも大丈夫です。
「分からない」とは言いにくい
説明の途中で「それはどういう意味ですか」と尋ねるのは、患者様にとって心理的な負担があります。
忙しそうにしている先生の時間を止めることになる。知らないことを知られるのが恥ずかしい。そうした感覚が働きます。
結果、分からないまま「はい」と答えることになります。
この「はい」を理解と受け取ると、後から食い違いが生まれます。
日常で使わない言葉は、通じない
歯科の現場で日常的に使われる言葉の多くは、患者様の生活の中には存在しません。
「補綴」「支台歯」「歯槽骨」「マージン」——これらは説明のために使うと、かえって理解を妨げます。
問題は、使っている側にその自覚がないことです。毎日使っていれば、それが専門用語だという感覚は薄れます。
置き換えの例
| 使いがちな言葉 | 置き換えの例 |
|---|---|
| 補綴 | かぶせ物・詰め物を入れること |
| 歯周ポケット | 歯と歯ぐきの間の溝 |
| 支台歯 | 土台になる歯 |
| 咬合 | 噛み合わせ |
| 予後 | この先どうなっていくか |
置き換えると説明が長くなります。ただ、伝わらない短い説明より、伝わる長い説明のほうが結果的に早く済みます。
図と写真を併用する
言葉だけで空間的な位置関係を伝えるのは困難です。
口腔内の写真、レントゲン、模型。目で見えるものがあると、説明の量を減らせます。
「ここです」と指し示せることの効果は大きく、専門用語を使わずに済む場面も増えます。
理解を確認する方法
「何か質問はありますか」という問いかけでは、確認になりません。多くの場合「大丈夫です」と返ってきます。
代わりに使えるのが、説明した内容を相手の言葉で言ってもらう方法です。
「今日の内容を、ご家族に説明するとしたらどう伝えますか」
こう尋ねると、どこまで伝わっているかが分かります。ずれていれば、その場で補えます。
やや不自然に感じるかもしれませんが、後から食い違うより負担は小さくなります。
説明の目的を間違えない
説明の目的は、患者様が判断できる状態にすることです。
すべてを網羅的に伝えることではありません。情報が多すぎると、かえって判断できなくなります。
選択肢は3つまで、それぞれの費用と期間と特徴を並べる。この形が、最も判断しやすい構造です。
よくあるご質問
Q. 平易な言葉にすると、専門性が伝わらないのでは?
A. 逆になることが多くあります。難しい言葉を使わずに説明できることは、理解が深い証拠として受け取られます。
Q. 説明の時間が長くなりませんか?
A. 一度は長くなります。ただし後日の問い合わせや、認識のずれによるトラブルが減ります。
Q. 患者様に復唱してもらうのは、失礼になりませんか?
A. 尋ね方によります。「私の説明が分かりにくかったかもしれないので」と前置きすると、角が立ちません。
Q. 資料を渡せば十分ではないですか?
A. 資料は補助になりますが、読まれるとは限りません。その場で伝わっているかを確認する工程は必要です。
まとめ:伝えたかどうかではなく、伝わったかどうか
- 患者様は「分からない」と言い出しにくい
- 毎日使う言葉ほど、専門用語だという自覚が薄れる
- 日常の言葉に置き換えると、説明は長くなるが伝わる
- 写真や模型があれば、言葉の量を減らせる
- 理解の確認は「質問はありますか」ではなく、言い換えてもらう
星野院長の説明時間は、以前より少し長くなりました。ただ、後日の問い合わせは減りました。
＼ まずは相談無料。お気軽にどうぞ ／
※ご相談・お問い合わせは無料です。
無理な勧誘はしません。
※「話を聞くだけ」「今の状況を診てほしい」だけでも大丈夫です。
